关于居民小区物业管理工作现状及发展的
调 查 报 告
县政府：
去年9月16日，我县城市居民小区物业管理交接动员大会后，众兴镇和建设局进行管理上的对接。物业管理工作掀起了新的阶段性的高潮，物管办在转型中，不断加强自身素质，迅速进入角色，扎实工作，取得一定成绩。现在众兴镇共管理居民住宅小区74家，规划建筑面积506万平方米，总户数36870户，已入住户数19528户，入住人口70866人。
我县物业管理的现状
一.取得的成绩
1、组建了物业管理网络。基本形成“局主管，镇负责”的管理格局。众兴镇成立了物业管理领导小组，设立了物业管理办公室，配备了符合信息化要求的办公设备。各社区居委会成立了相应的物业管理领导小组，并组建了社区物业管理服务中心、投诉调解站和应急维修站，并建立了对物企考核管理一系列实施细则。
2、消灭了小区物管盲点。全镇74家小区，有48家小区进驻28家专业的物业公司进行管理，另有8家在建项目实行前期自管，还有18家老、旧、散小区由社区物业服务中心在管理，做到了小区物业管理全覆盖。每月15日、30日为物业例会日，定期安排阶段工作，研究部署下阶段中心任务。
3、基本实现了“三个{bfb}”。即：对符合成立业委会条件的26家小区{bfb}成立业委会；新建和达到一定规模的小区{bfb}进行公开招标选聘物业公司；文、体、卫{bfb}进社区。精品小区创建、老旧小区提升、五方联动机制建设扎实有效地开展，促进了小区物业管理工作上水平。
4、促进了社区和谐稳定。今年以来共接处矛盾120余起，其中上级交办41件，矛盾接处率{bfb}，无一起因处理不当引发上访的事件。各居委会、物业企业都新装了业主诉求热线电话，24小时专人值守，有记录、有办理、有回访。所有小区都将驻片民警、城管队员、社区工作人员、物业人员、服务项目及收费、文教卫情况、企业财务、业主诉求程序和众兴镇物管办、信访办电话做成“八公开”制度牌，公示在小区大门醒目位置。
5、物业宣传深入人心。众兴镇印发了《物业简报》，“物业知识”共计2万余份发到物业企业，张贴到小区宣传栏；还编纂了《物业快板》，正准备在电视台播放。请剧团在小区开展物业文化汇演等活动，得到群众的普遍认可。开展了“幸福家园，满意社区”活动，现场接待业主，发放宣传材料近万份。制定了《2010年众兴镇物业实施方案》，着力加强“六个建设”，即：组织建设、阵地建设、体制建设、文化建设、制度建设、目标建设。物业管理工作扎实有序地向更高层次不断推进。
二.物业管理存在的问题
1、管理的责任主体不够清晰。我县物业管理体制发展快于周边县市，将物业实行属地管理与北京、南京等城市齐步，体现了决策的前瞻性。但是，客观地说：现有的物业管理政策明显滞后于决策。主要表现在以下两方面：
①职与责不对称。“责任主体”在住房竣工验收中，物业招投标中，没有位子，只能做“接赏人”。众兴镇接管物业近一年时间，物企招标工作从未参与过。致使像“锦都豪庭”等一些物企到目前都没有到众兴镇物管办报到接受管理。在对物企管理中，诸如：前期开办费管理、物企信誉保证金收取，物企注册登记等，“责任主体”只能做“旁观者”。由于物企的前期开办费、信誉保证金不在责任主体部门，部分物企只认“主管部门”，应付“责任主体”部门。
②管理界限模糊。住建局作为主管部门应制定政策，拿方案，强化考核督查。众兴镇作为责任主体负责落实，对物企贯彻主管部门的精神、措施，并进行巡查。对政策问题，处理起来较难的问题应向主管部门请示，请求协助解决。而现在运行的体制是：无论事大事小，两级都是一竿子到物企、到社区。遇到矛盾和问题时，主管部门就以已交“责任主体”管理，把难题推向“责任主体”。“责任主体”对物企开会，要求物管用房由社区统筹，而“主管部门”接着再开会，又要求物企不得将物管用房改作他用。两级用力各有方向，导致物业企业无所适从。“责任主体”将一些问题和主管部门沟通时，得到的答复是：上级文件对乡镇级参与物业管理无理论依据。这样导致了责任主体管理“不合法”，“不该管”，“不能管”，管了是泗阳的地方政策决定的。而该主管部门进行宏观管理的，却又到微观管理的领域内制造多重婆婆现象，使宏观层面的管理形成空白点。使应有的督查、会办、政策制定等工作明显滞后。
