第三节 美容院销售过程应对技巧

　　现代社会人们的爱美热情和想美愿望已远远地超过了历史上的任何时期。美容作为爱美的一种具体表现，已从简单的描眉涂唇、梳妆打扮，发展到今天的护肤养颜、纹刺艺术、xx养发、形象设计、塑身xx等；美容整形术的发展几乎可以美化到人体的各个部位；修饰性的各类美容项目让广大消费者眼花缭乱；五花八门的美容产品更是让消费者们目不接暇接……

　　面对如此之大的美容市场和数万万美容消费群体，了解和掌握消费心理和行为就显得日益重要起来。

　　（一） 美容顾客的消费心理

　　1、一哄而上的从众心理

　　　　美容上的从众心理，是人们普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所决定的。所谓“人云亦云”、“跟着感觉走”，就是这一心理的明显表现。

　　　　比如小时候，我们就听过,，“狼来了”的故事，当一个人喊“狼来了”时第二个人也跟着喊“狼来了”接着，第三个人、第四个人就会都跟着喊起来，其实，狼是否真的来了却不得而知。

　　又如，大街上有人朝天上看，马上就会引来几人、几十人、甚至上百人的观看，但谁也不知道究竟在看什么！从心理学角度分析，多数人愿意干的事准没错！跟着走就成了他们的自觉选择。

　　　　在这种从众心理的驱动下，爱美的女性不甘落后，盲目地效仿别人，于是纹眉热、xx热、芳香SPA等火了一把。

　　2、喜好攀比的虚荣心理

　　　　从两性心理的角度上讲，一般女人的虚荣心理要比男人强，尤其是喜好攀比的虚荣心理，常常使人们的正常情绪受到影响，工作和生活的积极性要到挫伤。

　　然而，从攀比的虚荣心理特点来看，它又是一种攀高的心理，即向上的愿望，使自己通过美容达到更加美丽、更加年轻、更加有魅力。

　　3、爱占便宜的小农心理

　　　　中国女性由于受几千年传统封建意的影响，加上自身性格上某些消费观念所决定，大多数女顾客在审美过程中是很难很快地作出一些“大手笔”的消费举动的。

　　针对这部分人的心态，美容院可以利用圣诞节、新年、春节、“三八”节、“3?15”等节日，搞些社会公益性的产品促销、义卖活动。比如平时1800元的包月打折为880元，一套1200元的进口化妆品，打折后的价格是680元等，恰到好处地减价，可让顾客受益，更能让美容院顾客盈门，形成多势头、多档次的客流，显示出市场经济的成熟和利用价格杠杆搞活美容市场的有效作用。

　　　　同时，我们应该看到消费者这种占小便宜的小农心理。主要来源于其经济条件的有限性和需求的无限性的对立统一，期望用{zy}惠的价格，享受到{zh0}的美容服务，或少花钱消费更多的服务次目。这也是一般美容消费者的共同心理。

　　4、求新求异的流行心理

　　　　自古以来，“流行”就是社会学家和心理学家普遍关心的研究主题。如果仔细地观察一下“流行”与人的关系，其心理状态马上会像浮雕般地显示出来。

　　而求新求异的流行心理，就是以追求商品和非商品的新颖、奇特、时髦和与众不同为主要目的的消费心理，其核心是“时髦”和“盛行”。

　　　　具有这种消费心理的顾客一般比较注重美容院豪华装修、规模档次和新增设的美容项目，或者产品在品牌、质量、功能、包装、效果及服务等方面的特色，追求流行、新奇、时髦或与众不同。

　　　　对陈旧、落后、地方性老牌子的产品项目不愿问津。她们求美貌、愿青春永驻的心理大都非常迫切，经济条件也比较好，富于幻想，渴望变化，求美心切，接受新事物快，一般对商品的价值和价格的高低乎不太注为时已晚。这种求新求异的消费心理，大多属于经济条件好的年轻女性和感性（冲动）型的消费者。

　　5、向往上流社会的攀比心理

　　　　这部分人自小家里没什么社会背景，文化程度较低，党的改革政策使她们迅速发家致富有了钱。就开始光顾美容院。她们并不是基于非常必要而做美容或购买化妆品的人，而多半是憧憬上流社会、想当权贵太太的攀比心理驱使。

