优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧(上海,8月12-13日)
【举办单位】中国培训资讯网
【联系电话】010-63836477
【培训日期】上海,2010年8月12-13日 、深圳,2010年8月14-15日
【培训地点】上海
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【备注说明】本培训班全年循环开课,如有需求,欢迎来电咨询!
【课程背景】
【课程目的】
■ 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
■ 了解优质客户服务的评价指标。
■ 和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
■ 引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
■ 帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
■ 了解客户抱怨处理技巧和方法
■ 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
【课程大纲】
一.培养积极主动的服务意识
■ 破冰行动:认识你、我、他
■ 现代竞争领域分析
■ 什么是服务意识?
■ 优质的客户服务表现
■ 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
■ 小组研讨:客户为何不满
二.构建{yl}的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
1. 认识客户服务体系
■ 练习:小组拼词汇
■ 客户服务体系的框架
■ xx企业的客户服务体系案例研讨
2. 优化客户服务流程
■ 不同意义下的服务流程含义
■ 服务流程优化的主要途径和要点
■ 案例分析: 海尔服务模式
3. 提升客户服务标准
■ 服务标准由谁决定
■ 我的行为如何影响服务标准
■ 服务标准提升的方向
■ 服务标准提升与完善的机制保障
■ 现场演练:问题导向
4. 客户服务管理体系的制度、规范、文件
■ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
■ 客户服务管理制度建设的几种思路
■ 客户服务管理制度建设与发展的原则
■ 客户服务管理制度案例分享
三.客户满意度与忠诚度管理
■ 影响客户满意度的三个原因:
■ 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
■ 产品/服务本身的质量(quality);
■ 价格(price)。
■ 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
■ 客户挽留策略。
■ 建立客户忠诚度的核心纽带。
■ 忠诚客户到客户忠诚。
■ 确定客户忠诚的评价标准。
■ 案例参考:雪津客户满意度报告
■ 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
■ 客户忠诚分类与价值差异分析。
■ 保持培育客户忠诚度的管理。
■ 客户流失的预警信息分析。
■ 案例研讨:联想客户满意度分析
四.客户服务人员的能力提升
1. 客户到底要买什么
2. 6个服务情景演练
3. 服务代表的能力
■ A-- Authority Action
■ E-- Education
■ H-- Humor
■ L-- Listen
■ N-- Needs
■ P-- Passion
■ S-- Service Smart Smile & Speech
■ 分享:客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot
五.投诉是金——正确认识客户投诉
■ 客户投诉产生的原因
■ 客户投诉产生的目的
■ 客户投诉产生的好处
■ 企业流失客户的主要原因
六.处理客户投诉的方法
■ 处理投诉的基本方法
■ 处理升级投诉的技巧
■ 处理疑难投诉的技巧
■ 尽{zd0}努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
■ 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
■ 弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
■ 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
■ 案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
■ 角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
■ 处理顾客投诉与抱怨的方法
■ 重大投诉处理
■ 不回避并找出原因
■ 正视投诉追根究底
■ 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题
■ 处理抱怨设定目标
■ 协调与处理
■ 总结:前事不忘,后事之师
■ 案例分析:松下的客户抱怨中心
七.企业服务品牌
■ 优质的客户服务是{zh0}的企业品牌
■ 客户服务对于一个企业有什么意义?
■ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
■ 牢固树立服务品牌。
■ 创造企业品牌
■ 案例分析:DELL
■ 服务品牌是防止客户流失的{zj0}屏障
■ 客户叛离是一种严重的传染病
■ 客户叛离的{zj0}疗法--“以客户为中心”
■ 老客户=更少的费用
■ 老客户=丰厚的利润
■ 行动计划
■ 总结研讨
【讲师介绍】
【费用及报名】
1、费用:培训费2600元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:010-63836477
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询{zx1}课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网:
(每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)
已投稿到: |
![]() ![]() |
---|
- 评论加载中,请稍候...
验证码: