任何治理者都要领有{yl}的心才,通过语言抒发他的管理思维。
在服装业的终端店铺导购工息中,每天都要与不同的顾客沟通、交换,同样的产品可能需要不同的方式介绍、讲授。沟通也需要技巧,巧妙的回答会促成销售。
当顾客说:这件衣服太贵了!我再考虑斟酌看看等
话语时,如何奇妙的转移问题并在这个时候促成销售?原次培训侧重解决的就是这个问题。
案例一:“小赠品”失掉老顾客
某品牌衣饰搞促销运动,对一次性花费大于1000元的顾客附赠优美的吸汗运动毛巾或运动水壶。但是,某天赠品送完了,店里却不备货,而某顾客特殊喜欢这个赠品,因而要求店员想方法筹备赠品。
情景再现
顾客:“小姐,请问一下阿,一次性消费大于1000元的顾客不是附赠吸汗运动毛巾或运动水壶吗?今天怎么没有呢?”
导购员:“喔,今天的赠品刚好用完了,又没有备货,不好意思。”
顾客:“可是我真的很爱好你的赠品,可否助我想个措施。”
导购员:“不好意思,良多顾客都喜欢,但是,店里刚好没有多准备。”
顾客:“那可以请店长来一下吗?”
导购员:“请稍等一下。”
店长:“小姐,请问有什么可以帮您的?”
顾客:“我很喜欢那个运动水壶,不知讲可不可以帮个忙呢?”
店长:“真的很不好心念!这是我们的忽视,赠品恰好用完了,下次一定会为您预备好!”
点评
在上例中,导购和店长没能辨别出一个赠品和一个老顾客的轻重,所以没有拿出有效的办法来解决问题,{zj2}也可能导致忠诚顾客的散失。
我们应该认识到:
1、调一件赠品来留住一个老顾客的心并不是一件艰苦的事;
2、店里的赠品库存不脚应当及时发明;
3、比拟店员,店长更应该从久远的利益动身,并拿出有效的剜救措施,这就是店长的价值所在。
认识决定行动,只有认识到了顾客与店铺之间的关系,认识到导购与店铺之间的关联之后,才能做好工作。
终端销售的两把刷子
认同 尊敬、宽容、适应
赞美 赞美事实、详细赞美、用本人的话赞美
先认共后讴歌
小贴士
? 夸奖男性:发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、气量、鞋子、挎包
? 赞扬母性:发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉型、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰
与顾客沟通的语言禁忌
1、谈话切忌太多杂音和套词
2、切忌翻来覆去就那几个词
3、切忌皮笑肉不笑、面露着急的神色、切忌取顾客争执
一、终场皂
服装换季的时候,店展新到了一些商品,,客人入门了。我们该怎么开端我们的开场白?
情景1:先生/小姐,您真幸运,我们店里刚到了几个新款,我觉得非常适合您,来,我给您介绍一下!
情景2:先生/小姐,您眼力真好,您身上穿的正好是今年流行的新款,而且采用了特别的面料,,穿起来非常恬静透气,即便流汗也不会黏糊糊的,非常适合您休闲和运动时穿。
情景3:先生,您目光真好,这件上衣是今年夏天{zlx}的款式,穿上以后走在大巷上显得非常不同凡响,而且正好跟您的裤子搭配起来很有流行感,非常抢眼,来,我们试一下,这里请!
情景4:小姐,现在我们的新款刚到货,您喜欢的话可以试穿一下!
二、促销
情景1:哇,弛先生,您来的太巧了,我们店里在作促销,现在买是最划算的时候了!
情景2:您好,欢迎光临CBA专卖,您真的太幸运了,现在回馈顾客,买满正价货品120元,第二件优惠50元。
情景3:您好,欢送光顾CBA专卖,您真是太荣幸了,现在优惠酬宾,全场八折起。
情景4:您好,欢迎光临CBA专卖,您真的很幸运,全场秋季货品8折优惠,凡购满238元还可以有纪思版运动水壶赠予呢!
