物业管理培训资料
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳
物业管理的趋势和发展——
近年来，我国物业管理行业的呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业管理企业创造了发展的机遇，同时使物业管理企业面临着发展的挑战。
物业管理行业起源于英国，19世纪60年代，英国政府成立了以廉租房管理为主要工作内容的物业管理机构；20世纪初，在美国成立世界{dy}个物业管理行业组织，经过了由政府干预转为xx市场化的阶段。在我国，1981年出现{dy}家市场化的物业管理公司，借鉴香港和国外的管理模式，开始了快速发展。这家公司的出现，在过去国内的房屋物业以“房管所”一统天下的模式中注入了新的元素，逐步开始了物业管理社会化、专业化和市场化的新阶段。经过二十余年的发展，物业管理作为一种新的产业类型已在社会化分工中被逐步认同，走产业化发展之路成为物业管理的必然趋势。
物业管理公司，你病得不轻？
经过十几年物业管理的摸索，我国在房地产业的社会化、市场化、专业化市场的形成，为物业管理行业带来了生机和活力，也提高了物业企业的适应力和竞争力。事物是辨证的。在这些可喜变化的背后，还应看到一部分企业存在着这样或哪样的病症，为此谭小芳老师走访了一些物业公司，发现目前出现的病情还真的不轻呢？
1、缺乏战略眼光。
2、管理理念滞后。
3、盲目跟随成“潮流”。
4、工作上“重外轻内”。
5、贪新忘旧思想严重。
物业管理存在的问题——
物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国房地产业经过近二十年的发展，已经取得骄人的成绩，并且成为了我国经济发展的一支中坚力量。可是，水行舟未行，我国物业管理并不像房地产那样令人满意，存在许些问题等待解决。现在，消费者已经视“物业管理为鸡肋”，充满了一股“食之无物，弃之可惜”的情绪。物业管理专家谭小芳老师（官网）在培训和咨询过程中，发现我国物业管理市场出现的问题主要表现形式如下：
一、满意度低，投诉率高
二、有市无场，运作困难
三、缺乏规范，缺少互动
如何打破物业纠纷颈瓶？——
颈瓶一：物业管理企业管理服务质量有待规范和提高。
颈瓶二：物业管理观念有待转变。
颈瓶三：行业市场化程度低。
颈瓶四：物业公司缺乏监督。
颈瓶五：物权不清是纠纷的导火索。
颈瓶六：物管受制于开发商。
颈瓶七：没有统一的物管法规。
谭小芳老师（预定谭老师物业管理培训，请联系13733187876）认为，只要打破以上物业纠纷的七个颈瓶，才能使得业主和物业公司在地位上的平等性，而物业公司必须加强服务意识，确实做好相关的管理职责，杜绝一些纠纷的产生。
物业管理培训背景——
通过了解、学习物业管理服务中常用的法律法规相关条文，深刻理解物业管理实质是服务，以达到学员在今后工作中自觉规范自身行为，依法管理、规范服务的目的。谭小芳老师的物业管理培训1、围绕物业管理服务中常用的法律法规讲解物业管理服务工作中常用基础知识。2、围绕物业管理服务中常见实际问题和案例讲解相关法律法规。欢迎进入谭老师的物业管理培训课程！
物业管理培训课程——
物业管理培训讲师：谭小芳13733187876
物业管理培训时间：{yt}
物业管理培训受众：
各层物业服务管理人员
物业管理培训目的：
通过学习使物业人员与业主的关系更加融洽
帮助物业公司减少投诉的发生，减少冲突的内在原因
业主关系的协调和管理
物业管理培训内容
服务五问
物业人员的工作到底是服务还是管理？
物业人员{zd0}的悲哀是什么？
物业人员的局限性是什么？
零和概念和共赢理念？
业主“找碴”的深层原因是什么？
物业管理培训大纲：
一、物业人员的服务要求
1.知识要求
2.沟通协调能力
3.良好的服务意识
4.必须养成的九个好习惯
5.遵守职业道德
6.时常保持笑容
7.物业服务的礼仪礼节
二、业主新盘入住的协调工作
1.入住前的准备及惊喜服务
2.办理集中入住手续
3.零散入住的协调
三、协助业主迁入
1.确认新用户
2.向新用户介绍管理处的服务
3.验收、入住
4.整理客户资料及客户个人专有服务的制定
四、二次装修的管理
1.装修的审批
2.实施装修监管并做好安抚工作
3.严格把握装修关
五、与业主委员会的沟通协调
1.与业主委员会沟通的必要性
2.必须沟通的重大事项
3.沟通协调的原则
4.有效沟通的方式和种类
六、公告栏发布
1.公告栏的要求
2.常见公告的写作技巧
七、与业主建立良好的关系
1.与业主建立良好的关系的方法
2.做好客户回访工作
3.对业主无理要求的婉拒
4.遇到不良业主应避免冲突
八、业主投诉的处理
1.业主投诉的分类
2.投诉性质的界定
3.投诉处理的原则及技巧
4.投诉接待的技巧
5.处理投诉做到五清楚
6.投诉的回访及关系的协调
九、业主关系协调的关键
1.个人技巧
2.群体效应
3.惊喜管理
4.安抚管理
5.重大事件的危机处理
6.回访管理
十、物业管理档案管理
1物业管理档案的概念与分类
2物业管理档案的收集与整理
3物业管理档案的检索利用与保存
4物业服务企业信用档案
十一、物业公司人力资源管理
1员工的招聘与解聘
2人员的培训及管理
3员工薪酬管理
4员工的考核与奖惩
十二、物业公司客户管理
1客户沟通
2客户投诉的处理
3客户满意度调查
十三、物业管理应用文书
1应用文书的基础知识
2物业管理应用文书的类型
3物业管理应用文书制作及写作要领
十四、物业管理培训总结
