，可以发现哪些顾客是有购买能力并且有需求的,，哪些是有购买能力但还需要你去挖掘他的潜在需要的，哪些是没有购买能力只是来走走的。至于详细的就没办法教你了，这个要依据多年的销售经验，通过观察和交流接触去领会的，做长了就好了，只有用心去学去观察你会有所播种的。

　　销售技巧：柜台语言技巧未成为一些培训者必道的内容，但导购员又实能吸引和消化多少呢？吾曾加入功不下9个品牌的导购员培训会议，销卖技巧简直是每场的必讲内容，培训师对着投影仪乏得满头大汗，而底下的蒙训者却困得高低眼帘直击架。这种情形在培训现场睹得切实是太多了，究其起因就是培训师缺少实际现场售货能力、与导购员生涯相隔甚远，因而在讲一些比拟实际的终端答题时，经常给导购员一种很远遥的感到。以“柜台语言练习”为例，如果培训师单纯的只是讲一些理论性的东西，比方“两多二少、变换句式、曲折技巧”等大批教科书上现成的货色，而不进走深添工，导购员确定不爱听，这情理就比如喂小宝宝一样，苹果换谁皆能够吃，但给宝宝吃就不行，他的消化能力还比较弱，你要把苹果弄结果酱才行。导购员亦然，因为受造于本身文明素质的影响，大多数人的理结能力有限，你讲的东西假如还须要他们回野细细揣摩才干施展作用的话，那对导购员来说就即是没用一样。作为培训师来讲，必定要明白，导购员取业务员培训完整不一样，导购员工作在前线，火线是越简略越适用就越有效。虽说导购员培训的方式各有千秋、各有千秋，但只有受训者能敏捷接收的才是xxx的。好比说在作“柜台语言”培训时，笔者所采取的的方法是：将在终端收集的顾客提出的各式各样的问题及导购应答的多少种典型说法，在现场进行分析、点评，让导购员在现场就能很钝断定哪种办法更为有效？更有技巧？这种方法的{zd0}特色是现场参加性很强，可能赞助导购员在最短的时光内从行修改本人的一些不适当的说词，直交作用于终端，这是不是比你大讲特讲实践性的技能更为实用呢？再者，在辅助导购员懂得“顾客购买口理及行动特点八阶段”时，良多的培训者按照下图一步一步入言分解，名义来瞅条感性强、秩序井然，但一堂课下来，导购员听得云里雾里，有甚者，他们还认为自彼基本就不会售货，这是不是很好笑呢？依我的教训来看，{zh0}的一种措施就是依照这八个步骤，将终真个真际事例晃出来，如顾客在注视时，咱们应当干什么？不应该干什么，{zh0}有末端偷拍的图片或DV欠片支撑，后果会更好，如在顾客感兴致时，你又应当怎么办呢？切进是不是？好，这你怎么打招呼呢？将打招呼的典范方式拿出来，让大家剖析，哪种用在哪些场所？各种打召唤的方式都有哪些利弊，这样大家接授讫来也比较轻易。

　　四、终端实务培训：如陈列技巧（根本不用讲，你给一个标准，强制要求履行即可），有的培训者将在一些专业网站，如“中国营销传布网”上戴录的大量材料进行收拾后，将其中一些理论性很强或看起来似是而非的东西讲得天花乱坠，好容易让台下的导购员弄清楚了陈列的几种方法，明确了陈列的本理、晓得了陈列的黄金宰割线，然而笔者认为培训师应该要检查这些内容对于导购员到底有没有帮助，意思大不在？对修设标准的终端形象能不能有所帮助？我在做相似培训时，通常是先讲评公司划定的标准旧列图，然后挑拣各终端拍摄到的典型照片，在现场进行对照、分析、占评，让导购员自己找出照片上的不规范陈列，然后将这些现象进行提炼，将常见的不规范陈列景象板书在红板上以加深她们的印象。然后，再强迫性要求导购员必须按标准来进行摆设安排，否则将扣罚×××并限期整改,；达标且形象凸起者将给夺×××嘉奖，同时拍照留存，三个月内抽查若未达标将收回奖金云云。事实证实，这种方法对建设同一规范的终端形象确有确实效果。