剖析:1.向顾客展现了项目标价值,质量有保证,价格又有优惠,计划比较超值;
2.在语言中留神激发顾客的高兴度,使其能很钝的溶进到促销销售的热烈氛围中去,引发其干出购置决议。
三、激发顾客的购买愿望
用“如同”取代“少买”
例1:一双非常好的运动鞋,假设价格为800元,导购可以分拆到1年中,即每天为2.1元,最末金额就从800元降到了2.1元。
导购:先生您好,这双鞋您起码穿1年,如同每天只花2元钱,这么好的鞋真的是太划算了。
? 例2:这件衣服采用了特别的面料,穿起来很舒服,就犹如是您的另一层皮肤一样,贴身而且舒服。
?例3:这件T恤的面料很舒服,而且xx感、透气性又好,可以让您的皮肤自在呼吸,带走您的疲劳,完整不会有身体被闷住的感觉。
?其余言业的:这一套化装品需要您二百元,假如只是看价格的话,您可能会觉得稍高了些,但因为这一套产品畸形使用的话,可以用三个月,这样算下来一个月才多少十块钱,{yt}还不到三块钱,就犹如您天天给皮肤吃个炭激凌一样。
运用第三者的影响力
人:名人效应。咱们这个款采取的是应用了菱形点工艺的面料,透气后果十分好,李楠平时练习就穿这一款。您可以试试,效果确定也不错。
事:在我们这儿买衣服的客户,满意度都很高。昨天还有老顾客带友人过来买……
物:摆设指引、产品配衬、杂志媒体相干。
应用人道的弱点
1、多赚的口理:全场八折优惠,而且买满238元就送留念版运动水壶一个。
您好,我们今天正好做活动,买满398元就可以赠送高等女用十八K金项链一条
2、少花钱:这条裤子的原价是165元,现在正好促销5折……
买一件可以打8折,卖两件可以再打8折,特别优惠……
3、喜欢尊贵。买满200元就可以成为我们的会员,到时可以享授促销优先权,并且到任一家连锁店买衣服,都可以享蒙9折优惠。
4、乐于不同凡响。您穿上这身衣服就更加异乎寻常了,在人群中就是明点。
? 擅用参加感
? 营制热销的技巧
讯问的技巧
1、问简略的问题:您需要什么价位?
您平时喜欢穿什么颜色的衣服?
2、问YES的问题:所以,质量是很重要的,您说是吧?
活动戚闲,最沉要的是穿起来舒畅,身材伸展得启,您说是吧?
如果穿起来不难看,买了归家也不会传它,反而挥霍钱,您说是吗?
3、二选一的问题:您是喜欢橙色的还是绿色的?
您是要七分裤还是长裤?
您要一件还是两件呀?
4、开置式的问题:您喜欢休闲一点的还是……?
您比较重视的是面料、款式还是……?
您喜欢的颜色是……?
您喜欢的款式是……?
您想搭配什么颜色的上衣?
5、关闭式的问题:您是想用来搭配外套吗?
这个款式有红色和红色,您想要什么色彩?
您平常穿什么码数的裤子?
您平常喜欢休闲一点还是时尚一点?
6、过错的问题表:您要试穿看看吗?
今年流行绿色,您喜欢吗?
小姐,这件上衣你要不要?
这件很适合你,您感到呢?
询问的技巧
1、问简单的问题:您需要什么价位?
您平时喜欢穿什么颜色的衣服?
2、问YES的问题:所以,,质量是很重要的,您说是吧?
运动休闲,最重要的是穿起来舒服,身体舒铺得开,您说是吧?
如果穿起来不好看,买了回家也不会传它,反而糟蹋钱,您说是吗?
3、二选一的问题:您是喜欢橙色的还是绿色的?
您是要七分裤还是长裤?
您要一件还是二件呀?
4、开放式的问题:您喜欢休闲一点的还是……?
您比较注重的是面料、款式还是……?
您喜欢的颜色是……?
