被“搁浅”的标准

作者：马继明 | 来源：摘自《饭店世界》

标准化服务，作为服务的最基本层次，对服务 质量的保持起到基础性的作用。酒店乃至各类企业 通过制定、发布和实施标准，使各项工作达到统一， 从而实现获得{zj0}秩序和{zg}效益的目的。

服务标准代表了最科学、最简单、xxx的作 业方式或方法。对酒店来说，这种标准的有效执行， 除能降低生产消耗、提高生产效率外，更重要的是 能起到稳定服务质量的巨大作用，确保每一位消费 者得到一视同仁的服务。服务标准如此重要，但如 今在我们酒店实际的对客服务过程中，做得不怎么 理想。

一、标准不科学

服务标准对服务质量的稳定和提升发挥了积极 的促进作用，但我们在注重其积极作用的同时，也 发现了许多不尽如人意之处。我们不妨先考虑如下 几个问题:我们的标准由谁制订?我们制订标准的 目标想必是更好地服务于客人，但制订的标准是否 充分考虑客人的真实需要，或可以说，我们制订的 标准都真的合理吗?

    我们不妨先看这样的实例。绝大多数酒店现己 将客房的铺床方式由西式改为中式，由原来的毛毯 改为更松软的棉被，从这→角度来讲，给客人创造 了更加舒适的睡眠条件。这样一来，舒适度确实提 升了不少，但当我们看到棉被在具体的使用环节时 却不免有些遗憾。夜床服务，几乎在所有酒店都有 这一项服务内容。具体做法是，开夜床时，都是将 棉被朝床头柜的方向开角。虽角度大小酒店间有差 别，但这种形式是-样的。各家酒店也将这样的形 式当成"天经地义"的做法，在自己的酒店推行。我 们是否想到这样的问题，为什么这样做?折角的目 的是什么?这是最方便客人的做法吗?我们不妨换 个角度考虑，在我们居家生活中，晚上就寝时棉被 的形式对比一下。居家时，我们会将棉被的两侧及 尾部向下、向里反折，形成所谓的"被窝"，我们睡 在里面感觉会很舒服。但在我们的客房，开完夜床 后，棉被的两侧及尾部依旧在床侧垂着。在这种情 形下，我们虽然盖着被子，但因为周围没有压紧，无 论伸腿、蜷腿，都会有风进出，被窝的温度能保持 到什么程度，便可想而知了。此时也许有人会说，如 果按我们居家的做法不够美观。的确，从外观来看，我们现在的做法要美观一一些，但在这一环节上，是 美观重要还是给客人一个舒适、暖和的被窝重要? 如果为求美观而不顾及客人实际需要，是否算是 "本末倒置"呢?

酒店实际的服务工作中，像这样的例子还有很 多。对于餐厅里餐椅的摆放位置，大部分酒店都以 餐椅靠近台裙作为摆放标准。但这样一来，客人就 坐时则要先将其拉出来，自己转到椅子前面时再拉 进去。当然，我们会要求服务员提供拉椅服务，但 依据配备的每个桌的服务员数量来看，能得到拉椅 服务一般也就只有主人和主宾，其他大部分客人还 要自己动手。所以我们想，为什么不在椅子摆放时 就离开餐桌一段距离，至少客人就不用再往外拉椅 子了吧。所以说，在我们的服务中，有许多服务项 目，虽然制定了标准，但有些标准缺乏最基本的科 学性。

二、标准不变化

社会高速发展，客人的消费观念、消费形式、对 产品的需求等诸环节，都同时在发生着变化，酒店 为了应对，也不断地在服务形式上推陈出新。但反 观其保证服务质量的标准，却并未随之调整。旧的 标准对应新的服务形式，效果是积极的还是破坏的 便不难分辨了!

客房的小整理服务，在提出的最初阶段，除满 足客人对清洁卫生的要求外，更多的是为满足客人 对尊重、享受的要求。时值今日，客人住在房间，除 了要求房间干净整洁外，客人对安静、不被打扰越 发关注，甚至很多客人把客房能{zd0}程度地保持私 密性，当作{dy}位的要求。在这种情况下，再给客 人频繁地提供小整理服务，给客人带来的就不再是 享受，可能就是打搅了。究其原因，自然是客人对 客房产品的需求变化了，但我们提供服务的标准未 作跟进调整。另外，对于餐饮的消费者来讲，客人 对食品的要求在填饱肚子和精巧雅致的基础上，已 经更多地倾向于健康。因此，如何能更有益于身体 健康，已经成为餐饮消费的{dy}位的要求，营养点 菜师岗位的出现，.可以在一定程度上说明上述观点。 此时，我们要考虑，客人已经形成了对于健康的需 求，但在我们实际服务中，相关的制度或标准建设 得又怎样呢?

酒店制定标准的出发点在于对客服务中做到规范，而目标则在于{zd0}限度地满足客人需求，实现 客人满意。但现在客人的需求变化了，而我们提供 服务的标准却是针对变化之前的情形，结果只能是 导致宾客满意度下降。

三、标准不贯彻

所谓不贯彻，其一是指管理人员没有努力去落 实。几次到酒店实地考察时，问及员工"你能否说 清楚所在岗位的职责? "问题说完，只见员工支支 吾吾。接着问道"共有几条? "员工依旧不能回答。 后又问"可否叙述→下在你职责范围内的工作流 程? "所得的答案与前面基本一致。旁边管理人员 为缓和尴尬局面，解释道"这员工平时工作不错， 这会儿有些紧张! "听完之后，笔者心中产生这样 的疑问，对于一位连自己在工作中应干什么都记不 清楚的员工，他在实际工作中能准确履行自己的职 责吗?说白了，岗位职责，就是自己在日常工作中 应干哪些工作;工作流程，就是完成某项工作中各 具体环节的顺序。如果这些内容员工都不掌握，他 们该怎么工作?由此，我们判断管理人员并未对标 准进行认真贯彻。

其二，不贯彻中也有标准本身的"硬伤"，也就 是说，标准本身有问题，贯彻的难度极大。在许多 酒店发现了这样的情况，许多部门的《员工培训于 册》几十页，甚至上百页。看到这些手册，笔者有 这样的体会，如此复杂的文件，员工记不住、答不 出来，二点也不奇怪!审视我们的职责或是流程等 标准，管理人员在当初确定时，生怕有"漏洞"，就 {zd0}程度地对内容进行丰富，近乎将所有有关的项 目、内容，统统囊括，然后便会洋洋得意地欣赏自 己滴水不漏的"杰作"。但他们没有想到，在这样"完 美"的标准后面，却隐藏了许多隐患。过分复杂的 内容，员工根本记不住，更无从谈及贯彻了，这些 都会在很大程度上影响到标准执行的效果，进而影 响管理与服务质量。

标准是管理与服务质量保证的关键，工作中要 使其效力发挥到{zd0}，我们要做到科学制定、严格 执行。但达到这一目标有个前提，就是要对与标准 相关的每一个环节都有正确的认识和把握，只有这 样，才能使标准对管理和服务形成促进作用。