改进个人支付结算 提升服务水平
[转贴 2010-01-17 13:04:16]
改进个人支付结算 提升服务水平
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忙碌的大堂经理
日均1300笔的业务量看不到排队，然而这里却有一个最忙碌的人：那就是大堂经理苏莹，她不仅要为客户答疑xx，还要为办理复杂业务的客户取号，指引客户办理业务。取号是办理业务的初始，与其他网点由客户自己取号不同，支行把大部分的取号工作交由大堂经理承担：除持有存折办理简单业务的客户可凭存折自行取号外，复杂业务均由大堂经理一对一地为其审核凭证并刷特制卡取号办理。由于大堂经理先行对凭证进行审核，避免了客户由于凭证填写错误需重填造成长时间滞留在营业窗口；避免了一人拿多张号码纸造成的空号、废号现象。此外，支行还通过智能叫号机将公积金、对公业务纳入到大厅管理的范围中，实现整个营业场所有序、快速、高效地运作。
为保证大堂经理{bfb}在位，{bfb}接触服务客户，该支行还另外安排了两名网点负责人和两名个人业务顾问，在大堂经理需要引导客户暂时离岗或直接进行销售时，随时进行“补位”兼任大堂经理，实现服务、销售两不误。
天河直属支行认为，“客户的交易模式是需要培育和引导的”，致力于在潜移默化中转变客户到柜台办理业务的习惯。因此苏莹还有一个重要任务，是把那些不需要通过柜台就能办理的业务引导分流到自助区，并对那些不懂电子银行业务的客户进行现场帮助。记者看到，在电子银行体验区，不少客户正在她的引导下饶有兴致地进行着通过电子渠道办理业务的“初体验”。该支行自助设备每天的交易量近千笔，尤其是自动存款机每天的使用率达到饱和状态，存款额每天均达到系统设置的上限20万元，日均业务量达到120笔。
天河支行的快速高效服务是目前建设银行积极推行加强客户服务工作、全面推动和改进个人支付结算服务的一个典型。而这个典型的做法目前已在建行系统全面推广。
多项措施提升服务效率
建行认为，改进个人支付结算服务，提高服务效率，减少客户排队等候时间，是落实“以客户为中心”的经营理念的具体表现，为此，提出了包括加快推进网点建设和自助设备布放、尽快建立后台为前台服务的保障机制、优化业务流程、加快网点转型推广、实施弹性排班、加强大堂经理的配置、加快前后台业务分离、加强对网点所办代理业务的准入管理等多项解决措施。
大力推进对公对私一体化的综合柜员制，整合柜台资源。对营业网点出现的公私窗口忙闲不一的情况，建行北京分行有关负责人告诉记者，北京分行的营业网点，都会根据客户数量进行重新配置，在对公窗口客户少的情况下，会及时将对公窗口改为对私窗口。
推广弹性排班，在繁忙时段，适当增加营业窗口的数量。建行北京分行去年在几家分行进行了弹性排班试点并取得初步成效，现向各行推广弹性排班。通过取消长期以来的网点两班倒制，推行正常班、早九晚五班、长下午班等，确保不同时段大堂和柜台服务需求，解决柜台忙闲不一的情形；在网点业务繁忙的时段，安排后台的工作人员到网点顶岗上班，增加服务窗口和服务人员，切实解决排队长的问题。
增加开放式柜台。建行北京分行已将非现金业务引导到开放式柜台办理，便于与客户沟通和交流，提高办事效率。建行北京分行有关负责人告诉记者，目前正在优化业务流程，尽量减少开户、挂失等业务中的现金收付，提高开放式柜台的业务比例。
业务创新提升服务质量
改进个人结算服务的一项重要措施是将柜台办理的业务分流到个人网上银行、自助银行等，为此，建行推出了安全且功能多样的个人网上银行服务，建行的个人网上客户只需到网点开立证券卡和资金账户，就可以进行包括网上银行黄金(账户金)买卖、个人xx查询和为他人信用卡还款等业务，在家或是银行的自助区就能办理业务。
建行北京分行有关负责人告诉记者，在北京分行现有的300家经营网点中，已经有60%以上的银行建有自助区。2007年，北京分行将加大自助银行的建设力度，在新建或改建网点和繁华的社区将各建40个自助银行以满足客户的需要。
建设银行总行有关负责人还向记者表示，在创新非现金支付工具方面，建行已经成功研发并推出了个人支票业务，目前已在江苏、广东、浙江等三个行部分网点进行个人支票业务试点，并根据试点情况及时总结推广。
提高员工的工作效率是改进个人支付结算服务的重要因素，建设银行总行有关负责人表示，从今年起，建行将定期举办岗位练兵活动，要求基层一线员工全员参与，通过业务竞赛提高岗位技能和服务效率。同时，还把网点负责人纳入培训重点，开展深圳、香港联动培训，使基层员工直接感受到发达地区的先进银行服务，学习并应用于工作实践。建行把今年定为柜面服务年，在全行分阶段开展柜面劳动竞赛。
