【案例】：来自加拿大的凯特女士是位奇怪的顾客。她是一位研究中国古典文化的学者。或许是职业的原因，她性格孤僻、不苟言笑。在饭店住了四天，每天进进出出，很是忙碌，但几乎从不开口，不跟人招呼，更难处让人看见一丝微笑。楼层服务员都觉得这位学者架子挺大，不容易相处，任凭他们如何笑脸相迎，每次得到的都是一张冷冰冰的脸。面对别人的热情，她永远都是无动于衷。  　　第四于晚上，凯特打电话让服务员给她送壶热水，说完立即挂断电话。“好干脆利落！”服务员新月暗想。她丝毫不敢怠慢，马上送去。接近凯特房间，一阵悠扬的乐声在寂静的长廊里飘荡――是她最喜欢的《梁祝》！新月敲门而入。此时，新月从心底由衷地觉得凯特并不如她表面看起来那么冷漠。突然，凯特幽幽自语地说：“多美的曲子呀！”“您喜欢这曲子吗？”新月微笑地问，“当然！它是我的至爱。百听不厌，我每晚都听。可惜没有百合花。”“为什么要百合花？”新月犹豫了一下，最终还是忍不住问她。“只有百合花的高洁和清香才配得起这首曲子呀。可惜啊，这里是酒店。”说完又缓缓地闭上了双眼。  　　第二天晚上，凯特忙完回到房里，打开灯，意外地看到床头柜上摆着的，正是自己在心理惦念了几天的百合花！她打电话叫来楼层服务员新月。“凯特小姐，请原谅！事先没征求您的意见。我昨晚看到您如此喜欢我们的民族音乐，很是感动。《梁祝》也是我最喜欢的曲目。对于您的《梁祝》配百合花的见解，我觉得很独特也很优美。您每晚都听，想必都有一束百合花陪伴在左右吧。这里的《梁祝》的家乡，在它的故乡里，您的聆听又怎么能少得了百合花呢？所以我就自作主张，在您的床头柜上摆上了这束新鲜的百合，希望它能陪您度过一个舒适的夜晚。”凯特虽然没有说什么，但紧绷的脸上有了一丝的微笑，站在一旁新月也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。  　　几个月后，凯特怀着丝丝的暖意再次来到中国，再一次选择了这家酒店。在她步入房间之前，也曾暗想这次是一突然“袭击”，酒店一定没有百合花了。熟料一开房门，摆在床头柜上的正是一束盛开的百合花！“她用询问的眼神问新月。新月嫣然一笑，告诉她昨晚总台服务员已经带来了她入住本店的信息。“太感谢你们了！”这位“金口难开”的顾客几个月来{dy}次向酒店表示了发自内心的感谢。  　　【分析】：{yl}的服务都是体现在细节之外！  　　案例中凯特女士性情孤僻，但全体服务员始终做到以礼相待，笑脸迎客。更可贵的是楼层服务员新月，在为顾客服务时，细心地了解到了凯特女士的房间摆上了一束晶莹的百合花。酒店的信息传递渠道全面、及时、通畅，在凯特女士第二次下榻时，已为她的房间准备了百合花。这时的百合花，早已远远超脱了它本身作为花的意义，而凝结成一种理念，一种酒店与顾客时互动的理解，它是和谐、关爱的化身。“精诚所至，金石为开”酒店一次次的关爱服务，终使沉默寡言的凯特露出微笑和表示由衷的感谢。顾客反馈的微笑和感谢，是对xxxx的肯定，尤其是它是发自性情孤僻的凯特女士，其含“金”量就非同一般了，可以说是酒店人性化的真情服务开启了她紧闭的嘴，熔化了她铁铸的脸。如果没有{dy}次的百合花，或许酒店在凯特女士心中也就没有留下多么深刻的印象，毕竟以礼相待、笑脸迎客，是每个在激烈竞争中求得发展的酒店都必须做到的标准化服务。而案例中xxxx的独特之处，就在于服务人员善于发掘细节，用心记住了顾客的“无心”之语。正是有了这一束花，酒店有形象才在凯特脑海中凸现起来，住店数天来酒店的种种优质服务、良好形象霎时也就随之明朗起来，自然而然地形成了良好的情绪记忆。第二次，无信纸是有意还是偶然，潜意识里，在众多的酒店当中，她优先考虑的，肯定是这家酒店。  　　知觉是在知识经难的参与下形成的，有了知识经验的参与，人对客观事物的认知就更加全面、深刻，知觉也因此具有了恒常性。恒常性知觉常驻和情绪忘记连在一起。情绪忘记是以体验过的某种情绪为内容的记忆。两者的结合，使得顾客能够在纷繁复杂的市场中，始终保持对商品的一贯认知，毫无疑问地重复选择。xxxx是以人为本，顾客是有着丰富情绪体验的情感个体，他们在从事消费活动的同时，自然而然地会将喜、怒、哀、乐等各种情绪体验映射到自己所消费的对象上。人是情感的主体，即使是在消费时，无论是有意抑或无意，总是在消费的过程中力求寻找一种情感的平衡――即要求他们所购的商品、所得的服务和自身的情绪体验相吻合、相响应的一种融洽的情感平衡，以获得身心的愉悦。顾客在酒店中受到的服务，是他们亲身体验，服务的好坏将直接形成顾客的情绪记忆，影响一直延续到以后的选择。时刻关注顾客的情绪，恰如其分地解决问题，急顾客之急、忧顾客之忧，形成酒店个性化的服务，使顾客具备恒常性的知觉，以此形成良好的记忆，满意而归，这是当代xxxx获得“双赢”的关键。                             | 1 | 2 |                                                                                                         中国酒店网，酒店百宝箱>>>> 　　  酒店道歉1.2万婚宴费免单4家酒店涉嫌售问题药酒被查化名应聘收银员卷走宾馆营业款江苏餐饮业状况调查，餐饮业整体步入“微利时代”使用民房经商需邻居先同意，旅馆餐饮业仍受限                                                                       更多精彩，点此进入酒店论坛  >>>>     本文相关的文章例表：