2、没有形成物业齐抓共管的局面。人们往往认为“物管”就是“全管”，错误地认为只要是小区内的事，就是物管的事，把不应该由物管承担的责任和事务统统加给物管，导致物管事务太多，该做的没时间做，不该做的天天要做。像小区内养狗，违章搭建，开门开窗，噪音污染，房屋质量，社会治安，违规开店，停水、停电等，理应由相关职能部门去管理和处理。但是，一些部门全以“物业已交众兴镇管理”为由推向众兴镇。有的职能部门在没有和镇政府沟通的前提下就直接签发交办单给众兴镇物管办，司法部门的一些科室将“诉讼件”直接交由物管办，要求限期调解处理；城管部门要求物管办在一周内拆除某三个小区二、三、四楼的1500个外置防盗窗。把乡镇普通的一个职能部门抬到了不应有位置。客观因素决定了问题的解决结果。责任和矛盾沉到了底，xx忽略了职能部门的责任。物管办是不可能成为社会型的“我全办”机构的。
3、开发主体的短期行为给物管设置障碍。开发商改变规划，偷工减料，附属设施不全，物管用房不建，建筑质量存在问题等都是物管的障碍。如：东方名苑的下水道仅用10cm直径的PVC管，物业{yt}一清掏还是改变不了天天淤堵的现象。清华苑、房屋交付3年，仍然用零时电，无道路、无绿化。2010年春节前，连续4天电路失火。金康华府车库做成半地下的，雨季时，多家车库积水，业主反映强烈。万诚御景园，xxx花苑等开发问题都是业主热议的问题。09年，物管办对全县小区存在问题进行一次摸底，共查出存在问题148项，其中135项都是因开发企业造成。对开发企业的监管工作不容忽视。如是这样开发，损害了广大业主的利益，也给物业管理工留下了隐患，设置了重重障碍。
4、业主、业主委员会的自治、自律意识不强。去年9月16日以来，涉及物业管理的14家居委会可谓跑断了腿，磨破了嘴，到辖区内小区游说，向业主宣讲成立业委会的条件和意义。大家议论的多，参与的少；维权的多，谈责任的少。物管办印制统一会议材料供参考，居委会全程指导，众兴镇对每选举成立一家业主委员会给予2000元的以奖代补资金，就这样，到12月底才选举成立了20个业委会。业主主要存在以下几方面问题。
一是没有“花钱买服务”的意识。星宇小区大部分业主不交物业费，导致物企撤退，小区内垃圾遍地，物管办和东光居委会多次进小区促进选举产生业委会，招聘物企，根本无业主参与，还有的业主理直气壮责问，物管办是做什么的？说桃源小区、玫苑小区政府都能出钱帮助改造，为什么就不能出钱给他们清扫一下卫生呢？09年，西苑小区因不交物业费，服务的原物企撤退后，新进驻的物企自去年10月份为其服务至今，仅有一户交物业费110元。现在的物企亏损6万余元，无奈准备撤出，个别业主还扬言要砸物企的车。
二是业主缺乏物业管理知识。不了解业主和物企之间是平等的合约关系。只想花最少的钱，买{zh0}的服务，{zh0}不花钱，才更好。自己买的是一级服务，每平方0.14元物业费，却要享受像“名流新天地”那样的五级服务水准，而不去考虑“名流新天地”的业主交的是每平方0.55元物业费。有的业主不知道不交物业费即损害物企利益也是侵占交费业主的利益行为。
三是业主对物企规范管理认识模糊。一些业主早晨7、8点左右看到小区有很多垃圾没有清运完，就抱怨物业不作为。其实业主根本不知道对物业的考核方法是：单位、面积、时间、有垃圾量的加权平均考核法，在一定时间内有较多的垃圾是允许的。正如再好的城市排水系统也不可能在暴雨突然来临时保证街道无积水现象是一样的道理。
四是业主正常诉求的不合理转嫁。有的业主对开发商遗留问题，水、电等问题没有好的解决办法时，就把球传给物企，对物业说：你来收我钱，我不找你，找谁啊！你不解决，就是推，就是服务不到位。有的业主家中失窃后，就要求物业给予赔偿，责问物业的安保工作是如何做的？其实物业公司作为企业根本没有安保的职能，也无法承载安保责任。国家物业管理协会于1992年就下文将小区物业保安改称为“秩序维护员”。
对物业管理的基本认识
1.齐抓共管、综合治理是核心。物管工作面广量大，点多线长，需要整合力量。如社会治安、司法调解、违章搭建、开门开窗、养犬、供电、供水等诸多突出问题不是单靠物业管理部门或物业就能解决的，对物业的各涉管部门的职责应作出明确要求，做到信息互通、工作互补、力量互动，全力攻坚。
2.解决突出问题是关键。开发企业在建小区过程中乱改规划、偷工减料、配套不齐，无社区、物业办公用房等留下诸多的“前期后遗症”，给小区的管理留下隐患，带来麻烦。对房屋漏雨、配套设施改造等最突出的问题，建议县政府找准切入口，开展专项整改活动。
3.加大财政投入是保证。无论接管老旧、零散小区，还是维修、完善配套设施等，都要投入财力，要把物管经费列入财政预算，保证需要。
4. 提高服务质量是前提。着力培植我县物业队伍，对前期物业与后期物业实行挂钩，交纳信誉保证金，对擅自退出服务小区的，必须整体退出泗阳物业市场。建立物业公司和从业人员信用档案，开展物业公司“星级”服务评选活动，开展物业公司季度、年度考核工作，提升物业服务水平上台阶、上档次、上品味。
