写在前面

                         默默服务心语：读懂了伍德名字的由来，就是读懂了默默，读懂了默默就是默默的知音。每一个买家，都是默默的知音。

                         默默在坚持，坚持的不是为了百分百好评，而是为了人与人之间那份难能可贵的真诚和信任！

 默默没有三头六臂，但是有一颗心，用一颗心，去真诚的对待现实生活中和网络的人。记得默默到内蒙的时候，有一个老同学说，“刚开始重新遇到你，因为不了解总对你有种防备，因为现在这个自私的社会，像你这么真诚，热心，大家会觉得，有所图。但是长了，才知道，你一直没有变。一直是那个性情中人。”我说，“知我者，谓我心忧，不知者，谓我何求。读得懂我的人，便是朋友，不懂得，我将收回我的这颗真心。但是我希望用我的真心换回所有人的真心。”网络客服，或者任何客服，都是那么简单的事情，无论怎么做，怎么强调，都是“将心比心，己所不欲，勿施于人。”

      性格原因所致，再加上在大卖家那里做客服的一些经验。使得我一直以来对客服之事得心应手。并且从内心，很喜欢客服这项工作。不管对方是什么样的人，我都觉得和对方沟通，达成买卖协议，或者无法达成，也或者帮助别人解决一个力所能及的事情，那是很幸福的一件事情。

{dy}，好脑子不如烂笔头

如果答应了客户的要求，没有做到，这是造成差评的最主要原因，那么如何做才能保证不会忘记客户的要求而有差评呢？人的记忆力有限，工作的事情很容易忘记，那么怎么办呢？记录。将今天的工作记录下来，所有发生的事情，找个本子，自己觉得合用就好，一二三四的列出来，而一件件去做。那么我将这个应用到了客服，很多时候我们在旺旺聊天的时候，会答应一些客户的要求。答应了后怎么办。那么就要记住。可是忘记怎么办呢？在我的周边有好多本子。很多人说，直接复制电脑上就行了啊。复制电脑上，存起来也会忘记了，可是在自己周边的本子，睡觉的时候会扫见，会看到，看到后，就会想起，如果忘记了就可以及时补救。如果答应了客户的要求，没有做到，这是造成差评的最主要原因。我认为。而，一个店主或者客服，如果言必行，行必果的话，给自己的店铺带来的口碑效应，那是不可预计的。而这样会不会很忙。这就需要细心了。客户来了，找到自己的草稿本，然后随手记录下来。到了发货前，整理一遍，分门别类。然后发货应该放的小礼品，小卡片，或者一些别的东西，而一些答应过后给推荐物品的买主，还有答应下次免邮费的买主，统统整理好，并且做好记录。这些东西费时间吗？开始的时候费时间，我承认，但是顺手了后，发现事半功倍，不信的话，从今天试试。因为提前做好了，比花时间花精力去撤销中差评好的多，还浪费金钱。

第二，聊聊家常，说说心事，我是你网络中的耳朵

    因为爱，因为孝，因为仁，因为义，因为孩子，总有些东西是共同的，可以讨论的，总有些东西，是我们在不同的城市中，相同的遭遇。所以去安慰，去理解，去懂得。于是有了回头客，于是有了百分百好评。关注买家的个人签名，主动沟通。如果签名中，透漏着烦躁。我会真诚的主动和他们交流下。到底碰到了什么问题啊？会很真诚的去和他们交流他们的问题。并想办法帮他们解决。有时候是因为孩子，有时候因为老人，有时候因为朋友，不管什么样的原因，我都说，换位思考下下。你站在对方的角度上去看，或许你就明白了。而这种情况下，他们就理解了我，我之所以倾听他们的心事，是因为我也换位思考，我安慰了他们，他们内心感激并且买东西，就肯定会找我了。再者就是有一份内心的肯定和信任。因为换位思考的原因，我换位思考，拿着他们当朋友去安慰，不只是劝他们我的东西如何好，你一定要买。可是去找到他们为何没有买的原因，从而解决后，又交了朋友，又有了生意，并且是回头客。我不知道怎么解释耳朵这两个字。自从那个时候大学毕业。我和一个大学同学，经常通信。他以前不怎么和我说话。他说，我是一只陌生的耳朵，对于他的所有事情都不会对号入座，所以对我说他很放心，并达到发些的目的。而后来我觉得对啊，这个城市有个耳朵倾听我的心语，让我快乐。我感激着他，也信任着他，可是却不见面，无法将对方的人对号入座，无法传播消息，使得处于安全状态的倾诉。多好啊。于是我在网络客服中，我是所有买家的耳朵，我倾听着他们的喜怒哀乐，关注着他们的喜怒哀乐，一次一次中，我们成为了无话不谈的朋友。

第三，实话实说，拒绝谎言

适合就是适合，不适合就是不适合，不能为了要对方买，而说适合，也就是己所不欲勿施于人。如果自己买东西，自己犹豫不定，就问，适合我用吗？对方说适合。那么很开心的等着。结果拿到手不适合。那么心里冰凉冰凉的。那么怎么办呢？差评就来了。那么安静的听完对方的描述，然后以自己对产品的熟知度，来判断适合不适合，然后真诚的回答。或者说完不适合后，等碰到适合您的发链接给您，并会给适当的邮费优惠，零利润为的是您能够相信我。为了被您信任，这份感激，我也会很努力，很诚恳。因为信任，在当今社会真的是非常珍贵。

第四，一张卡片，一个短信，一个祝福，一声问候

一张卡片，一个祝福，一声问候，放在货里，直接发出去，用手写，写出自己的祝福，体会xxx的祝福，最真真的挂念，除此之外，逢年过节，一个短信，一段自己编写的祝福，而不是随便转载的，送给买家，买家不再来自己都不好意思。更别说给差评了。

第五，客服切忌情绪化（重中之重）

客服责任重大，店铺被信任，大部分是看客服这边的，所以，一定不能情绪化。我相信每个人都会有高兴或者不高兴的时候，切忌情绪化，高兴了多回应两句，不高兴少回应两句，这是致命伤，这样如何取得信任呢。

      说来说去，客服是桥梁，是一个信任的桥梁。对于店铺，对于店主，对于物品的信任，来源于对于客服的信任，如果你无法让对方信任你，那么就是失败的客服，而被信任需要付出，需要努力。 

       专心做客服，利用口碑推广，可能需要个过程，很慢，但是，却很有效果，所以我坚持用心服务，一颗心，坚持着，己所不欲勿施于人，而努力着！