　　　　对她们来说，走进美容院不一定光是为了消费，而是想与那些有能力办金卡、银卡、享受xx服务的人为伍。这才是我们应该紧紧抓住的顾客，因为她们才是购买高价位商品的人。

　　同时，对xx商品的细微变化非常敏锐，这也是这部分消费者的一种带有普通性的心理状态。

　　主要目的就是为了显示自己今天的地位、身份和威望，有些经济地位或社会地位的人也较为多见，其动机核心就是为了“显名”和“炫耀”。

　　　　其实，这种人的心理是很空虚的，她之所以能豪不吝啬地进行xx消费，正是为了弥补自己心理或情感上的空虚。

　　　　因为，美容师一定要抓住这种人的攀比心理，在给予情感呵护的同时，因势利异地向她们进行xx消费的咨询，以不断提高她们的消费水平和消费质量。

　　6、追求精神上的满足心理

　　　　现代社会人们并不是光想着追求物质上的享受，很多人对于精神上的“满足感”也是相当重视的，所以，在美容服务过程中，千万不可忽视顾客“心”上的问题。很多顾客走进美容院，真正期待美容师所带给她的，并不单单是“容貌”的改善，而是消费了之后，所带来的精神畅快和心理的满足感。这也正是美容师必须要给予消费者的基本东西

　　第四节邀约常见几个问题

　　1、我暂时不想进产品，迟点再说吧。

　　原因一、顾客刚进了产品成本，而且刚好与我公司产品有才冲突，没有意向再进新的项目，这时可选择保持联系，先成为朋友有诚意感动，同时如果其觉得我们的产品很好的前提下提出让其转介绍客户。

　　原因二、没有太多的流动资金，这时可以让其先选择个别项目的加盟（其有一定的发展潜力的前提下）之后再重点跟进，努力促进其成为我们的加盟店。

　　原因三、对我们还不是很有信心，先尝试再建立其信息，重复公司的背景、实力等等。如果还不能打动，处理意见同原因二。

　　2、你的产品我还没有做过，不知道你们的产品顾客容不容易接受啊？

　　呵呵，其实你的担心我们也有，美容院作为我们最重要的分销渠道,，如果美容院的货卖不出去，那不可能向代理商进货，代理商也不可能向厂家补货，所以作为一个厂家和代理商，肯定都会生产和代理一些适销对路的商品出来，因为我们的风险是美容院的几十倍，美容院加盟一个品牌最多就是一二万，但代理商代理一个品牌最少是一二十万，厂家投资一个品牌最少都一二百万。再者，我们的品牌在XX地方的XX美容院已经做得很好了，你看，这就是我们帮他活动时候的相片，你有当地的朋友也让她们去询问，那赶时髦消费水平和这里差不多，我相信那边可以接受得到，你这里也肯定可以接受得到的。

　　3、我和你们公司合作过，你们公司的售后服务我也领教过，我不想再冒这个险了。

　　XX小姐，公司的进步也需要您的支持和建议，为了能够帮助加盟店业绩的提升，我们组建了专职队伍，完善了操作的系统性。已经得到几家加盟店老板的认可了，举例案例说明。

　　4、你的产品及方案都不错，不过我还是想再考虑考虑。

　　顾客说这话的时候肯定对我们还有一点的顾虑，所以可以直接问他：既然是这样，是不是X小姐对我们公司在哪方面提供一些宝贵的意见呢？如果没有，可能就是对自己能否消耗完那么多产品有一定的信心不足，这里再继续告诉她操作的细则，让她感觉到做这个方案其实并不困难。

　　5、你既然讲得你们的产品这么好，那能不能先拿点货我试做试做，好了再付款给你们好吗？

　　呵呵，X小姐，一听你这样说，我就知道X小姐是一个做事很谨慎的人，你提的意见也非常好，因为我们公司做品牌的原则一向都是做强，做好，而不是求急，求快。如果按照X小姐刚才的建议，我相信我们可以在一个星期内开五百个加盟店，但说实话，有那么多加盟店，我们的今后服务肯定没法到位，再者，这种做法也没有区域保护？很容易造成市场混乱。所以，我们都很保护加盟店的品牌权益，扎扎实实地帮助加盟店做强、做稳、做大，我想也是您心里{zd0}的心愿，你说是吗？（再把话题着重于实际店销的操作流程）。

