新业务需新 流程

针对此次计费事件产生主因，多位受访运营商人士表达了下阶段 改进话费显示方式，通过多种手段提升用户投诉处理感知的希望。

“我认为首先要改进话 费详单显示方式，随着新业务的不断增多，如果话单在新业务领域不能让用户放心，那么用户发展与业务推进便无从谈起，话单改进的方向是让更多的非专业人士大 体知晓计费原则。”某不具名的地方移动员工表示，“运营商还应对GPRS等逐渐普及的业务的计费原理加强宣传，或者通过各种方式主动告知用户，至少要在全 国客服员工中进行知识普及，以应对随时可能出现的相关投诉。”

另有业内专家表示，面 对逐渐增多的业务种类，运营商传统的投诉处理流程亟待改变。“新业务带来新的问题，相信今后被投诉的问题将日趋复杂化，这些问题产生的原因也将是多方面 的，有可能是手机硬件本身的问题，或是软件、运营商计费系统、客服渠道等方面的问题，那么，面对一线客服人员解决不了的问题，就要求运营商及时组成专家处 理团队，对于特殊问题进行原因分析，从而及时响应用户意见。”电信专家陈亮表示。

“准 确”仍是{dy}要义

目前，此次事件已经引起了各大运营商员工对于计 费系统改进的讨论。一位中国电信员工感言：“我们应该仔细寻找内因，如果没有令人误解的详单，就不会有此事件。该事件让我们运营商的计费部门明白，用户需 要的只是结果，不是我们分析的过程，或许运营商的计费目标应是‘账单详尽、用户无异议’。”

对于上述观点，相关专家表示，虽然计费的用户感知很重要，但现阶段仍不能逐末忘本，仍要首先保证计费的准确性。“计费系统的改进与升级知易行 难，从海南移动的案例就可以看出，仅是系统升级就会带来不可估计的计费误差。从我们日常的实践看，进行大规模升级或流程改造是工程浩大且‘危险’的，即使 前期进行了多次测试，仍不能保证正式上线后的实际运行效果。所以进行计费系统改进不可冒进，要以保证准确为{dy}要义，毕竟‘准确’是实现用户公平性的本质 内涵。”一位不愿具名的业内专家表示。

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