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| [原创]使用基于ITIL/ITSM的天汇帮助台 处理故障申报标准操作方法简介 | |
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[原创]使用基于ITIL/ITSM的天汇帮助台 处理故障申报标准操作方法简介
如果有此客户，则在事件窗口点击“打开事件”菜单“当前客户相关”菜单项，查找当前客户相关的历史事件列表查看该客户是否已申报过此故障，如果是，则在已有历史事件增加呼叫次数（操作菜单），不必再次创建相同事件，反之，则继续创建事件。如此可避免重复创建事件。 点击事件窗口查找分类按钮，打开分类树，为当前事件确定分类的同时，查看分类下是否有与此故障描述相同的标准描述及标准解决方案，如果有，就点击分类树上的“标准描述”及“标准解决方案”复选框，在选择分类的同时，将该分类下选中的标准描述或标准解决方案复制到当前事件表单。如此合理运用知识库的内容，事件得以快速解决，也避免了知识库的数据重复混乱。 如果查找知识库未能找到标准解决方案，下一步要查找系统中与当前事件的故障相似的历史事件，看是否能找到合适的解决方案：点击事件窗口工具栏的“知识搜索”按钮，打开知识搜索窗口（此时当前事件描述被自动复制到知识搜索窗口），点击“数据库查询”按钮，根据描述信息搜索出历史事件列表。如果在历史事件中找到了合适的解决方案，则点击“复制解决方案”按钮，将解决方案复制到当前事件表单。当前事件解决。 如果通过上述操作仍未能解决事件，并且分析后得知暂时无法解决，就在事件窗口点击查找问题按钮打开问题列表，看问题列表中是有存在与当前故障相同的问题记录，如果有，将事件与之关联，这个问题记录中或许有替代方案可暂时解决故障。待有关人员彻底解决并关闭这个问题时，问题下的所有事件也可随之关闭。（如果你已知替代方案，而未找到相同的问题记录，此时也可新建问题）。如此可避免不同的员工处理相同的事件，避免浪费人力资源。 |
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| 发表于 2010-8-6 16:41:53 | | | | | |
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