售后服务评价体系机制设计与价值取向

               访《商品售后服务评价体系》主要起草人、五洲天宇认证中心主任谭新政

◇     本刊记者  侯文婕

“商品售后服务认证”是商务部推荐，国家认监委于2007年批准的服务类认证，该项认证填补了我国服务认证的空白。2009年，国家标准化管理委员会将该项认证遵循的标准《商品售后服务评价体系》(SB/T 10401-2006)列入国标修订计划，拟于今年升级为国家标准（国标号：20090527-T-322）。

这是我国{dy}部关于商品售后服务水平的评价标准。专家评价，这是一部真正规范和检验我国企业商业服务行为的根本准则和市场商务法典，其意义积极而巨大。为清晰呈现这项标准的设计理念和模式，近日，本刊对该项标准的主要起草人、五洲天宇认证中心主任谭新政进行了专访。

记者：我国的售后服务认证虽然刚刚起步，但售后服务由来已久，关于售后服务各行各业有着不同的评价标准，您如何看待现阶段我国的售后服务以及售后服务评价？

谭新政：当前的市场竞争环境下，面对严峻的生存压力，企业越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利器。

从消费者角度来说呢，消费者对自身权益的觉醒和重视更是不断提高。消费者对企业商品和服务不满意时，不再采取隐忍和自我消化的消极方式，而是“不平则鸣”。不仅要求企业对问题商品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此造成的显性和隐性的损失提供补偿。

正是这种双方面对规范化售后服务的需求加强，使我们越来越认识到从行业管理的角度规范企业售后服务行为，强化售后服务职能的重要性和现实意义。

xxx总书记在党的十七大报告中指出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。温家宝总理在全国人大十一届三次会议上所作的《政府工作报告》中指出：“引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点”。

现实是，我国现代意义的售后服务开展比较晚，相应的售后服务评价也不多，从国内一些有关服务的评价实践来看，大多发生在一些特定行业，比如汽车行业、家电行业等，这类行业对售后服务的要求比较突出，所以受到重视，而其他行业的售后服务显然在不同程度上受到忽视，尤其缺乏相应的理论研究。针对售后服务评价的理论研究几乎没有，只有一些有关服务业的评价研究，或商业领域的客户满意研究。客户满意几乎成为评价服务（包括售后服务）的惟一方法，很少见到其他方法。事实上，客户满意只是反映了客户对服务的一种体验，它对于评价企业售后服务的具体贡献，似乎还没有定论。

虽然各行业的情况不同，其售后服务评价不能一概而论，但我们认为一些基本的评价标准还是相通的，因此研究并设计一套具有普遍意义的评价体系也有利于有关部门的统一协调与管理。事实上，企业也越来越认识到售后服务的重要性以及评价工作对售后服务的促进作用，可以说，这套评价体系的出发点首先应该是一种社会需求。

记者：资料显示，1999年，《国务院关于加强质量工作若干问题的决定》中就提出 “全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为提高产品市场竞争力的重要手段”，“实现售后服务的规范化”。时隔10年，《商品售后服务评价体系》国家标准才正式进入了起草阶段，可谓十年一剑，可见推出这项评价体系实属不易。

谭新政：从长期调研到形成体系再到不断地论证和多次评审，这个过程确实不容易。这套体系的起点实际上是从2003年“非典”过后开始的，当时，由商务部发文，中国商业联合会等单位承办了首届“全国名优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”。活动结束后，根据企业的要求和建议，结合售后服务的特点和需要，中国商业联合会决定牵头制定售后服务行业标准。从2004年一季度开始，先后组织了30多位专家学者用半年多的时间完成了长达20万字的《名优产品售后服务课题研究》，系统地研究了国内外售后服务的特点、现状和经验，为制定国家行业标准打下了良好的基础。

2004年10月28日，国家发改委正式下达了《名优产品售后服务评价体系》行业标准项目计划。此后，专家起草组开始制订标准条款。期间，先后召开了十多次座谈会、专家讨论会和评审会。在2005年3月份举行的第二次正式评审会上，专家们对标准限定在“名优产品”范围提出了质疑，大家一致认为，售后服务牵涉到各个方面，不仅生产企业要做，销售企业也要做好，而且所有的商品都要做。{zh1}，评委会决定，将该项评价体系修订为《商品售后服务评价体系》，扩展了标准的外延和内涵。

2004年，国家发改委批准“售后服务评价体系”正式立项，2006年，商务部颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》标准，于2006年10月1日起正式实施，我国的{dy}部关于商品售后服务水平的评价标准自此开始发生作用。2009年12月，《商品售后服务评价体系》进入国家标准起草阶段。目前，这项标准已重新完善、充实以及多次召开专家座谈会反馈修改意见，今年6月前，我们会形成送审稿报国家标准化管理委员会审批颁布。

记者：可否解读一下《商品售后服务评价体系》设计理念与价值取向？它是如何实现企业售后服务的标准化的？其评价目的是什么？

谭新政：现在，人们已经意识到服务创新越来越重要。服务科学是将服务作为一个互动的系统，包括人、技术、业务，服务科学是在现代科学的基础上发展起来的，借鉴了计算机科学、认知科学、经济学、组织行为学、人力资源管理、市场营销、业务研究、公众研究、社会学等众多学科，将服务纳入一个连贯的整体管理中进行研究。

具体到售后服务的标准化，我个人的观点是，服务也是商品，是生产过程的一个阶段。我国的标准化推广工作更多的是着眼于产品的开发、生产、包装和检验等方面，而对于客户服务的标准化观念则很淡薄。

