xx微笑训练与服务礼仪培训

培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定

{dy}天：服务礼仪培训
培训目的：
☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 
☆通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
☆通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
☆通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
☆通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：基层与管理人员
培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
培训大纲：
{dy}讲：优质客户服务
什么是服务？
服务的四种形态
服务不良的表现及影响
一线员工窗口规范化服务
服务与修养的基本准则
客户的消费心理分析
第二讲：教养体现素质，素质体现细节
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
3A规则
第三讲：优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第四讲：专业篇
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之服饰特色
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
{dj1}心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第五讲：服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪
见面礼仪
第六讲：客户服务沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第七讲：客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
投诉处理实战案例分析

第二天：xx微笑训练
课程背景：
在知识经济时代，{zd0}的挑战莫过于对人的能力的挑战，而人的能力又主要取决于人的知识及知识转化为能力的程度。要想成为知识经济时代的一名合格财会人员，除了要有相关的知识作基础，还要有与客户沟通服务的技巧。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。对服务行业来说，微笑是万国共通语,微笑给客户带来安心感,是无价的,也是免费的xxx的投资。
课程大纲：
模块一：优秀的企业人员需要具备综合的职业素养
用心服务——假如我是客户
主动服务——要做的正是对方正在想的
变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
激情服务——抱怨投诉是必然
模块二：微笑礼仪服务—微笑就是生产力
仪容仪表——美丽而深刻
真诚微笑——发自内心和享受其中
身体语言——习惯而自然、
期待眼神——真诚和信任
自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块三：服务技巧
倾听——先让对方说，自己听明白
表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
灵活——服务一定是个性化的
确认——不因为经验丰富而过与自信
模块四：微笑礼仪服务训练
面部表情  眼神的运用
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
面部表情（ 微笑）
笑的种类
微笑的要领
笑容是提升好感度的捷径
没有笑容就没有好的人际关系
笑容是服务人员的{dy}项工作
带着笑容出现在客户面前
微笑练习（以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法，进行录象并回放。使学员掌握技巧及方法。）
欲知更详尽的服务礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
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