有感于“海底捞”的员工工牌与个人意识

俞任远

我已经因为“海底捞”写了好几篇文章了，好像还有点欲罢不能的感觉。

在我上次写的文章《我所看到的“海底捞”员工》中，我曾经提到了海底捞员工的工牌，对这个细节，我感觉还有一些想法，迫切地想与同行交流。

一．可爱的员工，真实的个性

我曾经在文章中写到：“皮鞋护理技师——王曙光”骄傲地让我看他的工牌，在这个细节中，我发现了海底捞还有这样一个与餐饮、火锅xx不搭界的专门职务——“皮鞋护理技师”， 我也看到了“皮鞋护理技师——王曙光”脸上那种对自己的“专业职务”溢于言表的骄傲自豪表情，如果套用一个当今的时尚词汇，我当时的确被“雷”到了。因为近些年来，我行走于国内各地酒店，还真没有遇到哪个酒店的服务员，如此骄傲于自己工牌的场景。

在海底捞，我仔细观察，每个服务员的胸牌上都标着自己的名字，而不是冷冰冰的数字。当客人入座后，他们不仅会主动地介绍自己，而且非常善解人意地向客人介绍自己一个简单好记的“小名”：“你们就叫我春梅吧”，“您叫我娜娜好了”，“我姓雷，叫我小雷吧”，更可爱的是，一位挺漂亮的姑娘大大方方地自我介绍：“您叫我冬瓜吧”，我奇怪地问：“是名字么？”她答曰：“是昵称”，我更加奇怪了：“你这么漂亮，怎么叫冬瓜呀？”她非常自然地回答：“因为我胖呀！”

当今的哪个姑娘不爱漂亮，哪个姑娘不是怕说自己“胖”呀，面对如此纯朴可爱的“冬瓜”，我无语……

二．员工个性与服务细节

多年来，我一直从事酒店行业的管理咨询与培训，因为工作性质的原因，走过看过许许多多的酒店，与许许多的员工打过交道。

当我为酒店进行服务质量暗访时，我要认真仔细观察酒店的各个部门，各个服务环节，从各个角度去观察，甚至在突发的事件中去考察员工的表现，去发现他们在服务中的亮点与不足，以便在“暗访报告”中陈述，概括，分析。因此，我练就了对细节的深入观察、xxxx、并且会从中深刻挖掘“微言大义”的本领；正因为这样，对这些为我服务过或没有服务过的员工，我都有着极深刻的印象，可能他们自己都已经忘记了我，但我仍然记得他们的音容笑貌，特别是记得他们在服务中那些美好的、可爱的、让人难以忘记的细节。

当我为酒店进行培训时，我要举证大量真实的、许多是我亲历的实际案例，

以那些员工服务中的亮点与不足的细节，以那些鲜活的实际案例，结合在培训的理论中，成为员工{za}听、也是最有说服力的培训内容。

因此，在多年的职业生涯中，我练就了一种习惯，不论来到哪个酒店、餐厅（甚至包括我乘飞机、火车，到银行、邮局办事，推而广之到一切服务行业），我都会本能地观察服务程序与服务细节，我能从员工的穿着打扮，言谈举止、精神面貌、服务细节，包括服务程序、环境氛围等，看出更加深刻的内涵。

数次进出海底捞，我面对海底捞的员工，不仅仅留下了淳朴可爱的美好印象，更多的是深思，是的，我在海底捞员工身上，看到的是纯朴真诚，感受到的是自然天性的流露；作为餐饮服务企业，要求服务的殷勤周到与对客人的呵护体贴，并没有泯灭他们的天性，员工对客人服务的殷勤体贴，并不卑躬屈膝，让你感觉到的是平等，是呵护，是关照；而且他们身上自然流露出的每个人不同的个性特征（小乔的热情，春梅的诙谐，娜娜的娇憨，冬瓜的可爱，小雷的帅气、王曙光的专业、杨姨的质朴），都令客人深刻难忘，令人感到：他们不是淹没在统一称呼下的没有个性与感情的“服务员”，他们每一个人都是这世上{dywe}的个体。由此，我惊叹，是什么样的管理体制，什么样的员工培训，在造就出如此高质量的服务的同时，能够保留如此可贵的个性品质？能够塑造出如此可爱的员工？

三．关于“员工工牌”的思考

在我看到的酒店中，有些酒店的员工工牌上有酒店名称、logo、部门、员工姓名，但一些国际品牌酒店的员工工牌上常常只有员工的英文名字，没有中文名，我就对他们说，这是对国内客人（特别是不通英文的国内客人）的不公平，不方便，他们解释说是为了方便那些老外管理者，以及国际品牌的惯例，而我想说，您挂工牌是为了谁看呢？既为了方便那些老外管理者，恐怕也应该为了方便那些客人吧？

另有一些酒店的员工工牌上有酒店名称、logo、部门、员工工号，却没有员工姓名，这个更加过分了，当我提出商榷时，人力资源部回答我是为了节约成本，说员工流动非常厉害，工牌上镌刻姓名，员工离职就浪费了，不写名字只写工号，便于后面进来的员工接着戴，那员工的感受呢？客人的感受呢，没有人去考虑，我想：员工顶着一个个冷冰冰的数字，向客人提供的肯定是代表饭店、但不代表他自己的服务，规范的但不一定会有真情真性的流露；而客人对着一个个冷冰冰的数字，他感受到的也是虽然规范到位的服务，不一定能够享受到来自那位有着鲜活个性的员工个人的个性化的体贴和呵护。

更有另一些酒店，员工不仅戴着不写姓名的工牌，而且戴着统一写着“实习生”的工牌，因此才听到了一个笑话，说某外宾（出来乍到不了解中国国情）大惊小怪地问：您们怎么有这么多名字叫做“实习生”的员工？……

这个笑话并不好笑，一个小小的员工工牌，如果深刻反思，我们能从中看到多少深刻涵义。我们常说，酒店行业是最早与国际接轨的行业，上个世纪80年代初最早开业的中外合资饭店，最早把国外先进管理理念与管理体制带进了中国，酒店行业也被称作是最讲究文明礼仪、最讲究人本管理、人文关怀的地方。

  关于小小的工牌，我已经说的够多了，如果不觉得我是小题大做，从小小的工牌细节中，我们是否能够看到先进的人本管理理念的实践，看到企业对员工的充满人性化的人文关爱，看到鼓励与培养员工个性发展的优秀的管理体制，更能看到员工身上自然而然流露出的企业文化与精神风貌。