{dy}章物业管理案例分析概述
　　随着住房体制改革的深化，物业管理作为一个新兴行业，近年来得到长足的发展，已经发展成为我国一个重要产业。正如任何一个发展中的行业一样，物业管理领域还存在诸多问题：制度建设不完备、法律法规缺失、业主和物业管理公司观念滞后、双方行为方式欠妥，以及物业管理公司与相关职能部门关系有待理顺等。这些问题和矛盾，使物业管理成为消费者投诉的热点。究竟哪些因素导致如此多的纠纷集中在物业管理行业，物业管理行业应该如何运行和管理才能避免纠纷，在物业管理发展过程中应引起注意和重视的问题有哪些，都是值得认真思考并加以研究的课题。这些问题和矛盾的解决有助于物业管理行业实现其规范、健康发展的目标。
　　{dy}节物业管理领域的多纠纷性
　　近年来，随着物业管理行业的急速发展，诸多矛盾和纠纷纷纷曝光：物业管理企业与业主之间互相投诉、诉讼不断；物业管理企业与其他组织利益纷争不止；开发商迟迟不愿成立业主委员会，业主委员会滥用权利与形同虚设等。诸多矛盾和问题使得物业管理行业战火纷飞。正如有人形容物业管理纠纷状况时所说的：“让人感觉物业管理中似乎既没有了法律，也没有了正义，消费者无法用法律的正常手段来保护自己的权益，甚至有时候连法律也搞不清究竟谁对谁错。”①原因何在？其中重要的原因在于物业管理本身所独具的属性。
　　一、物业管理的属性
　　所谓物业管理，就是专业服务企业运用先进的科学管理方法，依靠有关专业技术，依据相关法律和契约，以房地产管理为中心，向房屋产权所有人或使用人提供安全、舒适、方便的生活环境的经营性综合服务。从这一概念可以看出，物业管理服务与其他消费服务有着显著差异，那就是物业管理涉及相当广泛的领域。既涉及物业的开发与建设，更涉及物业的运行使用；既包含管理，也包含服务；既具有专业性，又具有社会性。这多种属性和特征就决定了物业管理的多纠纷性。
　　（一）物业管理的专业化
　　物业管理的专业化可以从两个方面认识：一是物业管理必须由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意愿和要求去实施专业化的管理；二是物业管理中的各项专业服务的科技含量不断提高，使物业管理越来越强烈地体现出专业化的趋势。这种专业化属性就要求物业管理要由经过资质认证的物业管理企业，在专业人才、专业设备、规范程序和严格管理下进行专业化物业管理。物业管理的专业化是社会分工的必然结果，也是产权人或使用人对物业管理的要求。如果物业管理企业本身或管理过程不专业，就达不到业主的要求，从而形成物业管理纠纷。
　　（二）物业管理的社会化
　　物业管理的社会化也可以从两个层次理解：{dy}个层次是物业管理企业与业主、房产开发商、各类专业咨询服务机构、各种专业服务公司均产生各种法律上的委托关系，这种委托关系需要以合同的形式，对各方的权利、义务、责任加以明确；第二个层次是物业管理企业与居委会、街道办事处等社区管理部门，与市政、交通、园林、环保等政府职能部门由于职能上的分工和交叉，也必然地发生这样那样的分工与合作。可以说，物业管理这条线串联起众多相关部门，这些部门有的是经济组织，有的是社会组织，还有志愿者组成的中介组织。成份的复杂性、利益取向的多样性就使物业管理产生纠纷成为可能并且多样化。
　　（三）物业管理的企业化
　　现今的物业管理已xx打破传统的行政事业性质福利型的房屋管理体制，彻底进入企业化经营、服务、管理的过程。物业管理的企业化属性要求物业管理企业应xx按照现代企业制度要求组建并规范运作，成为相对独立、自主经营、自负盈亏的经济实体，xx按照市场规则提高自身的生存能力和竞争力。这种单位体制的变化会使诸多物业管理企业不适应——转型时期的物业管理企业不仅要在竞争激烈的市场中求生存，更要在传统和市场观念的冲击中重新定位自己的发展理念。观念、定位及服务的冲突也会导致物业管理纠纷的出现。
　　（四）物业管理具有“服务”与“管理”双重性质
　　物业管理说是“管理”，实际上是“服务”，是通过向房产所有人和使用人提供xxx的服务，来体现物业管理企业的管理水平及企业价值；同时，在服务过程中，物业管理企业又必须应用相应的管理手段，否则，服务也会变形和打折扣。物业管理寓管理于服务之中，这种管理与服务的双重性就使发生纠纷成为可能。例如现行物业管理出问题较多的是在强制性约束上。这种约束可分为两类：一类是对小区之外的人与物的强制性约束，包括来自外部的保安、安全、来访的人和事，以保护业主的权利和生活环境。这种约束是大多数业主能理解和支持的，更多体现为“服务”；另一类约束是对业主的强制性约束，常常得不到业主的理解和接受，但这恰恰是“管理”的实质所在。当一群利益不同的人共同生活在一个社区之中，各自的文化、习惯总是有差异的，因此必须有一个强制性的约束将不同的利益规范于同一标准与行为准则之下。当少数人违反这一公约时，就必须有人来维护公约的严肃性。这就出现少数人要“自由”和物业管理严肃性的冲突可能。
　　从物业管理属性不难看出，在这一领域之所以出现如此多的纠纷，和其属性是密切相关的。同时也提醒物业管理者，在处理或预防物业管理纠纷时，不能忽略物业管理的属性。
　　二、物业管理的矛盾焦点
　　近年来，随着国家住房体制改革的深化，物业管理公司迅速发展。通过物业管理公司的服务，在一定程度上为业主创造了安全、整洁、舒适、文明的居住环境。然而，由于物业管理的不规范性，业主与物业管理公司之间的纠纷、投诉数量日渐增多。
　　据2004年哈尔滨市消费者协会在城区开展的“住宅小区物业管理服务情况”问卷调查显示，业主对物业管理行业满意度并不高。
　　（一）该次调查的基本情况
　　这次调查活动共发放调查问卷2000张，调查人员深入到各企事业单位、个体业户、居委会，成功组织填写调查问卷1840张，占发放问卷的82%，调查涉及全市各区高、中、低档各类住宅小区。所以，此次调查活动具有普遍的代表性。其中，有效问卷1320张，占发放总数的66%。
　　（二）调查结果
　　在调查问卷上，共列出了14个问题，从业主填写的有效问卷中进行分析，结果如下：
　　1．您对物业管理公司管理服务情况满意程度如何？
　　①满意，80张，占有效问卷的6%；②比较满意，371张，占有效问卷的28%；③不满意，871张，占有效问卷的66%。
　　2．您居住的小区是否成立了业主委员会？
　　①成立，40张，占有效问卷的3%；②未成立，752张，占有效问卷的57%；③不清楚，528张，占有效问卷的40%。
　　3．物业管理人员的服务是否令您满意？
　　①满意，106张，占有效问卷的8%；②比较满意，541张，占有效问卷的41%；③不满意，674张，占有效问卷的51%。
　　4．您所交纳的物业管理费与您所享受的服务是否相称？
　　①相称，26张，占有效问卷的2%；②不相称，686张，占有效问卷的52%；③比较相称，608张，占有效问卷的46%。
　　5．您是否主动按时交纳物业管理费？
　　①主动交纳，1083张，占有效问卷的82%；②未主动交纳，238张，占有效问卷的18%。
　　6．业主房屋出现故障物业管理公司是否能做到快速上门维修？
　　①能，40张，占有效问卷的3%；②不能，594张，占有效问卷的45%；③一般，686张，占有效问卷的52%。
　　7．小区是否做到提供安全的居住环境？
　　①做到，26张，占有效问卷的2%；②未做到，1294张，占有效问卷的98%。
　　8．您认为物业管理公司对小区内卫生保洁、绿化维护情况如何？
　　①好，26张，占有效问卷的2%；②比较好，1148张，占有效问卷的87%；③不好，146张，占有效问卷的11%。
　　9．您认为物业管理公司对小区内配套设施的养护、维修、更新情况如何?
　　①好，40张，占有效问卷的3%；②比较好，396张，占有效问卷的30%；③不好，884张，占有效问卷的67%。
　　10．物业管理公司是否能够向业主明示物业管理服务内容？
　　①能，330张，占有效问卷的25%；②不能，990张，占有效问卷的75%。
　　11．您希望物业管理公司还应增加哪些服务项目？
　　从业主填写的调查问卷来看，归纳起来大致有以下几个方面：①小区内应增加夜间保安巡逻，物业管理公司应设24小时值班电话，保证随叫随到；②增加健身休闲场所，设置健身器材，对小区内乱停乱放的车辆进行管理；③增加接送学生等服务项目；④增加通邮功能，如设立信报箱等。
　　12．您认为物业管理公司存在哪些不合理收费？
　　大多数业主表示，收取物业管理服务费是应该的，但是，由于收费不透明、物业管理公司根本没有做到收费明示，所以不清楚哪些收费项目是不合理的，有些项目只收费，服务不及时或业主没有享受到此项服务，这都属于不合理收费。
　　13．您对物业管理公司的服务哪些方面不满意？
　　归纳起来大致有以下几个方面：①小区封闭不好，车辆和闲散人员太多，容易造成治安隐患和影响居民的休闲、休息；②收费后对小区内的设施、道路、绿化等维护不好；③收费高、服务项目少，服务不及时、不到位；④小区内安全防范措施不好，大多数小区没有24小时保安巡逻；⑤有的小区定时加压供水，没有做到全天供水；⑥物业工作人员服务不到位，大多数没有经过培训，收费时热情，服务时态度生冷蛮横；⑦小区内出现房屋维修问题时，物业管理公司与水、电、气和房屋产权单位互相推诿扯皮，维修不及时，有时敷衍了事，没有站在为业主服务的角度，为业主解决实际问题。
　　14．您对物业管理公司的服务有哪些意见和建议？
　　大多数业主的意见和建议是：①建议各小区尽快成立业主委员会，使业主更好地履行义务和享受业主的权利；②提高物业管理人员的素质，按照国家的规定，取得职业资格证书才能上岗；③物业收费要合理，明示服务项目，所收费用要真正用在小区内的设施维护、绿化、卫生、保安等项目和对业主的服务上；④希望有关部门加强对物业管理公司的管理，使其真正做到全心全意为业主服务。
　　（三）调查结果分析
　　通过对上述问卷结果进行分析，可以发现：
　　1．很多物业管理公司对自身责任、权利、义务认识不明，摆不正自己的位置，有的自订所谓的“业主”公约，对业主的权益进行限制、剥夺，甚至不交物业费就以停水、停电、不供暖的方式威胁业主。
　　2．物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，一些物业管理公司不向业主公开账目，侵犯了业主的知情权。
　　3．有些物业管理人员服务不到位，甚至把服务当成管制。大多数物业管理人员没有经过培训，导致物业管理服务大打折扣。
　　4．有的物业管理公司管理混乱，随意出租公共配套设施，恶化了居住环境，增加了污染和噪声；消防设施、防盗门损坏不及时维修；小区没有保安巡逻，安全无保障，常常出现车辆、物品被盗现象。
　　5．有关部门对物业管理公司违规行为查处不力，监管不到位，乃至纵容物业管理公司的不正当行为，使一些业主受到损害的事件长期得不到解决。
　　三、物业管理纠纷的焦点所在
　　哈尔滨市消费者协会的这份调查，可以说具有典型性。从各地消费者协会对物业管理的调查及每年“3•15”媒体投诉热线的统计，也均验证了这样一个事实，即广大业主对物业管理服务不满意。剖析各种投诉与纠纷的原因，可以把物业管理与各方矛盾的焦点归结为以下几个方面：
　　（一）法律关系不清甚至混乱
　　国家虽然已经颁布实施了《物业管理条例》，对小区物业管理各方的法律关系有了比较清晰的界定，但在实际运行中，这种应该清晰的法律关系表现出来却并不乐观，不仅不清，而且混乱，甚至颠倒。例如，业主应是物业的主人，业主通过自治形式组建业主委员会，业主委员会的重大决定应尊重多数业主意见，物业管理公司应受业主委员会委托行使管理职能。但许多物业管理公司却凌驾于业主委员会之上，不按合约规定办事，把自己看做“管理者”，把物业管理当做谋取非法所得的手段，侵害了广大业主的利益。许多纠纷表面上看是出于这样、那样的原因，但追根溯源都可以归结到法律关系上，这是矛盾的{dy}大焦点。
　　（二）收费标准不统一甚至乱收费
