《电力服务礼仪培训》
             -----陈毓慧老师主讲

【课程对象】：
     电力窗口营业员、业扩、值班经理、95598部门经理及座席代表等
【课程时间】：2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

头脑风暴：您碰到哪些关于服务形象与服务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

{dy}章、电力服务人员服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"
二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
三、化妆礼仪："三分长相，七分打扮"
四、仪容礼仪：专业仪容10细节

短片观看及案例分析：国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片
?                 南方电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片
?                 其他行业员工礼仪形象图片
　　　　　　　　　　某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段
　　　　　　　　　　
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、

第二章、营业窗口服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、营业厅迎宾（引导）规范
（三）、指导取号和填单礼仪
（四）、回答客户提问礼仪
（五）、接递票据及物品
（六）、请客户签名礼仪
（七）、请客户出示证件礼仪
（八）、请客户重新填写凭证礼仪
（九）、电脑故障沟通礼仪
（十）、客户短钞沟通礼仪
（十一）、遇客户xx沟通礼仪
（十二）、遇客户不会签名沟通服务礼仪
（十三）、派发电力宣传单张礼仪
（十四）、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
（十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
（十六）、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

二、电力柜面服务六流程
（一）、迎接：站相迎、诚请坐
（二）、了解：笑相问、双手接
（三）、办理：快速办、巧提示
（四）、推荐：巧引导、善推荐
（五）、成交：巧缔结、快速办
（六）、送客：双手递、起立送

三、等待区服务礼仪
（一）、回答客户提问礼仪
（二）、派发电力宣传单张礼仪
（三）、客户引导礼仪

案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
　　　　　　　　　　某电力营业厅服务案例点评
　　　　　　　　　　某电力营业厅服务负面案例
　　　　　　　　　　营销服务人员说错话，客户很生气！
                    营销服务人员感人瞬间
                    电力窗口服务六流程强化训练
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第三章、营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、语言服务规范训练
（一）、语音规范
（二）、用语规范
（三）、聆听规范

二、服务沟通礼仪
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲

三、服务电话接听礼仪
（一）、接听电话的时间分析；
（二）、听、说、问；
（三）、呼入电话沟通的8个要求；
（四）、电话受理沟通记录训练；

四、电话回访礼仪
（一）、选择一个良好的开头
（二）、注意讲话的音质
（三）、说话语速尽量放慢
（四）、学会倾听
（五）、注意语言简洁
（六）、结束时务必有祝福语

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
                    某省电力95598录音资料反面教材（抱怨电话升级为投诉）
?                  某省电力95598录音资料反面教材（回访客户表达不清）
?                  电力营业厅：客户为何不高兴？
                 
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、

五、常用的文明服务用语训练

六、营业厅服务人员亲和力训练
1、如何做到三句一回应
2、亲和力存在的困惑
3、电力服务亲和力指标的分析
4、建立亲和力三大技巧

七、早（晨）会制度导入和运作技巧

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

第四章、基础商务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、介绍、握手、接递名片礼仪
(一)、介绍的肢体语言？
(二)、介绍时间？
(三)、介绍的次序？
(四)、介绍用语？
(五)、握手的肢体语言？
(六)、接递名片的肢体语言
(七)、收、存、管理名片礼仪

二、同行礼仪
（一）、如何引导客户及领导进入营业厅
（二）、上下楼梯礼仪
（三）、乘电梯礼仪

三、电力接待礼仪
（一）、接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作）
（二）、准备工作
（三）、营业厅门口的迎宾
（四）、办公楼内的引导
（五）、会议室的奉茶礼仪
（六）、安排讲解路线
（七）、讲解员的语音及肢体工作特训
（八）、部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作
（九）、送客又该注意些什么？

四、座次礼仪
（一）、乘小轿车礼仪
（二）、中餐礼仪
（三）、参加会议礼仪

案例分析或短片观看：某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片
 ?              某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
?                  某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频
                     这个客户经理哪里做错了？

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点

课程结束
一、服务礼仪考核与点评
二、重点知识回顾
三、互动：问与答
四、学员：学xx结与行动计划
五、企业领导：颁奖
六、企业领导：总结发言
七、合影：集体合影

