香港一直是我{za}的城市之一！因为工作的关系，我曾无数次的飞去，可惜每次只做几天短暂的停留。这次的假期终于让我有机会在这里好好感受和溶入这个充满活力的城市。

    没想到我要分享的{dy}个感受，不是来自美食，不是来自购物，而是医院，确切说是医院的服务，呵呵。。

    其实医疗行业，连同银行业、汽车业、电信业、酒店业等等，一直是我们做礼仪培训和服务提升的重点对象。培训的过程中，我们也总是会提到“以顾客满意为目标”的概念，听听顾客的心声！可是不得不承认的是，做为一名普通的消费者，我们最不愿意去的地方，就是医院。当然，原因是谁也不愿意生病，接受医院的服务总是被迫的，不得不去。但除此以外最关键的问题，很大程度上缘于医患关系的不平等。去看病不仅要花钱，还要陪着小心，陪着笑脸，哄医务人员高兴，看医务人员的脸色。而医生和护士们往往惜字如金而又高高在上。。。这恐怕是如今相当普遍的现象了。香港私家医院的经历，却让我从消费者的角度，看到了xx不一样的服务！

    去的这家医院是位于沙田的仁安医院，香港富商李兆基开设的私家医院。和养和医院、浸会医院、法国医院等私家医院一样，备受港人的信赖。表姐前日预约了该医院妇产科的医生做检查，我做为全程陪同，也亲身经历了一番，出于职业的敏感，几乎从进门开始，我就不自觉地观注每一个细节，确实颇有心得和收获。

1，预约：香港很多私家医院都接受预约，有预约专线。表姐因为是{dy}次去做产前检查，接电话的姑娘（香港医院除医生外的所有护士都可称为姑娘）会问你有没有熟悉的医生（如果没有，她会一个一个给你仔细介绍供你选择），需要什么时间，并会耐心介绍流程和需要办理的手续。态度非常亲切有礼。

——所谓“未见其人先闻其声”，从电话接通的这一刻开始，你已经在接受服务了。和蔼亲切的声音，耐心的态度，详细的流程介绍，这是留给病人的{dy}印象！

2，在预约的时间去医院做检查：因为是{dy}次去，我们比预约时间早了30分钟到。医院的门口停着专线小巴，用来免费接送病人到最近的地铁站。一进门诊大厅的门，没有常见的人头攒动的拥挤景象。这里装修的有点像常见的高级会所，环境优雅整洁，明亮又安静。{wy}不足的是冷气太足，室内外温差太大让我们有点受不了，呵呵。。我们直奔咨询处，报上了已经预约的医生名。咨询处的姑娘把我们xx到电梯口，告知楼层和方位。

    三楼是妇产科。因为是{dy}次来，需要先到接待处取号，填个人资料入档。表姐在填资料的时候，空闲的我就开始尽情观察啦。环境整洁不说了，所有病人等待的位置，全部都是沙发座，准妈妈们挺着或大或小的肚子都在安静的等待。不大的等候区吊着4台液晶电视，播放着电视新闻，可是声音却小到要竖起耳朵才能听清，可能怕影响安静的环境吧。两边都有杂志架，不过时尚杂志较少，大多是一些和孕妇、宝宝有关的相关杂志，可供随意挑选。

——舒适的就诊环境不仅体现着医院的实力，更可以带给病人温馨周到的舒适感！

    当然我最感兴趣的不是这些，而是护士姑娘们，特别是她们的制服。因为我发现这里的姑娘们的制服并没有xx统一，而是xx按照职责来区分。比如接待人员，不是穿护士服，而是类似空姐制服的藏蓝色西服套装，盘发。她们的职责是引导、接待、分发表格、咨询等；接待处柜台里的一排姑娘，穿的是粉红色的护士服，也是盘发，但没有戴护士帽。她们的职责其实也是文职工作，做一些窗口接待、问询、记录、分诊的工作；而第三类才是真正意义上的护士了，负责量血压、xx等工作，她们着统一浅紫色的护士服，戴护士帽。三种制服的目的，我想是为了很清楚的让病患分清她们的职责，接触时更有针对xx。但不管是哪一种制服，都特别漂亮，更重要的是姑娘们全部都化着淡淡的妆，配上亲切的笑容，好一个赏心悦目啊！