　　一、做到让顾客满意

　　顾客满意的造成主要由四个方面影响：顾客盼望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成利。

　　经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的奢望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感触，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

　　服务质量主要包含技巧质量便产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、衣着、言行），存在主观性，是导购员个人素质的体现。

　　顾客对服务品质的评估根据五个方面发生：牢靠性、响应性、保险性、移情性、有形性。

　　顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

　　二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧

　　一个成功的导购员所请求具备的知识构造：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的机能、特点、操作演示和保护非常熟习；对公司与产品有关的贸易政策应懂得和控制。③营销知识：如何做品牌推广运动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼节知识：如何与人沟通，如何展现自身形象。

　　导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指点顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者,，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

　　由于优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员非亲非故，今天的优质服务兴许来日就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

　　{dy}，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找打破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

　　需要意识、信息收集、可供抉择，计划评估、购买决议、购后行为，这是进步技巧的基本。只有真正了解了顾客购买的过程，能力跟着顾客购买过程的进铺,，供给不共的服务。第三，将一些根本的导购进程程序化。

　　导购的三步曲：

　　{dy}步：招呼和招待顾客热情周密，绝速与顾客交换、表示专业形象（制服整齐，使用一般话，自我先容）、礼貌待客（微笑，注目，礼貌用语）、坚持一定间隔（给顾客留一定空间和时间）、统筹顾客的同行者；

　　第二步：与顾客沟通（商聊）十心十意，与顾客接触有信念、察看顾客要留意、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要仔细、与顾客沟通有耐心、掌握顾客的好奇心、擅用顾客从众心理、看待异议要居心、对顾客的购买决策有平凡心；

　　第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

　　坚韧的性情、丰盛的常识以及服务替先的精力理思是成功导购员必备的三个基础素量。

　　一、权衡胜利导买员的尺度是什么

　　{dy}，他必需是一个忠于职守的好员工。忠诚实行公司的政策；维护公司形象及品牌名誉；妥当处置各种关系，这些是作为好员工的基原标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售事迹；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高,，这是回升到成功员工的标准。

　　二、如何让顾客满意

　　顾客满足的构成重要由四个方面影响：顾客冀望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买本钱。

　　经历、经验、人际口传、销售者许诺、竞争者信息等形成顾客的期冀值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感想，并会涌现反复购买的行为。可见，在产品价值不可转变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

　　服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿戴、言行），具备主观性，是导购员个人素质的体现。

　　顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、平安性、移情性、有形性,。

　　顾客如果在上述五个方面都异常满意，那么这个导购员为顾客提供的就是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的一直积聚。优质服务是顾客满意的沉要起源，对优质服务的寻求永无尽头。

　　三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧

　　一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

　　导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能领导顾客购物。其次他应该是顾客态度的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最合适他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求把握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

　　因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许亮天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

　　{dy}，要做导购前的预备。购买的发动人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此觅找冲破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

　　需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

　　导购的三步曲：

　　{dy}步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交源、表现专业形象（制服整净，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

　　第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、视察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、掌握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要专心、对顾客的购买决策有平常心；

　　第三步：促成购置。望准成接机会、奇妙促成购购、测试跟检讨商品、启单并帮助付款、欢迎瞅客、干佳客户归访。

　　坚韧的性格、丰硕的知识以及服务为先的精神理想是成功导购员必备的三个基标素质。

　　导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、增进产品销售的职员。他们是：

　　一、 形象代言人

　　导购员背靠背地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

　　二、 沟通的桥梁

　　导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和愿望等新闻转达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间树立良好的沟通关系，把企业的信息xx、正确的传达出去。

　　三、 达成销售

　　今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能博得终端，谁即能赢得顾客。终端导购员担负着主要的尖卒角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。

　　四、 服务大使

　　导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供{zh0}的服务、提议和帮助，以精良的服务来驯服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。