5、提升物业管理水平的关键是提高业主的认知度。物业管理的两大要素是物企和业主，其中业主对物业的认识程度，接受程度，参与程度对物业管理的优良起到决定性作用。
物业管理的发展思路
随着城市化进程的不断加快，“四城同创”的理念不断深入人心和付诸实施。物业管理作为城市管理的一个重要组成部分，对于改善城市形象、提升城市品位、美化人居环境、提高居民生活质量、增强城市综合竞争力，加强基层建设和社区管理具有重要的意义。物管工作只能加强不能削弱。
1、用政策来保证和加强物业管理工作。明确责任主体。并对责任主体的职责，权限作具体的划定，让责任主体有权有责。使主管部门和责任主体各司其职，制定符合本地实情的物业管理规范条例，收费标准，物企服务等级标准。在物业管理工作起步的初期，让政策和制度更加贴近实际，便于操作；更加灵活，增强实用性；更加严格，增加严肃性。
2、加强物业文化宣传。电视等新闻媒体要用正面的舆论导向引导业主正确面对物业管理工作。减少一些片面的、零枝碎叶的、短时间内存在的物业问题的负面宣传报道。可以开办物业宣传板块，播放实际案例，引导业主认识物业管理，接受物业管理。
开办培训学习班等教育活动。不断强化业主、业主委员会的四种意识。{dy}、要增强业主在物业管理中的责任意识。居民购买住房拥有产权后,有责任对住房及附属设施进行维修管理,保持住房和附属设施的完好,实施物业管理应是业主自己的意愿和责任。第二,要强化“谁受益、谁付费”的消费意识。以社会化、专业化、市场化为特征的物业管理,是物业管理企业提供专业化服务、收取服务费用的经营性活动,又是业主花钱买服务的消费行为,业主有义务缴纳与得到的服务相应的物业管理费用。第三,强化合同的平等意识。业主委员会与物业管理企业作为合同双方,各自享有约定的权利和履行约定的义务,管理事项、管理质量、管理费用都应该在合同中明确。在实际管理中发生矛盾、纠纷时,应通过协商或由镇、社区二级协调处理机构受理解决,协调不成的,可通过诉讼途径解决。第四,强化自治、自律意识。物业管理实行业主自治管理与委托专业化物业管理企业管理相结合的原则。业主要自觉接受合同、业主公约的约束,促进整个物业的xxxx
3、增强职能部门的服务意识。居民小区是未来城市居民的主要生活场所，居民小区是社会的普通单元，物管不是“全管”，各相关职能部门理应承担起相应的责任。只有公安、法院、信访、财政、住建、城管、环保、供电、水务、物价、新闻媒体等物业涉管部门齐心协力，共同谋划物管工作大计，千斤重担众人挑，人人肩上有指标，才能开创我县物业工作的新局面。
4、着力提高业主对物业的消费意识。可以试行水、电、物业等费用“一卡通”制度。借鉴较发达城市的做法，集中诉讼一批拖欠物业费的业主，并加大曝光力度，让业主明白，在司法实践中，欠费业主以物业管理服务存在瑕疵为由，拒绝缴纳物业管理费用，其做法不符合法律法规，难以得到法院的支持。《物业收费管理办法》第15条规定，业主应当按照物业服务合同的约定按时足额缴纳物业服务费用或者物业管理资金。个别业主拒缴物业费的行为损害了物业公司的利益，也损害了已交物业费的业主利益，不利于小区的整体管理。
5、加强对物业企业的管理。在整个物业管理过程中，对物企的管理是有章可循的。只要坚持按《企业法》办事，按政府法律法规督查，按《服务合同》条款考核，就会收到事半功倍的效果。企业只要能在政府的帮助支持下，足额收取物业费用，不断提高自身的服务意识、创新意识、效益意识、规范意识就会有发展，有市场。
6、实行物企信誉保证金制度。做到权随责走，物随人走，把收取“信誉保证金”和前期开办费的管理权限交给“责任主体”，让“责任主体”有责有权，保证其在管理对象面前的xx性和决定性。
7、建立矛盾会办制度。主管部门牵头，县分管领导到会，定期召开相关涉管部门负责人会议。由物业“责任主体”单位提出会办内容，县领导交办，限时办结。让物业矛盾及时得到化解和处理，切实维护业主利益。
8、设立“县物业管理基金”。集中解决历史遗留问题和发展中的新问题。财政投入是化解各类矛盾的物质基础保证。我县的一些老、旧、散小区配套设施明显滞后，只有加大改造力度，实行社区准物业管理，才会使其走上规范的物业管理轨道。对业委会负责人给予一定的经济补偿，才有利于发挥业委会作用，促进物业管理更加有序发展。
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