周涛先生拥有十年的电信从业经验，先后在中国电信、中国网通就职，在电信行业期间一直致力于互联网与电信黄页业务结合创新工作，曾一手打造网通的 “中国黄页网”，后进军旅游电子商务领域，现任中旅行社总社电子商务中心副总经理。2010年5月将在南京举办第五届中国旅游电子商务大会，在此之前让我 们来温习一下往届会议的精彩回顾。

　　以下为2008南京TECC中，来自中旅总社周涛的演讲内容整理。

　　我想讲一讲我们中旅的旅游社电子商务构架，就目前来说我们要比中青旅、国旅要晚一些，所以我是想跟大家分享一下路上的经验。

　　从旅行社来说，一般来说有两大块业务：公民游和入境游。公民游包括国内游和出境游，而入境游主要就是通过网络开发国外的游客。

　　任何的旅行社都有一整套的传统旅游体系，主要通过电话、业务传真，同时业务员有着很好的人脉关系。人脉关系就是一个六维空间，通过6个人就可以 认识世界上的每一个人。而电子商务的发展，就目前来看还是对于传统方式的一个补充和渠道的拓展。电子商务无论是网络还是呼叫中心，将会给国内游带来一个高 速的增长。

　　所以做公民游必须坚持一个理念，即一盘棋的概念。传统的旅游需要和电子商务找到一个有机的结合点，需要兼顾全局，每个旅行社在整合的过程中，如 何加入互联网呼叫中心，电子商务平台的概念？

　　首先，应以前期的传统旅游业务为主导，比如我们港中旅坚持一个概念“天地合一”，天，天网就是互联网络呼叫中心；地，地网则是只传统的门市以及 人员销售等。

　　值得注意的是，传统的旅行社，尤其是规模较大的旅行社，要发展电子商务需要解决利益冲突的问题。很多旅行社在电子商务开发初期都会出现这样的问 题。旅游电子商务的不应该成为内部销售的竞争者，应该成为其补充和另外的渠道。所以说要结合自身的特点，解决利益分配的问题。内部资源需要调配清楚，进行 产品拆分。

　　入境旅游电子商务构架

　　以下我将重点讲一讲，在我们社里入境和传统相比还是有很大的区别的。对于出境旅游电子商务方面，互联网的方式将跳过中间渠道，直接与国外的散客 进行交易，减少了中间环节的成本。入境电子商务是对传统旅游渠道的颠覆，入境的电子商务更趋向于入境游的主流。网络是其入境游开展接触客户的最为主要的渠 道。

　　首先，要明确利益分配，内部不存在冲突。相对来说在利益矛盾上来说就没有那么复杂了，销售渠道主要通过网络销售渠道，客源明确。另外，定位上主 要是以散客为主了，旅行社组团为辅。

　　第二，入境旅游电子商务网要内容为王。作为入境旅游电子商务网站的内容中，我认为首先最值得突出的是产品内容，突出自己的产品优势；其次，才是 目的地的信息内容。当然可能也有其他的旅行社是以目的地信息为主，以吸引流量。

网站的产品需要满足个性化定制的需求。我们发现很多网上来的游客，大多是因为在传统旅行社上找不到适合自己的出行计划，于是就希望能够在网上寻找自 己的旅行需求。因此，网上的产品需要满足不同游客的个性化定制，根据游客需求为游客设计他所需要的产品路线，以提高转化率。

　　第三，流量和转化率的分析。任何一个网上上线只是一个起点，更重要的是后期。首先域名需要有一个统筹全局观的分析。首先要知道网站的流量多少？ 目标地区在哪？比如我们的入境网站首先是北京，而第二大则是来自美国，这些都需要分析，才能按需进行内容的调整。

　　有了流量怎么样才能提供转化率呢？有了流量以后就会有一些意向订单，这是一个漏斗型的理论。我们要及时处理好游客的咨询邮件，然后进行目的地分 析，把邮件转化成订单。发现客户的需求。

　　在这里我们需要做一个统筹分析。流量和意向订单的转化率，意向订单邮件最终真正成团的转化率，分析这些可以看出具体的哪个环节出现的问题？为何 别人１０个咨询成团一个，我们却２０个成团一个？是网站的营销销售方面的问题？还是网站内容和产品更新滞后的问题？需要进行一个统筹的分析，到底是哪个环 节成为转化率不高的障碍。

　　这样才能发现是在互联网与传统旅游之间出现的问题？还是在互联网营销方面出现的问题？或者是在{zh1}的实际操作中出现的问题？只有通过这样的统筹 分析，才能知道你的网站成功在什么地方？失败在什么地方？现在又存在哪些问题？这就是我认为做旅游电子商务的一个从上到下整个环节的统筹分析和判断。

　　互联网的营销，不像传统的业务营销体系容易随着人脉的变动而流失。网站和产品的推广，主要有在线的推广和线下的活动。有了流量才会有转化率，只 要有流量就会有一定的成交比例。

　　第四方面，产品的设计。前面几个方面都是跟电子商务结合比较紧密的，产品才是真正吸引游客的关键。相对而言做传统旅游的最了解客户，更具有一定 的优势。通过各种渠道调查游客的消费需求，和需求趋势，设计策划出更新颖的产品。

　　第五方面，产品和目的地信息的互动。产品内容包含哪些目的地，应该设置相关目的地信息，可以让游客有着更好的用户体验。

　　{zh1}，最终的操作层面。有了产品，要实地的操作。其实，操作过程从意向订单开始就已经开始操作了，包括回答客户的留言、电子邮件，以及按要求制 作行程，报价，等等。

　　总之，前面三点主要是网站线上的一个前期的准备，而后面则是网站后期服务操作。网站的的口碑需要后期的接待来保证。只有接待质量上下功夫，才能 够得到更广泛的影响，久而久之形成一个良性的口碑效应。

QQ：89775699

TEL：13474510258