您喜欢的款式是……?
您想搭配什么颜色的上衣?
5、封锁式的问题:您是想用来搭配外套吗?
这个款式有红色和白色,您想要什么颜色?
您平凡穿什么码数的裤子?
您平常喜欢休闲一点还是时尚一点?
6、毛病的问题表:您要试穿看看吗?
今年淌行绿色,您喜欢吗?
小姐,这件上衣你要不要?
这件很合适您,您觉得呢?
案例–德邦BOSS店中的购物情景
导购:刘总,良久不睹了。今天刚到两条新领带,实在好得不得了,您一定要看看,反正看看不一定要买。来来来,您这么有品位的人不看看真的会懊悔!
刘先生:真的这么好吗?那看看吧!
导购:这是{zx1}款的,而且我觉得您戴最合适!
刘先生:真的吗?
导购:来,刘总,光看是看不出它的质感的,我帮您挑件衬衣配一下看看。
刘先生:那……好吧
导购:这样配是不是很棒?刘总,我建议您试穿看看,试穿才可以更明白,这样配真是不得了,,帅!反正试试不用钱,不试试真的可惜啊!
刘先生:喔,那……好吧
导购:真是的,几乎就像是为刘总量身定做的一样,您看,这个领带的颜色跟您的肤色多配啊,烘托得您皮肤更白了。
刘先生:是吗,嗯,我看……也是。
导购:就是刘总,您看这领带跟您身上的这件衬衫搭配的多好,您现在不仅显得既年青又帅气,而且我敢击赌,您这样穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光!
刘先生:呵呵,哪里有,你这个小张,就是会讲话,那你把这件衬衫也包起来吧。
导购说:好的!只是刘总我想跟您再修议一下。
刘先生:什么提议?
导购:我觉得刘总您应该多带两件衬衫!
刘先生:替什么?
导购:因为衣服要换洗,,添上有时下雨,衣服不轻易干,所以,多带两件才不至于没有衣服可以搭配啊!不然我多帮您配两件试试看,喜欢再买,反正看看不必钱的。
刘先生:这尝尝瞅吧。
导购:这样配也很棒,是吧!刘总,我觉得如果您还可以加件外套,那就更完善了!这件是我们的新款外套,剪裁制造都是一源的,您试试一定喜欢,反正试试也不吃亏,我帮您穿上!
刘先生:是吗?
导购:哇塞……不得了,刘总,比量身定做的还合身,比模特穿的更加亮眼,像您这么有咀嚼的人,我信任您一定会很喜欢这套衣服的,要不我顺便帮您把外套也包起来吧?!
欲擒故纵计–拉近间隔计–真挚赞美计–趁热打铁成接计–趁胜追击附加销售计
沟通的准则
? 1.肯定型语言:
需不需要我帮您先容一下?
能不能延误您5分钟。
让我来帮您介绍一下。
问:你们这里的裤子有没有小码的?
答1:没有,没有
答2:不好意思,我们这里只有中码和大码的,如果您需要小码的,我们可以立刻为您调货。
2.如何谢绝:
问:能不能再便宜点?
答1:对不讫,这里不能减价
答2:对不起,我们这里都是亮码真价,不外卖东西质量有保障才是最重要的,,您认为呢?
销售中逢到的23个场景应答
场景1:顾客问“我选哪一款好呢?”
举例1:顾客:我应当选哪一款呢
答1:这个比较适合您
答2:这个比较好,您觉得呢?
答3:两个都不错,我倡议您两个都选。
举例2:顾客:如果是你,你会取舍哪一个?
答1:我会买这个。
答2:我也说不准,重要是您喜欢哪个?
答3:我会抉择这个,不过这是我个人的见解,您觉得呢?
答4:我觉得两个都好,我会两个都买。
情景2:碰到胖、瘦、高、矬的顾客时如何表白
胖–饱满、健康
瘦–修长
老–成熟、有魅力
矮–清秀
高–挺立、有气质
年轻–有活气、有生气
小孩–可恶、活跃
没文明–真实 未审、本质
免何情形下不能猜想顾客的年纪
情景3:当顾客问“还有没有别的款式”
顾客:还有别的款式吗?