　　6、说实话，我非常想跟你们合作，但我现在资金方面存在困难。

　　呵呵，X小姐真的很用心，资金的周转和运用也是一门学问，这是我现在这个职位还体验不到的，还要向您多多请教。今天和您讲解关于产品的卖点和促销方案的利润分析。相信你的资金一定很快回笼。我也希望能够借足这次合作机会。有效提升您店里的营业业绩。您稍微调度一下这笔小投资额换来一次大回收的机会均等，我想是很值得的……您想一想首先有那20位顾客是可以马上约来体验产品的，我们有信心让她们掏钱开卡买产品……（再把话题着重于实际店销的操作流程）

　　7、你们这些产品公司都是合作前讲得天下{wd}，但做起来就有心无力。

　　呵呵，X小姐真的是这行资深人士，真的不错，现在的美容品牌太多了，你到美博会上去看看，三万多个品牌，所以很多品牌为了开拓市场，都会做出很多夸大的承诺；像加盟一万配送一万，再配三个美容师到店促销十五天,，保证把货卖完了再走。呵呵，其实聪明的老板一想就知道不可能的，因为她们这样做肯定是赔了夫人又折兵本的（作费用的分析）。所以，我们选择品牌除了品质之外，更要看看代理公司的口碑，像我们XX公司在这边已经很多年了，代理了那么多的品牌，而且市场业务量逐年提升,，也是由于你们不断和给予更多的监督和建议，今后有什么做不到位的地方，也要请您这位前辈多多指导我们……（再把话题着重于展示驻店辅导系统手册的操作流程）

　　8、你们这个品牌我都没有听过，我想要选择市场上已经做开的品牌 。

　　呵呵，X小姐真的很有经验啊，选作开的品牌肯定没那么高风险，但不可否认的是，做开的品牌虽有一定的知名度，加盟店的利润也可能相对地减少最主要的是：在你旁边人家做得好的品牌，你不太容易拿到,，做不好的拿过来也没有多大意义。而且是，每个品牌 都会有他的发展道路：成长期??成熟期??稳固期。有没有发现问题，成长期的品牌的售后服务特别好的，因为他们要求发展，就像我们买车，通常都是{dy}代的质量{zh0}的道理是一样的，我们也是一样，不怕坦白告诉你，公司的战略都是先在每个地区树立好的样版店，把先合作的十几家店做起来，做好一定的口碑，这样，我们再去开拓其他就容易得多了，而且，不管店大店小，我们的售后服务也一定做得很到位，所以最早加盟的那些店肯定是获得更大的利润和支持的。

　　9、你要我一次性进那么多的货，我什么时候才能消耗完啊。

　　呵呵，其实如果你按照我们的方案去做，就很快可以把货消耗完的，例如 ：如果你做我们公司的XXX方案你只需要找50个人来美容院，促成三十人开月卡，十五人开季卡，五个人开年卡就可以把货销售完，同时，还要以赚取XX钱的利润。

　　10、我其他品牌的货还很多，你说你们公司是以营销策划出名的，那你先帮我把这些库存消化了我再进你的货吧。

　　你的想法非常好，我想问下你，你认为中国移动的服务怎么样？应该非常好，对吧，如果你的手机没费了有没有服务，所以，你都还没有和我合作，怎么能享受到我的服务？

　　的确不错，我们公司搞营销这么久，我们只知道消化库存的途径只有两种：

　　{dy}种是xx销售，可能是六折、七折抛售，这种方法不但降低美容院的利润，更主要的是让顾客知道了美容院的进货底线，以后很难再销售产品了。

　　第二种就是用特色的产品疗程配搭来消耗我们的库存产品，麦当劳用这种方法就很多，比例可乐卖不出去，它就用最有卖点的汉堡包加可乐多少钱来一齐销售，既达到了清货的目的，更让顾客感觉到实惠，真是一举两得，但前提两者一定要有其中一者是顾客非常容易接受的，像我们品牌里面的XX疗程（再把特色疗程的卖店再次重申）这种情况其实是美容院的无理要求，但我们不可能直接说穿。只能用一种迂回的战术，既要达到让顾客明白的目标。更要突出店，可达到吸引新客的目标责任制）或有客源但美容院本身的产品没有卖点，顾客不顾意购买。