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忙碌的大堂经理
日均1300笔的业务量看不到排队，然而这里却有一个最忙碌的人：那就是大堂经理苏莹，她不仅要为客户答疑xx，还要为办理复杂业务的客户取号，指引客户办理业务。取号是办理业务的初始，与其他网点由客户自己取号不同，支行把大部分的取号工作交由大堂经理承担：除持有存折办理简单业务的客户可凭存折自行取号外，复杂业务均由大堂经理一对一地为其审核凭证并刷特制卡取号办理。由于大堂经理先行对凭证进行审核，避免了客户由于凭证填写错误需重填造成长时间滞留在营业窗口；避免了一人拿多张号码纸造成的空号、废号现象。此外，支行还通过智能叫号机将公积金、对公业务纳入到大厅管理的范围中，实现整个营业场所有序、快速、高效地运作。
为保证大堂经理{bfb}在位，{bfb}接触服务客户，该支行还另外安排了两名网点负责人和两名个人业务顾问，在大堂经理需要引导客户暂时离岗或直接进行销售时，随时进行“补位”兼任大堂经理，实现服务、销售两不误。
天河直属支行认为，“客户的交易模式是需要培育和引导的”，致力于在潜移默化中转变客户到柜台办理业务的习惯。因此苏莹还有一个重要任务，是把那些不需要通过柜台就能办理的业务引导分流到自助区，并对那些不懂电子银行业务的客户进行现场帮助。记者看到，在电子银行体验区，不少客户正在她的引导下饶有兴致地进行着通过电子渠道办理业务的“初体验”。该支行自助设备每天的交易量近千笔，尤其是自动存款机每天的使用率达到饱和状态，存款额每天均达到系统设置的上限20万元，日均业务量达到120笔。
天河支行的快速高效服务是目前建设银行积极推行加强客户服务工作、全面推动和改进个人支付结算服务的一个典型。而这个典型的做法目前已在建行系统全面推广。
多项措施提升服务效率
建行认为，改进个人支付结算服务，提高服务效率，减少客户排队等候时间，是落实“以客户为中心”的经营理念的具体表现，为此，提出了包括加快推进网点建设和自助设备布放、尽快建立后台为前台服务的保障机制、优化业务流程、加快网点转型推广、实施弹性排班、加强大堂经理的配置、加快前后台业务分离、加强对网点所办代理业务的准入管理等多项解决措施。
大力推进对公对私一体化的综合柜员制，整合柜台资源。对营业网点出现的公私窗口忙闲不一的情况，建行北京分行有关负责人告诉记者，北京分行的营业网点，都会根据客户数量进行重新配置，在对公窗口客户少的情况下，会及时将对公窗口改为对私窗口。
推广弹性排班，在繁忙时段，适当增加营业窗口的数量。建行北京分行去年在几家分行进行了弹性排班试点并取得初步成效，现向各行推广弹性排班。通过取消长期以来的网点两班倒制，推行正常班、早九晚五班、长下午班等，确保不同时段大堂和柜台服务需求，解决柜台忙闲不一的情形；在网点业务繁忙的时段，安排后台的工作人员到网点顶岗上班，增加服务窗口和服务人员，切实解决排队长的问题。
增加开放式柜台。建行北京分行已将非现金业务引导到开放式柜台办理，便于与客户沟通和交流，提高办事效率。建行北京分行有关负责人告诉记者，目前正在优化业务流程，尽量减少开户、挂失等业务中的现金收付，提高开放式柜台的业务比例。
业务创新提升服务质量
改进个人结算服务的一项重要措施是将柜台办理的业务分流到个人网上银行、自助银行等，为此，建行推出了安全且功能多样的个人网上银行服务，建行的个人网上客户只需到网点开立证券卡和资金账户，就可以进行包括网上银行黄金(账户金)买卖、个人xx查询和为他人信用卡还款等业务，在家或是银行的自助区就能办理业务。
建行北京分行有关负责人告诉记者，在北京分行现有的300家经营网点中，已经有60%以上的银行建有自助区。2007年，北京分行将加大自助银行的建设力度，在新建或改建网点和繁华的社区将各建40个自助银行以满足客户的需要。
建设银行总行有关负责人还向记者表示，在创新非现金支付工具方面，建行已经成功研发并推出了个人支票业务，目前已在江苏、广东、浙江等三个行部分网点进行个人支票业务试点，并根据试点情况及时总结推广。
提高员工的工作效率是改进个人支付结算服务的重要因素，建设银行总行有关负责人表示，从今年起，建行将定期举办岗位练兵活动，要求基层一线员工全员参与，通过业务竞赛提高岗位技能和服务效率。同时，还把网点负责人纳入培训重点，开展深圳、香港联动培训，使基层员工直接感受到发达地区的先进银行服务，学习并应用于工作实践。建行把今年定为柜面服务年，在全行分阶段开展柜面劳动竞赛。
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