北京五洲天宇认证中心公告

[2009]第1号

售后服务认证在全国开展

全国各类生产型、销售型、服务型企业：

    为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006），按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇认证中心于2007年8月正式成立。这是至今为止国家批准的国内、国际{wy}专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

    该中心按照国家认证认可有关法律、法规、规章、制度受理企业认证申请，在全国开展认证工作。2008年至2009年6月，美的生活电器、长沙中联重科、江铃汽车、奔腾电器、联创集团、中航信息等企业已获得了服务体系认证证书。

    截至目前，各搜索引擎网站中有关“售后服务认证”有上千万项查询结果。人民网、新华网、央视网、中认网、焦点房产网、中国团购联盟、中国工程机械网、中国家电网、中国汽车网等大型网站均对《商品售后服务评价体系》标准、售后服务认证及开展进行了连续报道。国家质检总局《监督与选择》及《经理日报·中国售后服务周刊》等报刊杂志上，也对《商品售后服务评价体系》标准和根据标准开展的认证工作，进行了系统、全面的宣传。目前，售后服务认证的开展在社会上反响强烈，对企业、消费者和市场影响深远。

一、售后服务的重要性

    当前是一个商品供大于求，企业竞争激烈的xx市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业经营中最重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。

    不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“{dy}次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“{dy}次竞争”更为重要，具有决定胜负的作用。

    售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。

    客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员和广告员，带动一大批客户上门。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会向自己的亲朋好友发布不满，使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究，再次光临的客户比初次登门的人多为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外，企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。

    经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

二、各级政府部门重视社会售后服务水平

    xxx总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布了我国{dy}部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。

中国认证认可协会于2008年3月确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员。

2008年5月27日，北京五洲天宇认证中心发出了{dy}张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。7月14日，中国认证认可协会又确认了45名评审员，他们分布在全国各地生产、销售、服务型企业。

     国家质监局关于《产品免于质量监督检查工作实施细则》（技监局监发[ 2000] 114号）中，第二十四条规定：免检产品生产企业应当进一步加强质量管理，保证产品质量，落实“三包”规定，提高售后服务质量，维护免检产品的信誉。生产企业所在地的省级质量技术监督部门应当督促企业加强质量管理，保证产品质量。《中国xx产品管理办法》（国质检质[2002]37号）条例第三章申请条件中的第八条指出，“申报企业必须具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”

     国家商务部在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定：零售商和供应商应完善售后服务体系，通过国家有关部门批准开展的售后服务认证。

     在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中，明确指出“各级工业和信息化管理部门要督促中标生产企业严格生产管理，加强质量控制和检验，确保家电下乡产品符合国家有关标准以及中标要求。督促企业建立完善的售后服务体系，履行质量承诺”，此外还专门对企业的服务网点覆盖率、配送安装、服务热线、服务及时率等提出了要求。家电下乡在对空调、彩电、计算机、微波炉、洗衣机、热水器、电磁炉等产品的招标标准及要求中，“企业资质”一栏均明确规定：“投标企业须具有完善的售后服务体系”。

     各省、市、自治区质监局也对售后服务相当重视，地方政府出台的关于省级xx和免检产品管理办法中，都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体系。陕西省财政厅制定并公布了政府采购监管考核的有关制度，其中指出：“为了确保政府采购的质量，凡采购金额在30万元以上的项目，采购单位在反馈验收回复单的同时，必须填列政府采购质量反馈表，作为考核供应商售后服务和质量的依据。”陕西省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底。”

    湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”（湘质监质[2008]88号），其中第五章第十四条第6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。”

国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重点。“重售后服务者得天下”已不再是空口之谈，而是企业手中占领市场的{zh1}一张{wp}。这样的良性竞争，也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，实现我国经济社会全面协调和可持续发展。

三、《商品售后服务评价体系》标准的设计模型及内容

据中国消费者协会统计，该会成立二十多年来，接受的投诉案件有一千多万件，件件涉及服务质量问题。

对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有：

（1）服务质量不稳定，服务工作持续性差；

（2）企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；

（3）售后服务工作不落实，管理混乱；

（4) 维修服务网点管理不善；

（5) 售后服务体系不健全。

    以上问题，主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。

    国外对服务质量的深入研究，约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。

    芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念，服务质量的{zg}评价者是顾客而不是企业。

    列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。

    古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。

    艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。

    在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。

    美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。

    国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化。

1、标准模型设计

参考国内外服务评价理论和实践经验，SB/T10401-2006标准设计的售后服务评审模型如图所示。

    在这个模型中，把企业售后服务的评审范畴划分了四个层次，即企业内部条件层次、服务执行层次、客户跟进层次和服务改进层次。在认证评审时，按四个层次中的相应要素进行检查。

（1）对企业内部条件的评审，主要从服务文化、服务制度、服务体系方面进行考查。主要评价其体系是否完善，制度是否合理，基础是否牢固。主要对企业的售后服务管理层进行评审。