　　11、你们有什么服务支持的呢？

　　我们的支持分为两个方面，一个是软件支持，一个是硬件支持：

　　软件支持：就是我们的培训教育系统：因为我们知道，现在所谓的售后服务已经不像以前的标准了；像送货及不及时啊，美导每个月到店几天啊，工作人员的态度如何了等等，虽然这些都非常重要但我们觉得现在{zh0}的售后服务就是把产品给了美容院，同时让美容院以最快的时间销售出去才是{zh0}的售后支持。所以我们在年前不惜重金打造了一个非常完善的美容院培训体系（拿出我们的课程大纲或简介）。我们的目标是通过培训摆脱美容院对厂家或代理商的依赖，所谓授人以鱼不如授人以渔。

　　硬件支持：考虑到美容院刚进我们的产品成本，在推广开拓方面肯定会有一些费用，所以在你加盟我们后,，我们也会支持一定数量的产品作为支持。

　　12、我现在客人很多，但不知道能接受xx产品的客人有多少？

　　你如果能帮我出一个增进客源的方案，我觉得可行的话，我一定进你们的货。可以啊！但是我们要对我们的加盟店负责，所以您看这样只要您参加了我们{zd1}的5800元的方案保证您可以得到满意的答案。把纳客系统的方案讲述一遍，增加顾客的信心。

　　13、我进了你们的货也没人做啊，我只有几个美容师。你帮我多找几个美容师再说吧。

　　把我们纳客方案再重审一遍，让其觉得操作简单。

　　14、我们这里的店太多，竞争太激烈了，我也不知道怎么样才能把我的店做好，我是越来越没有信心了。

　　其实附近的竞争越大也有他的好处，现在各个地方都把同一行业的商家集中到同个地方，比如各个地方都有食街啊、步行街、服装城、皮具城等等啊，广州也有美博城，虽然这样增加了竞争，但也更有利于统一宣传、吸引有这方面需要的顾客到来，从比例来看是一样的，只是如果你的店做不出自己的特色，那么原属你的客人就会被其他的店抢走，而如果你的店做出特色，有很好的疗程卖点，就可以把其它的客人抢过来了。所以，激烈的竞争能力既是机遇也是挑战，关键是找一个制造卖点的品牌及良好的销售方案。

　　15、我前段时间才进了产品，先看看这个产品的效果怎么样再说吧，好了再找你们啦。

　　您刚进了品牌啊！那证明您在求新求变，我这边有一个很好的纳客方案，并且能让您了解到月营业额1万到60万奇迹的方法。成功人士都不会放过任何机会均等，象您这样成功的老板相信您肯定不会拒绝了解这样一个事实的对吧！

　　16、我做美容院都已经很长时间了，我觉得美容做不好都是很正常的，我也觉得没所谓了。

　　呵呵，那太可惜了，以贵店在消费者心中的知名度和认可度来讲，营业额提升的比例一定还有很大的发展空间，也有美容美发都做得很好的，像上海的文锋，其利润60以上是来源于美容的，众所周知，美容的利润空间要比美发的高很多，所以我们只需要把美发的顾客三分之一吸引到美容部，我想那营业额的数字都是非常可观的，（再把话题着重于实际店销的操作流程）

　　17、其实我做这行都那么久了，都知道产品都是大同小异，你说说你能帮我们做到别的公司做不到的事情就可以了。

　　呵呵，关于这方面也要向您多多请教丰富的经验，我们公司能做到的，别人也能做到，纵然今天做不到，明天也可以做得到了，因为这行的人模仿能力都很强，所以公司品牌的文化特色就是把别人做得到的事要求做得更细，标准度更高,，执行更到位，并却要求所做的行为都是围绕加盟店的利润点来考虑所以我也希望多了解一下贵店的情况，让我们量身定做适合你们的营利方案。