　　据全国价格举报电话受理投诉统计，近3年来，业主对物业管理企业收费项目和标准不透明、违反规定乱收费等问题的投诉，一直高居各类举报问题前3位。集中反映在物业管理公司何时开始收取物业管理费、在计算物业管理费时的计费面积以什么为准、以什么标准收费及物业自立项目乱收费、超过规定标准收费、收费不公开、业主欠费或拒交费等问题上。收费问题直接涉及业主和物业管理公司的经济利益，由收费引起纠纷导致的后果也更严重，物业管理公司轻者以停电、停水、停止服务威胁业主，重者甚至动武动粗使民事纠纷上升为刑事案件。这类纠纷是矛盾的显性化一面。尽管国家出台了关于物业收费的明文规定，但一些物业管理公司或不遵守，或钻物业管理收费的空子，变相侵害业主利益，形成物业管理的一大“黑洞”。
　　（三）强行指定管理公司
　　这实际上是物业管理公司的选聘问题。在法律上，物业管理公司应该由业主委员会在社区、开发商、居委会的监督下采取招投标方式进行选聘，由业主委员会与物业管理公司签订委托管理合同。但实际上，鉴于物业管理与开发商的“亲缘关系”及某种利益分割，有的开发商往往强行指派某些物业管理公司进行管理，甚至以不签字不允许入住为要挟。从纠纷种类上看，由于物业管理公司的合法性、物业管理公司的更换、物业管理公司的选聘方式等问题引起的纠纷占的比例越来越大。这一方面说明在物业管理公司选聘上问题的严重性，同时也说明业主维权意识的提高。
　　（四）服务与收费不对价
　　这是目前物业管理领域普遍存在的问题。大多数业主认为物业管理公司收费偏高，没有提供相应的服务，或服务项目少，或服务质量不高、不到位。分析这类纠纷的原因，既有物业管理公司本身的原因，也有业主消费意识、消费观念的问题。一方面，部分物业管理公司在管理理念、经营水平、管理效率等方面没有xx适应物业管理行业的要求，员工素质低下，服务态度恶劣，管理手段落后，或只在收费环节下功夫，而不注重或者根本没有理解“物业管理即服务”的含义，服务质量低下，使业主感到“价值不符”；另一方面是有些业主对物业管理的期望值过高，在缴纳物业管理费上还没有xx从“单位体制”转变为“市场体制”，总是希望花最少的钱获得{zd0}的服务，或寄希望于“搭便车”，认为可以不缴费也能享受物业服务。由于双方认识上的差异及运作上的欠缺造成纠纷。
　　（五）配套设施不健全或侵占规划设施
　　配套完善的设施是业主享受便捷生活、提高生活品味的必要条件。因为配套设施引起的纠纷主要表现在两个方面：一是开发商在物业开发、销售环节，承诺具有某些配套设施，但在业主入住后并不xx承诺，甚至随意更改规划中的配套设施；另一方面是业主没有维护意识，非法乱搭乱建，影响配套设施的功能发挥。随着居民更加注重生活质量、xx生活便利，配套设施的作用显得日益重要。开发商不xx其配套承诺、物业管理公司随意变更设施用途，或把原来免费提供服务的承诺变为收费，以及业主破坏配套设施，都是引起纠纷的原因。因为开发商、物业管理公司方面的过错而引起的纠纷会随着业主维权意识的提高而增加，由于业主行为引起的纠纷也会随着物业管理公司管理水平的提升而更加突出，这种趋势应在物业管理中提起注意。
　　（六）业主委员会、业主大会的成立、组成、运作缺少监督和制约
　　按照《物业管理条例》，住宅区入住率达到50%以上就应及时成立业主委员会，业主委员会和业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。从实际运行情况看，业主委员会的建设状况并不乐观。有相当数量的小区没有成立业主委员会，即使成立在业主委员会的小区，由于业主委员会成员的“义务性”和个人境界不同，业主委员会作用的发挥程度也差强人意。业主委员会缺失的原因有开发商阻挠的因素，也有业主积极性的问题。但无论是哪方面问题，都造成没有组织来代表业主利益与开发商、物业管理公司进行维权谈判，业主在出现问题后只能以个人身份与组织形态的物业管理公司进行抗争，不利于问题的解决。这种自治组织的缺失使物业纠纷增多。有的小区由于对业主委员会行使权利缺少相应的监督和制约，一些小区的业主委员会不能真正代表业主利益，不能正确行使权利，有的甚至损害了业主的共同利益，进一步激化了业主与物业管理公司之间的矛盾。
　　（七）物业管理法律缺失，各主体间的权利义务关系不清
　　没有制约的权利就会泛滥。物业管理领域之所以出现如此多的纠纷，且纠纷还有增加和升级迹象，原因在于这一领域的法律、法规不健全，由此导致许多事情无章可循，并因此出现纠纷。物业管理涉及的市场主体诸多，既有民事法律关系，又有行政管理关系，非常需要进行清晰界定。由于产权不明确、法律责任不清楚，作为经济合同一方主体的业主委员会是否具有诉讼资格，供水供气供电等有关单位与物业管理企业间的经济关系、派出所、居委会与物业管理公司在社会管理职能上的关系都还存在大量的不清晰之处。这些问题往往是形成物业管理纠纷的原因。
