营业厅是顾客办理业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。然而，随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅单纯的服务职能，繁琐的服务方式已不能适应运营商战略发展的要求。人们对通信服务的要求也在不断提高，节省时间、方便快捷已成为通信服务的标准，而现有营业厅的服务存在诸多弊端。

    鸿业资讯在今年5月对北京移动、联通营业厅的使用情况进行了调查，共获得有效样本1256个。调查发现，目前有70%以上的用户去营业厅的频率大约为平均每月一次，且多数人并没有习惯固定去一家或几家营业厅办理业务，去营业厅办理业务只是根据即时的需要而定，而交通是否方便、距离的远近、等待时间是否会过长等是每位用户必先考虑的问题。其中，等待时间和业务办理时间是否过长是最主要因素。

    鸿业资讯对营业厅办理业务所需时间调查显示，645位移动营业厅的受访者在营业厅的平均停留时间为20.5分钟，其中业务办理时间约为12.5分钟，等待时间约为8分钟；同一时间内联通营业厅的611位受访者在营业厅内的平均停留时间为13.5分钟，其中业务办理时间约为8.9分钟，等待时间约为4.6分钟。

    营业厅过长的业务办理时间使用户对营业厅的满意度水平越来越低，每年大约以15%左右的比例在下降，预计5年后人们对传统营业厅的满意度会降到10%左右，传统营业厅将逐渐走出人们的视线。现今网上营业厅和短信营业厅的开通和使用逐步完善起来。除传统的营业厅外，网上营业厅、短信营业厅、客服热线成为人们越来越常用的业务办理方式。

    鸿业资讯对传统营业厅、网上营业厅、短信营业厅以及客服热线这四种客户服务方式的认知度和使用率对比调查显示，用户对移动和联通各种客服方式的认知度都很高，除传统的营业厅外，使用过客服热线办理业务的用户均在75%以上，目前短信营业厅和网上营业厅的使用率均在15%左右，尽管目前使用程度较低，但是大多数人表示愿意选择这两种更快捷、方便的方式来办理业务，未来这两种业务办理方式将呈明显上升趋势。

    用户对通信服务要求的不断提高，使得传统营业厅难以满足用户快节奏的需求，人们更倾向于随时随地，方便快捷的服务方式。相比传统的营业厅，短信营业厅和网上营业厅更能满足客户需求，未来将会逐步取代传统的营业厅，人们对传统营业厅的满意度下降，预计我国传统的营业厅式服务还有五年的路可走。