　　18、其他公司的加盟配送都很多，你们就什么都没有，你叫我怎么会有信心推你们的产品呢？

　　呵呵，很多优秀的老板都会提出这个意见，有些公司提供加盟一万送一万，或者一折的院装、1.2折的客装，利润空间也很高，但羊毛出在羊身上，{zh1}都比较容易产生品质缩水的现象，而导致消费者对美容院信誉不良的负面影响，我们品牌的理念和您开店的理念是一样的，都希望做长线经营，所以就把经营费用放在组织精兵团队强化加盟店的今后服务和教育培训两方面，所以我相信您在这个地区的实力和影响力加上我们公司的产品和方案的执行，一定可以开创惊人的业绩。

　　19、小公司的服务很好，我宁愿跟小公司合作，你们这些大公司好像都看不起我们这些客户的，是不是觉得我们小就不重视了呢？

　　呵呵，坦白说，看你以什么标准来评价今后服务，如果你是以送货及不及时啊，美导一月到店几天啊等来衡量，或许我们真不如小公司，因为它的客户比较小，所以几瓶东西都会送得很及时，每个公司的都有优缺点，我们公司也不例外，可能大公司{zd0}的缺点就是在于物流这一块了，因为每天都有几百家货要发，所以工作量大，造成客户的不便，也是我们极力改进的地方。其实选品牌也好，选合作伙伴也好，没有{zh0}的，只有最合适的，所以，大公司更注重的是打造一个非常完善的美容院培训体系（解说市场人员工作手册）

　　20、见你说是那么好，我就先拿一套东西试试吧，好的话再谈加盟，不过你要给我加盟价啊。

　　这时，要先看美容院的潜力，如果潜力大的话可以答应，潜力不大继续促成其加盟，话述如下：呵呵，其实你的担心我们也有，美容院作为我们最重要的分销汇道，如果美容院的货卖不出去，那不可能向代理商进货，代理商也不可能向厂家补货，所以作为一个厂家和代理商，肯定都会生产和代理一些适销对路的商品出来，因为我们的风险是美容院的几十倍，美容院加盟一个品牌最多就是一二万，我们在XX片区做的非常好，你有当地的朋友可以也让她们去问问，那里的消费水平和这里

　　21、其他公司答应铺货给我做，如果你们公司也能做到这点，我们就跟你全作吧。

　　每个公司都会有自己的市场战略，有的是要做大的，也就是要在短时间内把市场铺开，所以他们就用最简单、最直接的方法来开拓市场，但因为我们公司做品牌的原则一向都是做强，做好为加盟店谋取利益，并且长线经营品牌，所以如果我们也这样做，那可以在一个星期内开五百个加盟店，但说实话，有那么多加盟店，以我们现在的人力物力我们的售后服务肯定无法达到你的要求，再者这种做法也无法提供加盟店区域保障的机制，反而造成美容院之间的恶性竞争。其实您已经看到刚刚提供给您的方案是有机会为您的店创造更多的利益。而我也会向您学习，用负责任的态度做好售后服务。

　　22、和你们合作都可以，不过你要保证我两个月内把你们的货都销完。

　　我非常欣赏要求做事效率高的老板，这也是我们公司做事的宗旨，为了能够达到这个销售目标责任制。让我们一起来探讨如何全方位的配合默契才能达到。

　　首先先了解您的客户群1、分类2、了解需求3、订定合适的方案4、邀约5、体验产品6、开卡卖产品7、要求转介绍8、售后追踪服务；

　　接下进行店务管理：1、品牌销售环境的营造2、产品的知识技术教育3、美容师心态培训4、服务流程和礼仪培训5、销售技巧演练，您给自己一次机会，让我也有一次表现的机会。

　　23、你们的终端会真的那么厉害，那这样吧，你保证我能回收十万，我就加盟你们三万。

　　其实一场终端会的成功决定的因素很多，例如：美容院的固定熟客的人数、美容院在当地的影响力、品牌在店的影响力、美容师对品牌的熟悉程度等等，但我们做了那么我终端会，只要美容院的固定离和客人数在一百五十人以上的没有一场不超过十万的，像……（列举几个案例）