　　第二节物业管理纠纷涉及的法律问题
　　物业管理领域出现如此多的纠纷，归根结底是由于物业管理相关法规缺失及各方对相关法规的不了解所致。只要物业管理涉及的各方利益主体了解和遵照相关的法律、法规，依法办事，物业管理纠纷就会大大减少，出现纠纷后依法处理，物业纠纷就不会冲突升级。因此，明确物业管理领域相关的法律问题，有助于物业管理行业的健康发展。
　　一、物业管理法律关系
　　法律关系是指被法律所调整的社会关系，也就是法律规范在调整人们行为的过程中形成的一种特殊的社会关系——法律上的权利和义务关系。
　　物业管理法律关系是法律关系的一种，是法律规范在调整人们在物业管理过程中形成的权利和义务关系。物业管理法律关系构成的要素是：（1）权利主体，即物业管理过程参与者，包括政府主管部门、相关部门、物业开发商、物业管理公司、业主和物业使用人、各类专业公司等；（2）权利客体，指的是主体的权利义务共同指向的对象，即物和行为；（3）权利和义务，指参加者的权利和义务。物业管理的法律规范的依据主要有以下几个方面：
　　（一）宪法
　　《中华人民共和国宪法》是国家的根本大法，具有{zg}的法律效力。全国各族人民、一切国家机关和武装力量、各政党和各社会团体、各企事业组织，都必须以宪法为根本的活动准则，并负有维护宪法尊严、保证宪法实施的职责。因此，宪法规定：“一切法律、行政法规和地方性法规均不得同宪法相抵触。”这就是说，物业管理的相关法律、法规不能违背宪法精神，如在法律纠纷中出现与宪法相抵触之处，必须遵从宪法的xx。
　　（二）法律
　　法律是中国{zg}国家权利机关——全国人民代表大会及其常务委员会，经过一定的立法程序制定的规范性文件。具有xx性、稳定性、严肃性，其效力低于宪法，高于行政法规和地方性法规。目前与物业管理有关的法律主要有：《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）、《中华人民共和国民法通则》（以下简称《民法通则》）、《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）等。专门的物业管理方面的法律还没有出台。
　　物业管理企业作为独立的市场主体，其经营管理的各个方面应遵从《公司法》；它与业主或物业使用人在关系处理及纠纷解决中，应遵从《民法通则》；物业管理企业与业主及非业主使用人之间是一种合同关系。物业管理合同属于民事合同，是受托人以自己的名义为受托人办理委托事务，受托人偿付费用并支付报酬的委托合同。合同期间发生纠纷还要遵从《合同法》。
　　（三）行政法规
　　行政法规是国务院根据宪法和法律制定和宣布的规范性文件。如2003年5月28日国务院第9次常务会议通过，2003年6月8日以国务院令第379号公布，自2003年9月1日起施行的《物业管理条例》就属于行政法规。其法律效力仅低于法律。
　　（四）地方性法规
　　地方性法规是指由省、自治区、直辖市或全国人大常委会特别授权的城市（如深圳）的人民代表大会及其常委会制定和发布的，实施于本地区的规范性文件。如北京市1995年颁布的《北京市居住小区物业管理企业与各专业管理部门职责分工的规定》、《北京市物业管理招投标暂行管理办法》等就属于地方性法规。由于各地物业发展水平不同，在国家出台的相关法律、法规较少的情况下，物业管理的地方性法规占较大比例，对当地物业管理市场的发展和完善起到了积极的作用。但也正是由于各地情况不同，一些地方性法规之间缺乏统一性和一致性，也导致纠纷增多。
　　（五）行政规章及其他
　　行政规章是国务院主管部门、县级以上各级人民政府依照法律规定的权限制定和发布的规范性文件，包括规定、办法、章程、通知、命令等。目前适用于物业管理的行政规章较多，如建设部1998年出台《住宅共用部位共有设施设备维修基金管理办法》、财政部1998年颁布的《物业管理企业财务管理规定》等均属于行政规章。
　　从上述分析可见，物业管理相关法律法规在数量上不少，但xx性不够，还没有专门的物业管理法，也还没有形成一套完整、系统的物业管理法律体系。法律的欠缺必然会导致纠纷的增加。
　　二、物业管理法律关系主体
　　物业管理法律关系主体主要包括业主和非业主使用人、物业经营管理人、政府主管部门等。各主体间不存在隶属关系，明确物业管理法律关系中各主体地位及行为，有助于减少物业纠纷的发生。
