随着城市建设中很多新兴居住小区的涌现，物业管理这一全新的社会经济和服务模式亦应运而生。对于物业管理这一新事物该如何经营和运作，我作为一名普通业主，谈谈自己的看法。

　　新兴小区之“新”　物新带来便利人新难题不断

　　新兴小区的“新”字体现在两个方面，一是物新，二是人新。物新体现在新的地域、新的环境、新的房屋、新的设施、新的装修等；人新则体现在新的邻居、新的家庭（指新结婚者）、新的保安、新的维修人员、新的保洁人员等，从而也导致业主们产生了新的生活理念和生活方式。对于物业管理来说，物新是有利因素，因为这会减轻物业管理的负担，而人新则是一个不利因素。业主们来自五湖四海，来自不同阶层、不同行业，有着不同的社会、经济和文化背景和不同的道德修养水平。“物新”给物业管理带来了便利，而“人新”却给物业管理带来了挑战。

　　物业管理的关键　处理好服务与管理之关系

　　我认为物业管理工作也无非落实在“物”和“人”两个方面。对“物”的服务管理，我们可称之为硬件管理，无非包括构筑物管理、设备设施管理、绿化管理、环境卫生管理、治安保卫管理和社区文化管理等，有详细的说明。而目前对“人”的服务和管理也就是软件管理，相对来说并不十分清晰和明确。就管理而言，物业公司既不是行政部门，亦不是执法机构；就服务而言，物业公司不是市政公共机构，亦不是公益事业单位。所以，在对人的软件管理中，如何协调和处理好服务与管理的关系，是很多物业公司面临的问题。我认为，在新兴小区物业管理中，软件管理要比硬件管理更为艰巨和复杂，也更能考验和衡量一个物业公司的管理水平。

　　在物业公司的软件管理中，管理和服务是矛盾的两个方面，既对立又统一。光有管理没有服务，业主会认为我们花钱请了xx，使生活失去了轻松和愉快；光有服务没管理，业主会认为花钱仅请了保姆，没有人保护他们的人身财产安全，使生活失去了安定和平和。

　　团结公寓前一时期由于开发商和部分业主将房屋出租给公司从事经营活动，致使多起扰民事件发生，甚至有些公司人员违法经营，进而引起严重的治安问题。小区的业主委员会协助物业公司加强了软件管理，及时遏止了这一不正之风。同时，业主委员会会同物业公司对于一些道德修养不高、在小区内为所欲为、公然打骂保安人员、拒不遵守小区规章制度、损害其他业主的合法权益的业主给予了严厉的制裁。如何做好“人”的工作，我想用八个字来概括：“刚柔相济，软硬兼施”。

　　软件管理的宗旨　刚柔相济软硬兼施

　　常言道：“国有国法，家有家规”、“没有规矩，不成方圆”。对世界、对国家是如此，对社区和家庭亦是如此。对大多数遵纪守法的业主，物业管理的宗旨应是“柔”和“软”，以{zd0}的热忱和爱心向他们提供{zy}质的服务和无微不至的关怀，使他们因高标准的服务水准而生活得更加幸福和愉快。而对于那些任意违法乱纪、极端自私自利的极少数业主，我们的宗旨就应是“刚”和“硬”。歪风邪气不打下去，法治和正气就树立不起来。

　　目前，许多物业管理在对人的工作中出现了两种极端。一是某些小区物业保安人员不能善待业主，打骂业主的现象时有发生；另一种是某些物业公司面对违法乱纪的业主过于软弱、过于迁就和纵容。这两种极端都会对广大业主的合法权益造成极大的伤害，其原因就是不懂得如何用不同的方法去解决不同的矛盾。

　　我深切地体会到物业管理工作在新兴小区的建设中是何等重要，它在完善小区物质基础的同时，也在净化着人们的灵魂。如果我们通过良好的物业管理，使很多业主的精神面貌、道德水准、个人修养得到极大的提高，让他们成为物质和精神的双料富人，那谁又能说，我们从事的工作不是一项神圣而崇高的事业呢？徐瑞／文

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