引用

的

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 :

1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情。

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

楼层迎宾 :

1、迎客服务：电梯口迎接客人，xx客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等。

2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。



二、叫醒服务程序

程 序 标 准

接到客人要求叫醒电话

 1、铃响三声内接听电话。

2、按标准程序问候客人、报岗位名。

3、问清房号、姓名及叫醒时间。

4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程 序 标 准

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名。

2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理。

3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品。

4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房 号、日期、衣物名称、件数是否相符。

5、了解是哪种洗衣类型。

6、按酒店规定时间交洗衣房。

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房。

8、有特殊要求的客衣，应在 洗衣单上注明。

9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣

1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）。

2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等。

3、送客衣进房间，请 客人检查验收，清点完毕后向客人道别。

4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）。

备 注： 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；

四、客人遗留物品的处理程序

程 序 标 准

发现客人遗留物品时，及时报告

1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心。

2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客 人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班。

3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、 物品名称、拾物人姓名和班组；

分 类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。

2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

保 存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。

3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。

4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

认 领

1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领。

2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序

程 序 标 准

发 放

1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。

2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。

3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；

补 充

1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期。

2、将客人消费单客房联交于服务中心。

3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充。

检 查

1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记。

2、服务班对住客房每日三次检查。

3、当客人离店时，服务班在{dy}时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序

程 序 标 准

准备工作

 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐。

2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员。

3、要检查客衣情况、各种帐单及 各项委托代办事项是否办好。

4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺。

5、临行前，应主动征求客人的意见。

送 别

主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

检 查

1、检查客人有无遗留物品。

2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；

七、加床服务程序

程 序 标 准

加 床

 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成。

2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。

3、服务中心通知领班 或台班作加床服务。

4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。

5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量。

注意事项

 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台。

2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序

程 序 标 准

接到要求

1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮。

2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭。

按要求擦鞋

 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混。

2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底。

送 还

 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内。

2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回。

3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧。

九、豪华套房及重点房间接待程序

程 序 标 准

迎客准备

1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等。

2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、 按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当。

3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类。

4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜 花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡。

5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节。

迎接客人

 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切。

2、xx客 人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感。

3、尽快送上热毛巾、迎客茶。

4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说 “请休息，如有事请打××电话。”

住客服务

1、周到、主动地为客服务。

2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。

3、客人洗熨的衣服要专人负责。

4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。

5、记录客人入住日期。

客人离店

 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。

2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。

3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务

程 序 标 准

接到通知

1、电话响三声内按标准接听。

2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等。

送用品至房间

1、到服务中心领取租借用品。

2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名。

记 录

在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务。

归 还

1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等。

2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录。

3、及时将用品归还服务中心。