　　（一）业主
　　业主，是指物业所有权人。由于购买了物业，购房人就成为新建物业的产权所有人，合法拥有所购物业。作为物业的主人，业主拥有对物业的所有权和使用权：
　　1．对楼房专有部分享有专有所有权。所谓“专有所有权”就是业主自己单独享有或者说私人享有的那部分空间，这种权利别人不能与其分享。对专有所有权，业主享有充分、自由地占有、使用、收益和处分的权利，业主可以使用、出租、出借、转让、赠与等。由于这种所有权划分明确，归属清楚，一般不会发生大的纠纷。
　　2．对楼房共有部分的共同所有权。这种共有部分，就是全部业主或部分业主都有权享有的部分，又分为法定共有部分和约定共有部分。法定共有部分是由国家法律直接规定的，一般是楼房的基本构造部分、附属建筑物和附属设备等。约定共有部分是由合同契约或公约约定的属业主共同所有的部分，如室外车库、庭院、配套商业设施等。对于共有部分，业主可以合理地、善意地使用。在共有部分被出租、出售取得收益时，业主有权取得相应的份额。由于这种所有权涉及众多业主利益，在界定问题、契约问题发生不清楚，或业主认为侵害其利益时，常常引起纠纷。
　　3．业主之间往往因为房地产形成相邻关系，相互毗邻的所有权人或使用权人在各自行使自己的合法权利时，都需要尊重他方所有权人或使用权人的权利，相互间应给予一定的方便或接受一定的限制，遵循有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则。
　　（二）物业管理经营人
　　物业管理经营人指的是从事物业管理的企业或组织。其法律含义是，为有关建筑物的管理合同的执行而管理该建筑物的人。在物业管理经营人的主体资格上，主要有两类，一是具有独立法人资格的物业管理公司，一是不具备独立法人资格的、依附于某法人企业的分支机构。近年来随着物业管理行业的迅猛发展，具备独立法人资格的物业管理公司越来越占据主导地位。
　　1．业主与物业管理公司间是委托与被委托关系
　　业主与物业管理公司间是平等的民事主体和等价交换关系，通过签订委托管理合同，双方建立这种关系。这种委托与被委托关系，更多地体现在服务与被服务上。通过合同，物业管理服务得以交换，在交换过程中，通过对管理标准的制定、管理项目的约定及管理费用问题达成一致，业主与物业管理公司之间以平等地位签署委托合同。在这种委托与被委托关系上，业主有权选择物业管理企业，物业管理企业也有拒绝被聘的权利。但只要双方签署合同，物业管理公司就负有管理服务的义务，也有要求业主和使用人偿付费用、支付报酬并配合工作的权利。
　　2．物业管理公司是企业法人，符合法律规定的法人的一般特征
　　在法律意义上，物业管理公司应依法成立，有必要的财产和经费，有自己的名称、组织机构和场所，能够独立承担民事责任。物业管理公司除了本行业自身的专业特色外，在市场地位、经营运作、法律地位方面，应与其他企业一样，依法经营，自负盈亏。物业管理公司在经营过程中，如有违法违纪行为发生，要承担法律责任。
　　（三）业主大会
　　业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是物业管理区域内的{zg}权力机构。业主大会代表物业管理区域内全体业主的权益，维护大多数业主的合法权益，对物业管理区域各项事务有{zg}的决策权。当业主人数较多时，应按比例推选业主代表，组成物业管理区域内的业主代表大会。
　　业主大会或业主代表大会，应当有过半数业主或业主代表出席，业主大会或业主代表大会作出的决定，应经过全体业主过半数或代表过半数通过方能生效。业主大会行使以下权利：（1）听取业主的意见和建议；（2）研究决定涉及业主权益的重大问题；（3）听取和审议物业管理服务工作报告；（4）选举、罢免业主委员会委员；（5）其他需要解决的问题。
　　（四）业主委员会
　　业主委员会是小区内的{zg}权力机构，代表业主的利益，维护业主的合法权益，支持、配合、监督物业管理公司的工作，共同创造一个良好的生活环境或工作环境。业主委员会是业主权利的载体，拥有以下权利：
　　1．核验权。即业主入住后有权对居住的实际情况按购房合同及开发商的承诺进行核对或重新检验，如果出现不符，可以根据合同或有关法律主张权利。
　　2．知情权。即业主对自己所拥有物业的有关资料及物业管理公司情况，如资质、收费依据、服务标准、收支情况、有关基金的使用等有权了解和掌握。
　　3．选择权。即业主有权选择或解聘物业管理公司，并有权签订或解除《物业委托管理合同》。