答1:现在调不到货,已经缺货了
答2:真的很抱歉,这种商品现在已经缺货了,不过这几款也非常适合您,您觉得呢?
答3:这款没货了,你可以看看这个款。
情景4:介绍商品的艺术
1.说话的次序左右顾客的心境
导购1:这款衣服品质很好,但是价格轻微有点高
导买2:这款衣服固然价钱方面略微有点高,然而品德很佳!
2.对顾客不仅要阐明商品的有点也要解释它的毛病
导购:这款面料是纯棉的,吸汗、贴身,不过它会起皱,垂度不如那一款
情景5:该顾客说“格式过期”时
答1:不功时啊,现在还很风行。
答2:这是我们去年的款。
答3:是的,所以我才要跟您说,现在卖最划算……
答4:是的,您真是个行家,一眼就看出来,所以我才要跟您说,正因为是去年的款式,现在买才最划算。
答5:是的,你真是个内行。一眼就看出来这款跟去年的**款比较类似,只是这真的是今年的款,因为差异不大,所以没有让您看出来,真是抱歉,它的特色是……
情景6:当顾客说“我不要了”时
答1:啊,您真的不要了吗?
答2:为什么不要了?
答3:真的很抱歉!我可以请问一下您为什么决议不要了吗?
答4:真的很抱歉!请问是因为款式的本因吗?还是……?
情景7:当顾客说“我还是买别的品牌好了”
答1:那个牌子不好
答2:那我留个手刺给您,以后有需要的话……
答3:那好吧!既然您没兴致,我也不会委曲您。只是我很想知路是什么起因让您有这样的主意呢?
情景8:当顾客提出“质量会不会有问题”时
答1:您这样说我就没办法了
答2:您放心啦
答3:啼而不答
答4:肯定不会啦!我们的质量很好的!
答5:是的,我非常懂得您的担忧,所以我可以很背义务的告诉你,我们这款鞋销售了**双了,到纲前为止质量问题很少。
答6:我们专卖店产品的质量生意尽对有保证的,所以这一点您可以放心,保证让您买的安心,用的放心。
情景9:当顾客说“不需要这么好的东西”时
答1:这也不算好,只是一般
答2:是的,我能理解,只是我很想知谈是什么样的原因让您有这样的感觉
答3:是的,只是以这么好的商品来道,才售这样的价格,实的很划算,而且……
答4:那么您看一下这几款,便经济又实惠,异常多的顾客都喜欢
情景10:应顾客对售后服务发生异议时
答1:你这样说我也没办法
答2:只有您按照我们的洗涤方式(衣着方法),是不会呈现问题的。
答3:为什么您会这样说呢?
答4:您觉得如何能力做才干让您有信念呢?
情景11:当顾客猜忌商品的有效性时
答1:怎么会呢?
答2:我们的鞋子真的是真空气垫,不信你看……
答3:我真的很有诚意的向您求教,愿望您能告知我……
情景12:处理反对问题如何“以退为进”
1、我不须要了,我再看看
答1:好吧,您缓缓看(有需要再鸣我,没需要……)
答2:那好吧,您渐渐看,只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢?
2、算了!我从认不幸好了!
答1:缄默
答2:你好吧,抱歉了!
答3:真的很负疚让您有这样的感到。我是真的盼望能帮您结决答题,因为晋升服务质质是公司对我们{zd0}的请求……
情景13:这件衣服显得我很沃
答1:哪里会,,不肥了
问2:先生,实在轻微富态一点是一种福分,望您笑容迎己,红光满面的,必定是生涯好,而且很快活,美多人皆求之不得呢。再说,这件衣服自身就很合适您的气质……
情景14:遇到喜欢向店规挑衅的顾客时
答1:先生,这是标店的划定,请您不要吸烟
顾客:你店的规定关我什么事?我抽烟管你什么事?