　　24、有一些老板由于经营时间较长，比较傲慢，如何交流。

　　呵呵，X老板，今天感谢您给我一次了解你们美容院的机会，我们经常在外面跑市场的同事都说，店做得越好的老板，都在于老板做人非常成功。员工也特别忠心，顾客也觉得来到美容院的感觉像回家一样，今天和X老板接触完之后，我觉得真的很有道理，难怪你的美空容院能够开那么长的时间，而且做得那么好。

　　25、如何让老板和美容师共同认同我们。

　　专业利益。没有永恒的友谊，只有永恒的利益，不一定是物质方面的，可以是知识的增长，资讯的交流，所以要让老板认同，专业正式的形象和稳重有素质的谈吐为{dy}印象，第二要把话题着重赞美对方的优势和成就，和解说如何增加对方的利益价值，要让美容师认同，就要不断为其带来新的知识和有效的培训教材。同时，一些小恩小惠也是必不可少的。

　　26、有些店目前生意比较好，但是老板比较固执，不了解市场的发展，如何让其感兴趣。

　　X小姐，你的店做得那么好，你肯定是经常去参加一些学习的了，因为不解市场的发展是没有办法掌握行业的发展趋势，更不知道现在的市场流行什么品牌，选项什么品牌是{zz0}钱的。

　　27、有些形象店（自然美、名角、雅芳、百莲凯）等生意一般，产品单一，如何让其转型。

　　呵呵，其实每个经营者开美容院都是为了有一定的效益，无论什么形式的店都是一样，但当一个美容院超过六个月还是赔钱的时候就要检讨一下自己所选项的项目和经营的思路了，在上海我们接触过很多自然美的店,，装修很漂亮，档次很高的，但不知道什么原因，生意都不好，但有些转营生意就好起来了，后来有的人做了我们品牌的老板告诉我们可能是之前品牌的构架太单一，而且价格的层次不多，所以，能接受的顾客只有很少的一部份，把我们的经营范围搞得很窄。

　　28、美容老板正准备选项产品，在与我们接触的同时也与其他的公司进行了接触，并且有意向和他们合作，如何突出我们的品牌。

　　首先要了解和她接触的品牌的优缺点，之后，先承认别人品牌的优点，但也坦白告诉其品牌的缺点，之后扬长避短的突出我公司品牌的优点，做到知己知彼，百战百胜。

　　29、有些美容院提出签订合同之后分期付款，怎么办。

　　分期付款的概念特指的是：签一万元的合同，首批先拿五千，规定时间内再付齐货款，这种情况原则上是不可以的，但确实市场上碰到很多所以建议可以允许店家这样做，但方案的配赠说明就必须在其补足了货款后才给予配送（其它的形象品也是一样）

　　30、有些美容院的美容经理要回扣，但是产品的折扣老板都知道，怎么办。

　　在不损害店家利益的前提下，可以为其店设定一定的指示额完成的话可额外向公司申请一定的产品作为礼品的支持（但审批的权利在代理商的负责人）

　　31、进店时老板不在，如何问美容师要老板的电话{zh0}。

　　X小姐，你好，我是XX公司的品牌代表，我这次过来其实最主要的目的就是想邀请贵店的负责人去参加一个《如何提供员工更大的发展空间，共创美容院的辉煌》的培训会，但很可惜,，她不在，这样吧，你看方不方便我给她发个信息通知她一下吧。

　　32、美容院不敢有库存，如何让其增加适当的库存。

　　X 小姐真的是一个很精明的生意人啊，知道控制风险的重要性，不过顾客可不这样想啊，她们要的货如果不能及时拿到，很可能就去买日化线的了，或者去其它美容院买了，所以适当备点库存是应该的，而且你也不必担心卖不出去,，退一万步来说，真的有这种情况，我们的货在X个月内也是可以调换的，所以你根本没有什么后顾之忧。

　　33、美容院反映产品的包装不够xx。

　　其实每个产品都会有一个固定的成本，包括有包材、原料、宣传用品、助销品等等，而公司都会按照自己的经营思路去调控成本，一般以炒作为主的公司都会把较重的成本放在包装和宣传品上，而做长线品牌，注意质量的就会把较重的成本放在原料上，所以会降低了包装的档次了。

This entry was posted on 星期二, 七月 20th, 2010 at 10:25 上午 and is filed under . You can follow any responses to this entry through the feed. Responses are currently closed, but you can from your own site.