【主讲老师---陈毓慧老师资历】：
* 国家营销师
* 国家企业培训师
* 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家
* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
* 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
* 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩{dy}名、获得无数荣誉称号。
* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
* 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、xx课程
1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电力营业厅：窗口服务人员优质服务特训营》（2-4天）
（二）、针对电力行业的主要课程
1、《电力营业厅：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电力服务礼仪》（2-6天）
3、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）
4、《电力大堂经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）
5、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）
6、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）
7、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）
8、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）
9、《客户投诉处理与法律风险防范技巧》（2-4天）
10、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）
11、《电力营业厅：上级明察暗访及媒体应对技巧》（2-4天）

谢谢您的xx！  欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索"陈毓慧"

【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
　（一）、电力行业：
云南电力、         广州供电、         南方电网、      大理供电、  
孝感供电、         湖北供电、         国家电网、      广东供电、
汕头供电、         茂名供电、         深圳供电、      北京供电、
浙江供电、         湖州供电、         贵州供电、      铜仁供电、
玉溪供电、         青山供电           保定供电        勐腊供电
大唐电力           青海电力          广西水利电业集团  镇远供电
乌海供电           清远供电          嘉峪关供电......

　（二）、通信行业：
　广州移动、       番禺移动、         增城移动、    深圳移动、
　清远移动、       上海电信、         南京移动、    福建移动、
　泉州移动、       惠州移动、         福建联通、    广州电信、
　深圳电信、       佛山电信、         顺德电信、    高明电信
　西安电信、       泉州电信、         阳江移动、    河北电信
　南平电信、       开封联通、         台州电信、    厦门电信、
　汕头移动、       台州联通、         中山移动、    内蒙电信......

（三）、银行行业：
苏州工行、         常州农行、     苏州中信银行、    山东工行、
广州中行、         天河中行、     东山中行、        四川省农行、  
荷泽工行、         广东邮储、     广东信合、        浙江商业银行、
中国建行、         广发行、       深发展银行、      广西邮储、 
浙江商业银行、     北滘农行、     宁波农行、        慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、     交行信用卡中心、  交行总部呼叫中心
宣城建行、         宣城农行、     宣城工行、       宣城邮储、
宣城交行、         宣城农村信合、 佛山农行 、      宾州工行、
深圳招行、         福州民生银行、 昆明信合、       东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、     汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行、    秦皇岛交行、       秦皇岛农行、
秦皇岛建行、        秦皇岛邮政银行、                 秦皇岛工行
江苏农行大客户部、  南京银行总部、 杭州银行总部、   招行批发客户部
招行呼叫中心、      徐州农行......

　（四）、其它行业：
　联想集团、        香港高宝集团、    意大利玖姿集团、久泰能源集团
　上海宝钢集团、    南湖国旅、         御足堂连锁、   深圳奥联科技、      
　中山大学肿瘤医院、中国银行、         卡顿连锁机构、中国铝材集团、
　松下洗衣机、      广东烟草集团、     JT烟草集团、  九美国际、
　天驹集团、       中国传播力、        东莞美维电路、 铭万集团、
　绿盾农资、       路劲地产、          隽雅置业、     江西山峰日化集团、
　优宝集团、       利氏生物、         绿岛西餐、     文康大酒店、
　香港李锦记集团、  中国平安、        中国人寿、     玫琳凯（中国）、
　中华联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、
　商业银行、        尚艺连锁、        广东华润、     肇庆邦健、  
　深圳丑小鸭、      深圳沙萱、        深圳铭剪坊、   立信集团、
　广东诚铭、        东莞高丝、        国防工业大学   中铝集团广西分公司、
　深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、
　韩国LG电子、     广东邮电、        妈咪宝贝、      明园新都酒店、 
　广西珠宝行、      万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、
　漓泉啤酒、        深圳金威酒业、    北京燕京集团、  鱼峰酒业、
　金味麦片、        广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
　蒙牛乳业、        伊利乳业、         北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
　周大福珠宝、      广西立伟电子、     南方航空、     海南航空、 
　麒麟啤酒、        新希望集团、       河北天香乳业、 迈瑞生物、
　中国常林集团      阿里巴巴、         长沙烟草、       天福复烤、    
　光大地产集团、    石花酒业           国航呼叫中心......

【学员心声】：

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
　　　　　　　　　　　　　------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。
　　　　　　　　　　　　　------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课"风趣幽默、深入浅出、简单实用" ，课程效果："掌声、笑声、鸦雀无声"。
　　　　　　　　　　　　　-------------云南供电学员

◆ 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                               -----------南方电网 李经理
【课程服务联系方式】：
地址：广州市同和北路九号
电话∶020-33543959    传真：020-37240051
邮箱    MSN：；
讲师助理：王助理   15989110310       QQ：963018071、574236428