昨天参加了学院举办的由萧柏春教授主讲的《运营管理》专题讲座。

   昨天讲座的主题是“精细化管理与企业飞跃”萧教授通过多个实例阐述精细化管理的优势，还用排队论分析解决实际问题。

其中讲到一个位于美国北卡罗来纳州印第安人部落所在地的哈拉·柴罗基(Harrah Chrokee)xx酒店预定房间的案例，叫我记忆犹新：

    一个周四的夜晚，这个酒店前台接到一位顾客电话，要求预订次日房间。服务人员查了一下，酒店所有576 间房间中，尚有183间没有租出。“能告诉我您的奖励号码吗？”服务员礼貌地问道“10701319246。”电话的另一端回答。电脑上立即出现了该顾客的姓名和每日平均消费金额。记录显示，酒店从这名顾客身上获取的平均利润是140 美元/ 天。

　　“对不起，所有的房间都已订完。如果您愿意，我们可以为您预订华美达酒店，房费由我们支付。”服务员如此答复。

　　这是柴罗基酒店运用收益管理的一幕。尽管第二天还有超过30%的房间没有租出，但稳定的住房率(98.6%)和大量顾客提前1 ～ 2 天，甚至在当天下午才预订房间的规律，让酒店不必担心这些房间租不出去，因此酒店尽量将它们留给最有价值的顾客。由于柴罗基xx提供的大多是电子游戏，其计算机收益管理系统很容易根据顾客给酒店带来的利润来划分顾客类型。

　　柴罗基xx酒店将顾客分为10 类， 算出每类顾客的客房配额数，如为每天给xx带来利润1000 美元以上的顾客，预留客房120 间；而对利润在300 美元以下的顾客，一概不预留房间。此外，{zg}端顾客的房间和餐饮是免费的，对低端顾客，则根据带给xx利润的多少收取不同房。柴罗基xx酒店通过市场的细分，把有限的客房资源尽可能地分配给xx顾客，相对于没有客户区分的管理方法，酒店的收入增长了15% 以。

　　显然，这是一个单凭拍脑袋无法解决的资源分配问题，需要大量的数据分析、相对准确的预测、适当的数学模型和有效的实时控制系统，它是一个细致的精益管理过程。该案例透露的管理思路和方法，值得国内许多服务类企业及制造类企业思索与借鉴。

    听过这个案例忽然想到自己办了那么多的会员卡，是不是也是企业精细化管理的信息采集渠道呢，不过像我这样的顶端客户肯定不会被企业注重的。

    办会员卡，你得到了什么？你付出了什么？

　　萧柏春教授，1948年4月出生，1978年江苏省高考状元，1982年南京大学数学系毕业，1985年于比利时鲁汶大学获得MBA学位，1990年美国宾夕法尼亚大学沃顿管理学院毕业，获得管理科学博士学位。目前担任美国西东大学商学院决策与计算科学系教授、系主任，美国长岛大学商学院管理系教授、系主任，香港中文大学访问教授，兼任北京大学、清华大学、复旦大学、南京大学、南京财经大学、四川大学、西南财大、西南交大、江苏大学、电子科技大学等多所国内{yl}大学客座教授，同时还担任美国管理科学与运筹学会收入管理分会秘书长兼司库、南京大学董事会董事、四川大学服务管理研究所所长、西南交通大学中美服务和运作管理研究中心主任、成都市重大决策咨询专家、深圳市政府软件专家委员会专家等职务，是服务管理、收益管理、非平滑函数优化领域的xx专家、学者。