　　4．监督检查权。即业主有权对物业管理公司的工作进行监督、检查，提出批评、建议。
　　5．收益权。业主对所有的公建配套设施的经营、出租等收入有收益的权利。
　　6．请求权。指业主为维护其共同的利益而请求组建自治性组织的权利，来保护全体业主的权利。
　　上述权利的行使如果仅靠业主个人的力量是很难做到的，必须依靠业主委员会，代表集体与物业管理公司进行法律意义上的平等交涉。
　　（五）非业主使用人
　　所谓非业主使用人，是指合法使用单位的租客、分租或其他人，但不包括该单位的业主。无论居住或非居住建筑物，都存在着出租物业，有些物业是部分出租，有些物业是全部出租，也有些物业出售后，各小区业主决定是否出租。因此，物业管理法律关系中必然涉及的一个主体是非业主使用人。
　　非业主使用人是房屋租赁关系中的承租人，他的权利来自于法律、法规的规定和业主通过业主公约的授权。在业主较多而占支配地位的情形下，为防止业主利用多数而损害非业主使用人的合法权益，非业主使用人的权利还有其他特殊保障。适用于非业主使用人的法律、规范更多的是建设部颁发的《城市房屋租赁管理办法》及各地方法规，出现纠纷也一般依据这些法规进行处理。
　　三、物业管理法律关系客体
　　物业管理法律关系的客体是物业管理法律关系的权利义务共同指向的对象，那就是所管理的物业和物业的使用与管理行为。
　　（一）建筑物所有权
　　物业管理公司管理的物业就是小区的建筑物，建筑物的所有权又分为专有部分和共用部分。专有部分物业属于私人物品，其使用、处置具有独占性；共有部分是指建筑物中除去“专有部分”之外的剩余部分物业，包括建筑物中不可分割的共用部分及配套设施。对于共用部分，任何人不可将其改作自用，除非业主大会或业主委员会会议形成决议批准；当某一业主或非业主使用人使用建筑物共用部分的任何部分时，不得干扰建筑物的其他业主或非业主使用人对该部分的使用或享用，更不准对合法在建筑物内的任何人造成危险和干扰。
　　一般来说，物业管理服务主要是对共用部分的管理、维修、养护等，是一种公共服务，而专用部分的维修养护，则是物业管理公司为有需求的业主提供的特殊服务。
　　（二）物业使用与管理行为
　　1．分散业主的行为规范
　　分散业主是指物业管理区域内的各个具体的权利人，以所有权区分为依据，这一权利主体可以是一个人，也可以是几个人，也可以是法人。分散业主的行为是物业管理法律关系中的客体。在物业管理中，除了对来自外部的违纪活动，具有强制性特点的管理行为主要是针对分散业主制定的。这种强制性约束也是分散业主与物业管理公司发生纠纷的根源之一。物业与业主委员会共同签订《物业管理公约》，分散业主就要自觉遵守公约。因为当委托物业管理授权时，业主已按公约的内容将为维护公约得到执行的权利交给了物业管理公司，物业管理公司正是按这种授权来提供服务和履行职责。每个业主都认为自己有自由生活的权利，但在社区生活中的自由只能建立在不影响其他业主生活和行使权利的条件下（即公约约束下）。因此，在这种法律关系中，分散业主的行为规范必须符合公约要求。
　　2．非业主使用人行为规范
　　作为非业主使用人，其行为规范不但受到政府房屋租赁规定的制约，同业主使用人一样，还应受到所承租物业区域内物业管理规定的制约。如中华人民共和国建设部令（第43号）关于《城市房屋租赁管理办法》第二十三条规定：“承租人应当爱护并合理使用所承租的房屋及附属设施，不得擅自拆改、扩建或增添。确需变动的，必须征得出租人的同意，并签订书面合同。因承租人过错造成房屋损害的，由承租人负责修复或者赔偿。”同时，作为小区物业使用者，承租人的行为规范必须纳入小区管理规范，业主公约对其仍然有效，非业主使用人必须遵守业主公约。
　　3．物业管理公司的行为规范
　　物业管理公司不仅是物业管理法律关系的主体，在物业管理实践中，其行为也是物业管理法律关系的客体。随着居民对物业消费的认知程度的提高，对物业管理公司的行为规范也提出了更高的要求。因此，各地纷纷出台各自的法规对物业管理企业行为作出规范。如《上海市物业管理企业资质等级管理暂行办法》规定，物业管理企业有下列行为之一的，区县房管部门有权限期整改，同时可以建议该物业管理企业资质等级审批部门降低其等级，直至取消其经营资质：
　　（1）不履行物业管理合同及管理办法规定义务的；
　　（2）管理制度不健全、管理混乱、业主、住户投诉较多的；
　　（3）被物价部门认定乱收费或收费不规范，又不认真整改的；
　　（4）利用管理职能擅自搭建，占用绿地、改变公共设施用途的；
