物业管理的概念： 物业管理作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产 开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际上十分流行并获 得了蓬勃的发展，被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。 关于物业管理的定义，一种说法是广义、狭义论。广义的物业管理是泛指一切有关房地 产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义的物业管理，其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打 扫卫生等项目。 另一种说法是根据英语的多种译法，概括为“不动产管理”或“房地产管理”。也有人直接用“物业经营”一词来替代“物业管理”，以示与传统的房地产管理的区别，或与企业 管理的区别。 现在一般的说法是，物业管理类似于房地产管理，但比房地产管理范围更广泛。这个范 围是向横发展、向后延伸、向周边拓展，如管理范围包括机电设备维修、清扫、治安保卫等服务性的内容，而不包括房地产投资、开发、生产经营。 综上所述，物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理 与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工 作环境，提高物业的使用价值和经济价值。 定义：《:物业管理条例》（2003年5月28日国务院第九次常委会议通过并由温家宝总理签署颁布实施）中所称物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 进行物业管理的相关企业必须具备其主管部门审批的资质等级证书并经工商部门注册登记，新注册的物业管理企业一年内须取得相关资质证书。 物业管理的这一定义，有着丰富的内涵： （1）物业管理的管理对象是物业。这个物业是指在建或已投入使用的物业，即楼宇。 （2）物业管理的服务对象是人，即物业所有人(业主)和使用人。 （3）物业管理的属性是经营。物业管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有 偿的无形的商品——劳务与服务。 (4)这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。 (5)物业管理是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，融管理、服 务、经营于一体。 (6)物业管理的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业(楼宇等)或小区物 业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。 (7)优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。 (8)就法律属性而言，物业管理是具有中介性质的信托管理，通过一定的契约，规定相 关各方的权利和义务。 (一)物业的经营管理与物业的管理经营 一般来说，管理就是计划、组织、指挥、协调、监督关于执行企业大政方针，达到设定 目标的一系列工作。 经营管理合起来讲，也可理解为企业决策和执行决策。经营与管理是两个不同的概念。 其主要区别是：其一，经营着重于经济活动的总体和长远规划，管理着重于支配现在的经济活动；其二，经营要在经济单位或组织与整体、全局之间进行纵横向协调，管理只组织经济 单位或组织内部和产销的协调；其三，经营决定方针、目标和要求，管理实现方针、目标和要求。 物业的经营是指物业投资开发、生产、销售的决策。但是，这些进行物业的投资、生产 、销售的单位或组织，也需要内部和产销的管理，因而构成经营性的管理。这里包括作为甲方的投资营销的房地产企业的经营性管理，也包括作为乙方的建筑单位和企业的经营性管理 。 物业的管理是围绕以物业养护维修、xxxx为核心的计划、组织、指挥等经济活动。 但是，以管理工作为主的物业公司，也需要管理性的决策，因而构成了管理性的经营。比如，物业管理的经营就需要筹措资金，而每一家物业管理公司更少不了总体经营性的规划。从 这个角度上说，管理性的企业经营的含义，一是指其组织管理的过程中也需要决策，二是指其管理内容中有经营性的业务。比如，物业管理公司搞经纪、中介、营销、租赁，甚至是为 了管理而开展营销、出租物业等业务。这些都不改变物业管理和管理单位的性质。因此，以 “物业经营”概念来代替“物业管理”是不可取的。 (二)物业管理与企业管理 近年来，物业管理要企业化，已经引起了政府有关部门的重视和行业有识之士的认同， 并逐步实施。所谓物业管理企业化，就是物业管理公司按照现代企业制度的要求，自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束，成为具有独立法人地位的经济实体。但是，应注意物业 管理与工业企业管理的区别：其一，产业性质不同。物业管理是第三产业，工业企业属第二产业。其二，管理形态不同。物业管理不生产实物形态产品，即它的管理对象是成品，即物 业。管理只意味着提供了服务，而管理服务始终是与环境处在交流中，是开放型的。工业企业管理却不同，它是以产品生产为终端，是一种封闭型的管理。其三，管理模式不同。物业 管理是委托型、契约化的服务，工业企业管理是生产型、技术化的监控。 二、物业管理的起源及其原因 物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的物业管理起源于19世纪 60年代的英国。由于工业革命的发展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时， 英国有一位名叫奥克维娅·希尔(Octavia Hill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制订 了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体 水平是世界{yl}的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已 延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。 在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。 物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权 多元化格局相衔接的统一管理，是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。与没有管理的、无序的房屋经营和传统的房屋管理相比，这种集高度统一的管理全方位、 多层次的服务和市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就显示了强大的生命力。其原因是： {dy}，物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个产权 单位、产权人找到了一个总管家；同时，也为政府各职能管理部门找到了一个总代管，在授权的范围内去落实各项管理内容，以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊 端，从而有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。 