（2）对服务执行的评审，主要根据售后服务的流程，从包装送货，到产品或技术咨询，再到维修服务，以及投诉处理等方面，同时还有贯穿该过程的服务管理，进行综合评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等。对执行层的评审工作，采用区域性抽样，在企业的售后服务现场/网点进行检查，也要对售后服务执行层人员、服务效果（包括执行记录和顾客反馈）进行检查。

 （3）对客户跟进的评审，主要从沟通渠道、客户关系、各种针对客户的服务活动等方面进行考量。主要评审其是否方便客户咨询、沟通，提升与客户的关系，具备更深程度的“顾客关怀”。

 （4）对服务改进的评审，实际上是前三个层面的总结。主要从产品改进、服务改进和管理改进方面进行考量，评价企业是否有计划地改进服务，是否能积极并持续地提高服务水平。

2、标准内容

《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则，主要内容如下：

      （1）产品。企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。

      （2）商品。已进入市场流通的企业产品。

      （3）生产型企业。有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。

      （4）销售服务型企业。自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。

      （5）售后服务。企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。

      （6）评价体系。评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。

《商品售后服务评价体系》还对评价方式、评价方法、评价管理、评审员、评审程序作出了具体规定。

      附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。

    1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

      2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

      3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

      4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

      5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

      6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

      8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

      同时规定了评分标准和达标标准。

      附录B—销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。

     1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3、服务体系。包括组织管理、人员配置、业务培训。

     4、产品保证。包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。

5、配送安装。包括配送服务、安装调试。

     6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

8、服务改进。包括服务改进、管理改进。

四、认证的实施程序及标志释义

商品售后服务评价体系认证采用评审员评审制度，对企业进行评审打分（总分100分）。分数达到70分以上者（含70分）为达标单位，分数达80分以上者（含80）为三星级售后服务单位；分数达90分以上者（含90分）为四星级售后服务单位；分数达98的分以上者（含98分）为五星级售后服务单位。

1、申请认证的条件：在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，同时具备以下相关条件的，都可申请认证。

（1）有完善的售后服务体系文件和相应制度；

（2）有专人负责售后服务工作体系；

（3）有售后服务专项资金保障；

（4）售后服务无重大失误；

（5）2007年以后，企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。

2、评审程序:

（1）企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；

（2）认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定；

（3）委派评审员，组成评审组，实施认证评审；

（4）依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论；

（5）提请评审委员会最终审定；

（6）颁发认证证书；

（7）商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，每年都将对获证企业进行一次监督评审；

（8）证书到期后，企业需要保持认证资格时，可申请复评/证书提升星级；

（9）企业也可在获证的1年后申请证书的星级提升。升级评审要求企业的售后服务体系相应的层面均有详实和完整的证据证明有效提升，且评分分值达到升级标准。

3、认证标志及释义

   认证标志外圆上半部为英文，下半部为中文。标志红色部分代表全中国，喻指“商品售后服务评价体系”标准逐步在全国范围内推广运用。白色部分“G”与“S”即分又合，“G”是“工业”一词中“工”字的拼音缩写，“S”是“商业及服务业”词组中“商”字的拼音缩写，意指工业、商业及服务业既是独立体，又是不可分离的一家，只有工商联手，才能做大做强品牌。

    标志外圆蓝色箭头有力的向上旋转，喻指贯彻执行国家售后服务标准，可促进企业沿着可持续发展方向前进，不断提升企业形象，塑造强国品牌。

“CAS”是“商品售后服务评价体系认证”英文缩写，“20061001”是指标准于2006年10月1日开始在全国实施。

（原载人民网）

北京五洲天宇认证中心简介

    2006年，中华人民共和国商务部颁布了《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006），按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152），成立了北京五洲天宇认证中心。2007年，《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006）的认证工作正式开展。

    北京五洲天宇认证中心是具有独立法人地位的第三方认证机构，也是至今为止国家批准的，国际、国内{wy}专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

全国商品售后服务达标认证评审委员会简介

    全国商品售后服务达标认证评审委员会，是由中国商业联合会、中国企业文化促进会联合发文，由政府官员、协会负责人、认证中心负责人、行业专家、企业代表等20多人组成的专家评审委员会。该委员会是按照国家有关法律法规，审查北京五洲天宇认证中心已评审的企业，确认颁发给企业的售后服务星级证书是否恰当。

国家认监委批准的认证机构批准书：

商品售后服务评价体系认证问题解答

　　1、问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证?
　　答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。

　　2、问：商品售后服务评价体系认证，可以对什么类型的企业认证?
　　答：标准中有明确的分类，只要是中华人民共和国内合法经营的生产型企业、销售型企业、服务型企业都可以申请认证。

　　3、问：如何获得商品售后服务评价体系认证证书?
　　答：企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)建立起售后服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助)，在体系运行3个月之后，向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心得到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

