利润终归是暂时的，品牌却是长久之道
小家电不该成一次性消费品
文=于清教
家电行业售后维修一直存有诟病，这一次，矛盾集中暴发。从各地市场反馈来看，一段时间以来，消费者普遍在小家电（如豆浆机、电热水壶、饮水机、电吹风等）维修上遇到了种种麻烦，家用小电器出现故障后，要么无处可修、要么就是无处会修、再要么就是维修费用太高。
一台用了2年多的微波炉坏了，维修店的人表示，上门维修要30元上门服务费，另加微波炉的磁控管配件费100元，算下来，修理费用共计130多元。费钱又费时的维修，让很多的家庭无奈地把小家电当成了一次性消费品。方便之余，小家电何以沦落到如此地步？谁来分享小家电维修市场蛋糕？小家电如何迎接市场消费大潮？
造成这一局面的原因是多方面的，除了生产厂家多、品牌杂的原因外，还有一个原因不能忽视，我国许多小家电并未纳入国家“三包”范围，这让很多的厂家与商家之间有了扯皮的理由，产品出了问题商家推给厂家，厂家又推给商家，让消费者不知如何是好。而扯皮的前后，则显示了商家与厂家对消费者的不负责任，以追求短期润利为目标的经营理念，这种经营理念的存在，不但深深伤害了消费者，更可怕的是，会让品牌在产品一次次的维修当中慢慢丧失。
家电维修难，已是业内公认的问题。许多小家电企业受成本制约，没有独立的售后服务体系，而是委托一些特约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，让消费者维修无门。而大厂家在小家电的维修环节虽然比小厂家要做得好，但因为其利润太低，维修起来不划算，也没能让消费者在小家电的维修上放心多少。
而在笔者看来，现状暴露出的是厂家在管理方面的种种不足。在与商家协调产品的售后维修上，厂家不够严谨的管理弊病显露无遗，而对于厂家自身的维修点，就目前一个城市找不出几处、仅有的几家维修点又不能实现各品牌的通修情况来看，也显示出厂家在售后维修管理上的懈怠甚至混乱。
根据《消费者权益保护法》规定，小家电维修应是售后服务的必要内容，在保修期内厂家都要尽维修的责任，如果厂家不负责，消费者可向工商部门举报。通过工商部门的介入，消费者实现对自身消费权益的保护，虽然搭上的是时间与精力，但总比与厂家或者是商家在维修问题上的纠缠要好得多，而且，消费者也不必去把小家电当成一次性消费品来对待，看来是一条不错的选择。但仅通过工商部门给予监督，能否对整个小家电行业的售后服务起到促进、规范？
也许，在某个消费者对产品进行投诉后，对产品的维修确实能够起到立竿见影的作用，但对于整个行业的售后维修来讲，却非真正的解决之道。
笔者认为，要想真正把这一问题解决，还需从厂家入手。售后维修环节，是厂家及商家维持信誉的重要一环，而决非售出产品就万事皆无，只有售出的产品在消费者那里继续使用，制造商及销售商对产品的质量保证就有行使售后服务的义务，这种义务根据售前的服务协议，可能是有偿的，也可能是无偿的，而且这种义务是在销售当中得到了消费者的认可，行使这种义务，也体现了厂家或商家对产品的负责、对消费者的负责、对行使企业社会责任的负责。
在经历了金融危机及用工荒的双重打击下，中国家电业迫切地需要创造自已的品牌，抛弃加工制造、劣质产品的帽子，这对整个家电行业提出了很高的要求。技术上，需要自创，生产出适于消费者生活习惯的产品，并通过工业设计给产品赋予中国文化的元素，而在售后服务上，也要本着“诚信”的原则，这不只是利润的多少问题，而是品牌建设的一部分，是体现厂家及商家软实力的重要组成元素。
对此，厂家及商家应首先从观念上予以转变，把品牌建设摆在利润的前面、把公司的软实力建设摆在利润的前面、把消费者摆在利润的前面，与销售商等各方共同协商，在售后维修上下好功夫，才是真正可行的办法，在全球化的今天，这种观念更应成为企业的一种核心价值。
任何事情只要存在就有解决之道。青岛现在已有厂家尝试小家电“以旧换新”的做法值得推崇，这很好地解决了消费者当废品处理不值钱，继续使用又存在隐患，而维修费用又太高等问题。在肯定青岛做法的同时，如果能够得以普及，将推动整个小家电行业在维修及售后服务上的种种不足，更是小家电品牌体现社会责任、视消费者为上帝的有力体现。
消费者不再为小家电维修犯愁之际，或许就是中国家电业立于世界家电品牌行列之日。利润终归是暂时的，品牌却是长久之道，我们应该在这个问题上深刻反思。