——员工的职业形象是企业形象的重要组成部分。制服的作用不仅是企业形象的标志，是企业的logo，而且便于客户识别身份，又体现着企业的精神面貌，实再不容忽视！

3，医生问诊：问诊前一系列的检查我就省略啦。由于香港的医生与医院并没有行政隶属关系，医生只是到医院里面出诊而已，他可能有自己的诊所，也可能会在不同的医院出诊。医生只是为他的病人出诊、手术或者查房时才到医院来。因此如果病人要指定的专科医生就诊，通常要事先预约好时间，他们可是非常忙的。

    表姐预约的陈医生是一位女士，虽然别人介绍给她时已经对该医生有相当的了解了，但当我们见面时还是吃了一惊。有着如此丰富经验的医生看上去如此年轻，是保养的太好了吧！最给我印象深的是，在这家医院里，我所见到的医生都没有穿白大褂的，均是清一色的职业装，用西装革履来形容是一点也不为过，而且大多外形俊朗，女医生则清秀且妆容精致。这可能和香港医生的选拔培养体制有关。

    一进诊室，陈医生和她的助手都站起来欢迎我们，并礼貌问候，真是有点受宠若惊。

    检查的过程约半小时，这个期间没有任何人打扰问诊的过程。最让我感动的是，表姐在做B超时可以躺在床上通过对面的大电视看肚子里宝宝的一举一动，她也是{dy}次看到，未免有点激动，不停地问这问那。也难怪，谁能想到三个月的小宝宝居然可以看得那么清楚。陈医生真是超级耐心，不停的放大，缩小，左侧右侧，让表姐一次看个过瘾。而且很详细地解释这是头，这是脚，这是眼睛，还在动。。。现在大小如何，将来还会怎样怎样。。。我想她每天要对无数的准妈妈解释这些，还能在每一次都带着同样的惊喜给孕妇们解释，真是体贴这些当妈的心情啊，呵呵~

    走的时候，陈医生和助手又站起来感谢我们，并留下了她的名片，让表姐在任何时候（包括夜里）有需要都可以打她的电话。助手把我们送出了门外，才招唤下一位患者。

——如果说护士姑娘们的微笑和亲切是我意料之中的，那医生的亲切和耐心真是让我感觉到了他们的专业！在香港，医生、飞机师、律师、教授、工程师等等职业，都被称为专业人士，几乎是{zg}薪、最受人尊敬的职业了。但做为一名客户，当我们在医生面前时，不但没有感觉到她丝毫的居高临下，反而从进门的问候到出门的起立和递名片，真正感受到被服务被尊重！我想，从职业而论，他们是专业人士，但在客户面前，他们能把自己放到服务人员的位置，做到以客户的满意为目标，这种专业精神确实值得我们国内太多的医生学习了！   

4，缴费：如果你细心会发现，之前提到的整个过程，直到已经问诊完了，都还没提过缴费呢。确实如此，在整个检查、化验和问诊的过程中，护士们没有开给我们一张缴费单，说要先缴费再检查的。在做有的检查做完前，你是不用缴费的，也不会有人叫你缴费。直到拿完了药，临走了，姑娘才会给你一张账单去一楼缴费，交完就可以直接离开了。

——这个制度设计上充分照顾人性的尊严，体现着对病人的关照，让你顺利完成服务后顺便付一下账单就好，和在餐厅、酒店享受服务没有什么区别。不仅节约时间，更大大方便了顾客。

    近两个小时的仁安医院之行，我能感受到医护人员对对病人及病人家属非常友善，真正做到了优质服务。他们对病人提出的合理要求都尽量满足，如果因故不能及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理完手头的事情就马上与您联系”。如果病人家属想咨询病情，护士会马上联系医生。他们常常把“请”、“谢谢”、“对不起” 等文明用语常挂嘴边，就算是同事之间也是如此，体现了一种高尚的素养。

    尽管我们内地的医院和香港相比，所处的社会背景、医疗制度不同，但于广大病患来说，他们不仅是病人，更是服务的对象，他们对医院服务的要求是相同的，就是需要关心、关爱，一切以顾客满意为中心！如果医务人员能多作些换位思考，想病人之所想、急病人之所急，真正把自己当作服务者，我想总有{yt}，我们在香港私家医院所感受到的服务，也能在身边重现。