第二，物业管理是一种专业化的管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约，按照产 权人和使用人的意志与要求去实施的管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力 的物业管理竞争市场，业主有权选择物业管理企业，物业管理企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市常这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和 管理水平的提高，从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度，并向现代化的管理方式转换。 第三，物业管理是一种经营型的管理，它推行的是有偿服务、合理服务，并通过多种经 营，使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的压力和负担，使得房屋维修和养护的资金有了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多 项目的服务。 第四，物业管理是建管结合的纽带，它通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重要性 ，从而理顺、摆正了建设与管理的关系，有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的财产得到保值、增值。 三、物业管理的特点 物业管理是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业 化、企业化、经营型的特点。 1.物业管理的社会化 物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电 、清洁、保安、绿化等。每位业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住( 工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总 管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便 于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。 2.物业管理的专业化 物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业 的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电 设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这 一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。 3.物业管理的企业化 物业管理单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业管理企业作为 一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企xx分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自 己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委、 公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全 、清静、整洁的居住和工作环境。 4.物业管理的经营型 物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标 是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，既减少了政府和 各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。 物业管理是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理；是与随着住房 制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层 次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就越来越显示出其强大的生命力。 四、物业管理的职能 (一)物业管理的五种职能 物业管理的职能可以分为决策与计划、组织、指挥、控制、协调五种职能。 1.决策与计划职能 决策是指对物业管理目前和长远的目标以及实现此目标有关的一些重大问题所作出的选 择和决定，如物业辖区总体管理的方向、业主管理委员会的组建、物业管理企业的选择、物业管理企业的发展方向等。这些问题解决不好，就会给物业管理工作带来很大的盲目性。因 而，物业管理首先必须作出正确的决策。有了正确的决策，还必须有科学的计划，即把决策的目标具体化，变成一定时期内物业管理的行动纲领。物业管理的计划职能应由业主管理委 员会和物业管理企业共同执行，物业管理企业尤其要发挥主动性。决策正确与否、计划是否科学对物业管理的效果具有决定性的作用。从这个意义上讲，决策与计划是物业管理的首要 职能，忽视这一职能，必然会使物业管理陷于混乱。 2.组织职能 组织就是根据已确定的计划和提高管理效率的原则，把物业管理的各个要素、各个环节 和各个方面，从管理的分工协作上，从上下左右的关系上，从时间和空间的联系上都合理地组织起来，形成一个有机结合的整体，使整个物业管理活动变成一部“大机器”。在这部“ 大机器”中，包括人、财、物、环境等要素，应做到尽可能好的结合，从而{zd0}限度地发挥它们的作用。物业管理的组织职能主要由物业管理企业执行。物业管理企业必须正确实施管 理的组织职能，合理地确定企业内部的管理体制，包括管理机构的设置、职权的划分和岗位责任制的建立，以发挥各个管理环节、各级职能部门的主动性。从一定意义上讲，组织水平 的高低，直接决定物业管理活动效益的大校 3.指挥职能 指挥是根据计划，对整个物业管理活动进行领导和督促。由于物业管理活动十分复杂， 涉及面广，如果没有科学的指挥，即使物业管理这部“大机器”组织起来了，也不可能正常运转，物业管理活动也不可能达到预期的效果，既定的计划目标也难以保证实现，所以指挥 职能是保证物业管理活动顺利进行必不可少的条件。要实现科学的指挥，物业管理的指挥系统必须经常进行调查研究，分析物业管理活动的全过程，掌握物业的状况和业主的需求，以 取得指挥的主动权。 4.控制职能 控制也叫监督，就是物业管理在执行计划过程中，必须经常控制监督计划的执行情况， 把实际情况与原定的目标、计划、规章制度进行对比，找出差异，分析原因，采取必要的对策，以推动物业管理活动不断发展、完善。控制职能要求建立、健全各项规章制度，包括客户公约、物业辖区管理章程、客户手册、物业管理公司岗位责任制、物业辖区综合管理规章制度等；也要求建立周密高效的管理信息系统；还要求及时核实管理活动 的成效，做好各方面的考核，从而使控制与监督有充分的依据。 5.协调职能 协调也叫调节，就是协调物业辖区内外各方面的活动，使它们能建立起良好的协作配合 关系，不至于发生矛盾，以有效地实现物业管理的决策计划目标。协调包括纵向协调与横向协调、内部协调与外部协调。纵向协调就是协调物业管理指挥系统与各职能部门之间的活动 关系；横向协调就是协调同级各部门之间的活动和关系；内部协调即协调物业管理辖区内部上下左右各方面的活动、关系；外部协调则是协调物业管理与社会各有关方面的活动和关系 ，包括街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门。对物业管理来说，纵向协调、横向协调、内部协调的关键在于全体业主和物业管理企 业全体员工能清楚地了解物业管理的目标、方针、决策计划和规章制度；而外部协调则需要社会各方面的通力配合及法律法规的健全。 上述物业管理职能是一个有机的统一整体。通过决策和计划职能，可以明确物业管理的 目标与方向；通过组织职能，可以建立实现目标的手段，使整个物业管理成为一部协调的“ 大机器”；通过指挥职能，可以建立正常的物业管理秩序；通过控制职能，可以检查计划的 实施情况；通过协调职能，可以修正偏差，使计划更符合物业管理的实际，并及时解决物业管理内外部的矛盾，保证物业管理计划决策的实现。