　　4、问：企业获得售后服务认证有什么好处?
　　答：(1)xx认证，通过认证的企业，意味着其在全国全行业范围的售后服务方面的{lx1}性。

　　(2)消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

　　(3)企业售后服务达标，通过认证企业的售后服务管理达到国家商务部“SB/T 10401-2006”标准，强化售后服务管理水平及服务能力。

　　(4)持续改进售后服务，完善售后服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进售后服务质量，增强服务利润链持续收益。

　　5、问：其它认证一般要求企业建立的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立售后服务体系文件呢?
　　答：是的。标准附录里的“A.1.3.1　企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。
　　A.1.3.2　企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。”
　　B.1.3.1 B.1.3.2的条款，都要求企业的售后服务策略应形成文件，实际上就是指企业应建立指导售后服务工作的成套文件。
　　评审是一个发现证据的过程，只有先有了策略、文件，有了指导方向，才可能去实施服务工作。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。
　　这个成套文件里面，标准要求了，需要有量化的服务目标、服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。归纳在一起，一个整体的体系，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“售后服务体系文件”都是可以的。

　　6、问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证，都有“体系认证”四个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别?
　　答：商品售后服务评价体系认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的SB/T 10401-2006标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。
　　管理体系认证，关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

　　7、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么不同之处呢?
　　答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。认证采用的是评审员制度，由评审员到企业现场，按照标准要求进行检查记录，作出评价和评分。
　　商品售后服务评价体系认证在评审时{zd0}的特点是分企业层和下属执行层进行。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样检查。
　　商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理，还要求企业按照标准实施，评审员要检查这个实施的过程是否能够实现，要到现场去发现证据，证明企业的服务是否能够达到某个水平。

　　8、 问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?

　　答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、售后三架马车并驾齐驱，售后服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的售后服务公司。
　　售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是牵扯到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分。
　　有些企业在实施iso9001认证时，会设立权限极高的质控部(体系部)。
　　在进行售后服务认证时，应由由企业{zg}管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的{zg}管理者(管理者代表)，有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

　　9、问：商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?每年都有一次监督评审，那么每次监督评审的费用是多少?三年后证书到期时，如果企业需要继续保持认证资格，费用是多少?

　　答：认证的收费是按人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考附件3《商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表》。
　　评审的费用分为初评、监督、复评三类。监督评审的费用一般是初评的1/3，复评的费用一般是初评的2/3。
　　举例：
　　(1)1200人规模的企业，在1176-1550这一档范围。
　　初评时，评审人/日数是16，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共48000元，再加1000元申请费和2000元审定与注册费，共计51000元。
　　监督评审时，通常按初评的1/3，即5.5个评审人/日数计算，即16500元，加2000元年金和标志使用费，共计18500元。
　　三年后证书到期，如需保持认证资格，可进行复评。评审人/日数通常按初评的2/3执行，即10个评审人/日，费用30000元。加2000元年金和标志使用费，共计32000元。
　　(2)10500人的企业，在8501-10700一档。
　　初评时，评审人/日数是25，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共75000元，再加1000元申请费和2000元审定与注册费，共计78000元。
　　总的来看，企业人数越多，相对的评审人/日数就越少，相对的费用也越低。

　　10、问：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定{zh1}获得的星级，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项?
　　答：根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》，共有两类加分项。
　　{dy}：企业中有售后服务管理师(高级管理师)，可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);
　　第二：企业曾获得售后服务全国xx单位荣誉的加3分，连续获得两届的加4分，连续三届以上加5分。企业曾获得售后服务行业xx单位荣誉的加1分，连续两届加2分，连续三届加3分。

　　11、问：售后服务全国xx单位、行业xx单位荣誉如何获得?
　　答：由中国商业联合会等单位主办的全国售后服务评价活动，目前已举行到第四届。该评价活动以《商品售后服务评价体系》为评价依据，评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。
　　评价程序：(一)地方商会推荐或企业、个人申报(申报表详见附件2、3);(二)评委会组织专家评审，确定候选名单;(三)候选名单网上公示，确定入围名单;(四)入围名单网上公示，确定终审名单。
　　活动评价出“全国售后服务xx单位”(分生产、销售及服务型企业)、“全国售后服务行业xx单位”、“全国售后服务达标合格单位”等。
　　企业需要进行申报参加，通过网上xx、公示、专家审核评判等环节，获得奖项。
　　活动通知和公告可上中国商品售后服务网www.ccass.org.cn查询。

　　12、问：如何获得售后服务管理师证书?

　　答：中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，目前已进行到第二十二期。售后服务管理师的资质培训将对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一xx考试，由xx专家进行评价审核及成绩认定，考培合格者，由中国商业联合会颁发资质证书，国家人力资源和社会保障部颁发结业证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网www.ccass.org.cn查询。

13、问：《商品售后服务评价体系认证申请表》上，“申报认证产品/服务范围”一项应该如何填写?
　　答：“产品/服务范围”的意思是产品和(或)服务范围。
　　填写的典型格式如：“电视机、电冰箱的配送安装、维修服务、投诉处理及其相应体系”。

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