　　（5）对于业主、住户投诉置之不理，又不服从行政主管部门监督的；
　　（6）因管理失职，造成重大事故的。
　　规范物业管理公司的行为，就是要使房屋和公共设施完好，环境整洁优美，公共秩序井然，物业使用便利。应该提起注意的是，以合同形式约定的物业管理中制约主体行为的各项规范，均不得与现行的有关法律、法规及行政规章相抵触。
　　四、物业管理法律关系的内容
　　物业管理法律关系的内容是指各个主体的具体的权利和义务。作为业主，主要享有财产权、提议权、表决权、监督权和建议权。与此相对应，业主在享用权利的同时，也要履行相应的义务，即遵守与物业管理公司签订的管理合同和公约，负责其名下应分担的管理费及维修、保护款项，按规定缴纳物业管理费，遵守物业管理区域内的各项管理规定，服从管理。
　　物业管理公司是物业管理合同的执行人，它必须按照委托人的意志行动。物业管理公司的权利内容主要有：有权采取完成委托任务所必须的行为；有权获得劳动报酬；有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为。当物业管理公司接受某个辖区业主的委托后，就当然地获得了该辖区物业管理的管理权。权利与义务是相辅相成的，公司在行使管理权利时，也要履行自己的义务，其中{zd0}的、也是最重要的义务是物业管理公司在提供物业管理服务中，遵守国家的法律、法规；其次是严格履行合同义务。如果物业管理中业主与物业管理企业双方均能按照法律法规及业主公约规定的权利与义务规范自己的行为，物业管理纠纷一定会大大减少。
　　第三节物业管理案例的筛选原则
　　案例分析作为管理学的一个重要研究方法，能起到其他研究方法起不到的独特作用。那就是简单、明白，以及强烈的参照效应。因为案例就是现实生活中发生的，也许就是我们身边看到、甚至经历的事件，对案例发生的背景、产生原因、症结所在、处理结果进行剖析，能给人以非常直观的理解，对物业管理实务操作有直接的借鉴意义。也正是为了达到这一目的，本书在案例选择上坚持全面性、典型性、适应性、真实性四个原则：
　　一、全面性
　　物业管理领域的多纠纷性和现实纠纷的严重程度，表明物业管理领域的方方面面都有纠纷存在。因此，在案例选择上本书坚持了全面性原则，对物业管理机构设置、物业管理制度、管理模式、招投标管理、物业管理公司的内部管理、财务管理、安全管理、设施管理、环境规划与管理及物业管理与社区管理的衔接等各个方面选择案例进行xxx分析，基本涵盖了物业管理的各个环节内容。对每一部分内容都用若干案例进行分析、研究、总结，体现了物业管理体系的完整性。
　　二、典型性
　　案例分析方法要求案例选择必须具有典型性，否则就没有普遍的借鉴意义。如果选择一个特例进行分析，这一特殊事例在现实中很难遇到，那案例分析就没有了实际意义。因此，为提高案例分析的借鉴作用，扩大其使用面，本书在案例选择上坚持了典型性原则。选取那些各地物业管理中经常发生、容易发生的纠纷及发生纠纷后比较难处理、双方矛盾比较激烈的案例作为评析的靶子。在案例选择类型上，既有物业管理中出现纠纷的负面案例，也有物业管理中的典型经验；既涉及比较棘手的法律问题的冲突纠纷，也有地方出台的规范文件。这样做的目的是为揭示物业管理纠纷根源，展示物业管理的先进做法，给物业管理学习者和使用者提供指导。
　　三、适应性
　　鉴于中国国情和物业管理的发展历史不长，本书在选择案例上坚持了适应性原则。适应性体现在三个方面：适应国情、适应物业管理企业和业主状况、适应中国目前的法律环境和人文环境。鉴于中国物业管理发展历史短，物业管理相关法律、法规还处于建设和待完善阶段，物业管理企业与业主对物业管理的认识还有待于提高等现状，所以，本收没有大量选择国外先进的物业管理案例进行分析。国外先进的物业管理经验虽然代表了一种发展趋势，但相对于我国目前的状况而言，借鉴的可操作性不强。
　　四、真实性
　　本书选取的案例绝大多数来自各媒体披露的发生在各地小区的真实事例，没有虚构成分。案例选择坚持真实原则，一方面说明在物业管理领域，的确存在诸多问题和有待完善的方面，表明了问题的严重性；另一方面，选择真实的案例就是为使用者提供重要的参考，提高研究的可操作性。
　　基本概念
　　物业管理业主物业管理经营人业主大会业主委员会
　　基本思考题
　　1．物业管理涉及哪些法律关系？
　　2．物业管理为什么表现出多纠纷性？
　　3．物业管理涉及哪些重要法律文本？
　　4．怎样正确理解物业管理的属性?
　　5．物业管理的作用体现在哪些方面？