做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时潜在消费客户未能成交的原因并不在员工的服务态度上，而是员工没有注重礼节造成的。作为赛德的一线员工，是直接面对客户的，往往是客户对公司的{dy}印象，所以注重礼仪是十分重要的。

首先，我们来介绍一下基本礼仪、礼节：

一、 仪态

      指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。

（一）走姿：如风一样的轻盈

基本要领：

1、 上身挺直。

2、 走动中肩部不要摇晃。

3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。

4、 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。

5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。

（二） 站姿：如松一样的挺拔

基本要领：

1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。

2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。

3、 腰背挺拔。

4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。

5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。

（三） 手势：引导时会用到手势

基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。

 （四） 表情：目光和表情

基本要领：

1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。

2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

 （五） 行礼方法：点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好
普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接客户或送客户时做的。手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面

二、 谈吐

（一） 敬语：

1、 适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。

2、 称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。

（二） 服务中的基本用语

1、 迎宾问候时：迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。用客人姓名和尊称称呼客人：先生（阿姨，老大爷等）早上好、您好、晚安。

2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。

3、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。

4、 不能立即接待时：请稍等一下。

5   对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。

6、 歉意时：对不起、请原谅。

7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。

8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。

9、 送客时：再见、请走好！欢迎下次光临。

10、 祝福时：托你的福。

（三 ） 交谈

    讲究：

1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体

2、 交谈时不谈扫兴的事

3、 语言要适度

4、 讲话要注意节奏

5、 要善于听别人讲话

6、 谈话时兼顾在场的所有人

五、 仪容

（一） 整齐清净

（二） 化妆适度

（三） 发型美观

其次，我们一起来学习接等顾客的基本知识：

一、 树立正确的思想意识

1、“款”客之心随时保持

2、“我”是一个企业的代表

3、将心比心

4、顾客选择诊所

5、善待每一位顾客

6、用专业知识帮助顾客

二、具体的操作场景

 1、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

 2、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

3、如果在诊室内，员工多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

4、xx客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

5、电话礼节
. 接电话时
铃声两声后用左手拿起听筒
立刻先说“你好！三门峡牙防所（赛德牙科），让您久等了！”，接着并确认对方是那里
重点用笔记下来，并复述一遍
如找特定的人时就说“请稍等，用手遮住话筒，迅速叫要找的人
若指定的人不能出来（会客中、开会中等）时或不在时应告诉理由并说“如果没有关系，可代为转达您的吩咐”或“稍后要他再跟您联络”，而确认对方的联络场所电话号码、时间等
这个时候为了使责任分明，务必将自己的姓名告诉对方

“对不起，让您久等了”要经常使用

切电话前要说“感谢您的来-电或者感谢您的咨询”， 听筒要等对方切断后才放下

. 打电话时
打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好
拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法所属等
待对方出来后，说 “你好，这里是三门峡牙防所（赛德牙科）”，并确定对方后再谈重点
话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记
对事情对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确认
切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断后才放下

6、基本礼节

讲话时必须要有礼貌。经常暴露在顾客的视线之下，您的态度好坏，会影响赛德的声誉，又依您的态度工作会顺利的推行或推行不了。
对客户和患者，说出赛德内部同事名时，直接叫姓+加职称，即使很亲密也避免太随便的言语或态度
呼叫上级医生或同事时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，更不可姐弟叔婶的乱叫，要叫姓+职称如“王主任”等，叫下属时加“医生

对顾客不要有偏袒或偏爱，对很亲密的顾客也不可太随便
空闲时修整陈列商品等，积极找工作做
不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上
不可坐在商品或桌子上面

工作时候千万不可和同事戏谑开玩笑或聊天
上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