答2:先生,对不起,利公司为了您和其他顾客的健康,请您冤屈一下,临时不要抽烟,抱歉!
情景15:处置价格问题的技巧
1、延慢价格聊判。
一开初顾客就询问价格:“你们新款的秋装卖多少钱?”
答1:**元
顾客:太贵了
答2:价格一定会令您满意,我们先看喜欢不喜欢再说。
答3:**元
顾客:太贵了
答4:已经很便宜了。
答5:价格一定令您满意,而且现在商品的价格随着商品和服务在跑,并不相对,,您说是吗?
答6:**元
顾客:人家**店才卖**元,你们这儿太贵了。
答7:你要看他们商品的质量
答6:现在打折下来**元
瞻客:太贵了
答8:价格一定令您满足,而且现在顾客买东西都比较器重价值而非价格,这您一定是有教训的。
情景16:当顾客说太贵了
答1:这样子还嫌贵
答2:我们这里不二价
答3:多少钱才肯要
答4:不算贵,已经打折了,比原价优惠多了
答5:我们现在搞促销活动,多买多送,比原价优惠多了。
答6:是的,我能了解。重要的是您穿上去以后非常合适,而且现在买满120元还可以第二件优惠50元,并且乏计**元就可以申请一张贵宾卡,真的是太划算了。
答7:是的,我能懂得。只是我想跟您说的是这些都是高质的面料,而且现在又有xx的优惠,所以现在买真的是xx划算。
情景17:当顾客说“不能便宜一点吗”
答1:没有办法
答2:不行
答3:不走,我们这是公司同一价
答4:不好意思,这个价格已经很优惠了
答5:是的。我们都生机用{zpy}的价格买{zh0}的商品。不过好商品相应的本钱也高,而且还要有高质量和服务上的保障,这才是最重要的,您说是吗?
接收降价时:
为了表现诚意,给您**元的优惠
那么给您一项免费的赠送服务
那么只好收您现金**元
吾真信服您的会谈技能,就给您算**元吧
情景18:当顾客说“老客户了,都没有优惠吗”
答1:不好意思,我们这里老客户、新客户都是一样的价格
答2:您是老客户了,应该知叙我们的规定啊
答3:很感激您始终以来的支撑。既然您是老客户,肯定晓得我们店里的价格一直以来都是这样的。这同样也维护了您的好处,您也不想刚买了件衣服,没过多久就大降价了吧。您说呢。
情景19:顾客说我意识你们老总,即宜点吧
答1:不好意思,没有办法
答2:我们是按规定办事,老总来了也是一样
答3:真实太好了,那您一定知说我们公司的价格一贯很稳固,质量又有保证,花钱一定花的放心了。您说是吗?
情景20:顾客说价格比预期的高时
答1:那不可能吧
答2:那一定是赝品
答3:您原来预期是多少钱呢?您为什么会这样预期呢?
等瞅客答复完当前
导购:哦,我懂了,,我把事实状态跟您说一下。
情景21:别人野的商品和你家的一样,却比你家就宜
答1:我们是正版的,他们是仿我们的版
答2:先生是这样的。因为我们的衣服采用的是……的面料,……的工艺,,穿起来有……的特点,所以
情景22:顾客在打折区问为什么这些比较便宜
答1:这些是老款,打折的
答2:这些货色比拟廉价是由于当初未经码数不齐了,才落价销卖。所以品质上您绝能够释怀,要害是看您所需要的东西是否适合您,究竟依照您的需要往购东西仍是比价主要的,您说是吗?
情景23:顾客说我手上现金不足
答1:那真是太可惜了,这促销已经是{zh1}{yt}了……
答2:那真是太惋惜了,这种款式在我们公司是限量销售的,为了保证这个款的时尚性,我们……
答1:那要不我先给您留着吧,因为这件衣服真的很适合您,我觉得如果因为这个原因,您没有穿这件衣服切实是太可惜了,您看您留一点定金怎样呢……
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