服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质的过程。售后服务标准化，特别是售后服务国家标准化体系的建立迫在眉睫，其应纳入企业标准体系和企业质量体系中。

售后服务是体现企业竞争能力的一个方面，通过衡量一个企业的售后服务水平如何，可以在一定程度上反映企业竞争力的强弱。因此，我们对企业售后服务进行评价的主要目的在于：客观反映我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，传承并发扬售后服务中的优点，发现并克服售后服务中的不足，促进企业售后服务工作的改进，提升企业的竞争能力，实现对企业售后服务工作的宏观指导。

记者：如何理解您刚才提到的售后服务国家标准应纳入企业标准体系和企业质量体系？

谭新政：企业标准体系包括产品标准、管理标准和服务标准。售后服务标准是企业标准体系的必要组成部分，用以补充产品标准和管理标准，使企业标准种类齐全配套。比如，对用户开展技术服务；对使用效果与使用要求进行调查，定期组织人员深入用户，收集反馈信息，建立档案，以求改进；对产品质量负责到底等。同时，售后服务也需纳入企业质量体系。一个企业质量保证工作开展得再好，产品设计、制造过程质量保证水平再高，当产品投入用户使用以后，都不可避免地会出现问题。因此，企业的售后服务体系要求：售后服务工作的及时性；为用户上门服务的能力；良好的服务作用等。

世界上发达国家企业管理是：“三驾马车并驾齐驱”，即生产、销售、服务是三个并列的部门，在人员级别配置、职责、功效、成本等方面是同等待遇的。

《商品售后服务评价体系》核心内容共分“企业层评价”、“执行层评价”、“顾客层评价”三个层面和“服务文化”、“服务制度”、“服务体系”、“配送安装”、“维修服务”、“客户投诉”、“客户受理”、“服务改进”等八大指标，其中执行层评价包括的“服务体系”、“配送安装”、“维修服务”、“客户投诉”是重点考核指标，商品售后服务评价按照这一原则进行重点考核。

记者：如何获得商品售后服务评价体系认证证书？商品售后服务评价体系认证是否也要求企业建立售后服务体系文件呢？

谭新政：企业要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（SB/T 10401-2006）建立起售后服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心得到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

标准附录里B.1.3.1 和B.1.3.2的条款，都要求企业的售后服务策略应形成文件，实际上就是指企业应建立指导售后服务工作的成套文件。评审是一个发现证据的过程，只有先有了策略、文件，有了指导方向，才可能去实施服务工作。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

这个成套文件里面，标准要求有量化的服务目标、服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。归纳在一起，一个整体的体系，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“售后服务体系文件”都是可以的。

记者：可否谈谈商品售后服务评价体系对服务对象的评价模式？

谭新政：对商品售后服务的评价，采取定性与定量相结合，企业问卷与专家评价相结合的方式。定性与定量结合是指评价体系的指标中既有定性指标，也要有定量指标。为保证评价的客观性，量化的评价指标占较大比重。评价时主要以定量的分析方法为主，同时也考虑专家的定性意见。企业问卷与专家评价结合，是指通过向企业发放调查问卷，聘请专家进行企业售后服务评价，再将评价汇总综合而成最终评价结果。

本着科学性、实用性、适度性、准确性等基本原则，我们提出了企业售后服务的三层评价机制，并设计了相应的评价体系框架。所谓的“三层评价机制”，就是分别对应了评价模型中的企业层、执行层和客户层，对各阶段中的要素进行分层评价，然后再进行综合，得出最终的评价结论。

记者：其他认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证，那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么不同之处呢？如何保证其持续性和有效性？

谭新政：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。认证采用的是评审员制度，由评审员到企业现场，按照标准要求进行检查记录，作出评价和评分。

商品售后服务评价体系认证在评审时{zd0}的特点是分企业层和下属执行层进行。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样检查。

商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理，还要求企业按照标准实施，评审员要检查这个实施的过程是否能够实现，要到现场去发现证据，证明企业的服务是否能够达到某个水平。

对于已获得《商品售后服务评价体系》星级认证的企业，我们将采用更为有效的监督程序，对企业售后服务的有效性和持续性进行考核和评价。中心计划在网站上建立专门的监督系统，针对企业（包括已获证和未获证企业，分栏进行）的售后服务质量和投诉，开辟公开的面向社会的反馈渠道。消费者在购买已获得售后服务星级认证的企业产品后，如出现质量问题、服务纠纷、投诉等难以解决的情况，可向中心售后服务监督系统反馈。反馈的信息和服务解决的情况将纳入企业的售后服务星级评分，作为企业服务星级评价/升降级的重要指标之一。目前该监督系统和评价细则我们正在加紧制定之中。

记者：售后服务认证开展也已两年多了，可否谈谈售后服务认证的进展和未来规划？

谭新政：国家重视、社会需要，可以说，这是我们售后服务认证发展的基础，也是我们开展这项认证最为自豪和自信的一点。首批发证后，随着售后服务认证的不断完善，先后又有美的生活电器、长沙中联重工、江铃汽车、奔腾电器、联创集团、红豆股份等十多家大企业获得不同星级的售后服务认证证书，经过两年的努力，我们的售后服务评价体系咨询师队伍也不断发展壮大，这也是《商品售后服务评价体系》颁布实施以来发展成熟的标志。此次《商品售后服务评价体系》从国内贸易标准上升为国标，既拓展了该项认证的范围，也加强了售后服务认证的xx性，对我国企业全面提高售后服务水平将有着积极意义。

（原载《中国认证认可》杂志2010年第五期）