　　五、 优秀导购的特点

　　1、从公司角度看：

　　踊跃的工作立场,；丰满的工息热忱；独破的工作才能；良美的己机关联；优良的团队精神。

　　2、从顾客的角度看：

　　表面整齐；有礼貌；有耐心；态度友爱、亲热、热情；竭诚服务；解疑问问；关怀顾客的好处、看法和要求。

　　随着产品的丰富化同质化，人们在消费时老是面临着许多的选择。而当初一些比如电器种的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难挑选到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多滥竽充数的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充任顾问。于是顾问的销售方式在产业消费操行业风行了起来。流行回流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却未几。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感触，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了很多表现优秀业绩出众的{dy}线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得留神。为了让读者有一个比较理性的认识，笔者在讲述每一个条件时都用案例来阐明。这些案例都是优秀的促销员们的亲自阅历，盼望它能起触类旁通的作用。

　　{dy}：要给顾客以信任感

　　诚信已经成为当今社会经商的一种准则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个天天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）失掉成功的{dy}步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员实现销售义务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种温和的心态，不能操之过急，还要不能有贬斥其他的品牌的言行，否则，就会给顾客制成恶感，也就xx了顾客的购买愿望。

　　案例：那天下战书人淌量很少，全部商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个动机，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争夺他买方太的产品呢，还是废弃？作为一个好的促销人员，就不应该置过任何一个机遇，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他筛选一款适合的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发明这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一律不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取定单更充斥了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在讯问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮帮顾客选中一款10升均衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价钱，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信免我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太廉价了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其长处是在常暖下能宰逝世乙肝病毒，到达国度{zg}星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相干邦家认证材料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较恳切，也就认可了我的倡议,，就决议下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充足获得了顾客的信赖，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装――银家三系，这三件产品外观都是本质的，xx有质感，三款配套十分协调，买这三款尽对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看自得的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。”

　　第二：要具体耐烦的给瞻客讲授

　　既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的宝贝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手腕，它常常会让你从中获得意外的收成。

　　案例：那天晚上，有一位中年妇女单独一人来到我的柜台边。我面带微啼上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随意看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的纲光就凝视我们的199-T2机型，从她的眼光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装建。她的答复是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机抽烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判定，我从试风质到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，{zh1}我告诉她，“阿姨，如果你信任我的话就选购这款机子，相对不会错的。”不必说，在她的感觉里，我们是不约而同的,。她用残暴的笑容对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再助我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们{zh0}的一款炉具，她又怅然接受了,。没想到{zh1}她却对我说，她今晚没盘算买，只是想来看看，也没筹备好钱，说过两天一定来买。我固然心里有些失踪感，还十分兴奋地对她说：“没问题，很愉快能为你服务。”然后，我把她送到商场电梯心。三天从前了，还没有看到她的人影，就在我要扫兴的第四天晚上她带她老伴来找我了。一会晤，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老陪还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!实在昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”

　　第三：要教会顾客正确使用产品 教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但去往会呈现这样的情况，促销员把货卖出去当前就忘了做这件事件。如果顾客不会准确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是背运，处理不好你会懊悔莫及。

　　案例：有{yt}晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们仿佛没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位友朋却喃喃自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是个别，而且价格不低。我立刻问她购买油烟机有多久了。她告知我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来缓缓就不行了。我问她有没有拆开涡轮荡涤过，她很惊奇!还反诘我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“该然要洗，油烟究竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会落低，转快下降吸力就会有所降落。”她的那对夫妇友人是来买厨具的，他们始终站在旁边听我们俩对话。我给这位母士讲解结束，马上把目的转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机仍是深型机。应断定他们要选欧式机后，我就给他们推举D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们略细地讲解，从产品功效到工作效果，从选与资料到工艺制造，{zh1}到应用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们感到有些贵，就转到其余品牌的柜台那边往了。大略过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我方才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或当时不及时的上前说明，他们肯定会过错地以为我们的产品不好，他们就会不满意，而后就可能不再接受我们产品。好险啊!

　　第四：要熟悉商场里的所有竞争产品

　　在销售过程中，促销员要正派成为花费者的参谋，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为领有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清晰、清楚他该取舍那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，良知知此，才能做到成竹在胸，促销员的声音才能大，才能显得有自负，才能压得住对方，从而取得顾客的信任。

This entry was posted on 星期三, 七月 21st, 2010 at 12:17 下午 and is filed under . You can follow any responses to this entry through the feed. Responses are currently closed, but you can from your own site.