某三星级酒店暗访记录

6月17日 预订房间，接线员接到电话后，及时将电话转给了前台人员，过程中，前台工作较为熟练，但是明显电话语言欠妥，在与前台人员交流过程中，由于我在地铁通道，信号不佳，我提出您稍等，我换一个位置通话，或许由于信号原因，前台人员先挂断了电话，并且不知道是否电话机的原因，挂机声音较大。再次接通后，前台人员，并没有特别表示歉意，仍然按照日常接待的程序进行，语言平实。不过基本业务还是较为熟练。较好的介绍了房间情况，以及特别优惠情况“打六折，享受双份早餐，以及免费的桑拿及搓背服务”。同时还问了是否是签约单位。对于顾客的问答，解答较好。预定情况：“李先生，18号，晚七点，标间一个，可以上网的”。

点评：前台及接线员的电话礼仪，以及电话语言是其工作的基本功，需要多多演练，声音顿挫有致，多使用礼貌语。尽可能的在顾客挂断电话后再挂电话，此外，挂机养成小指垫一下话机的习惯，防止发生挂机噪音的事情发生。

6月18日，下午6点50左右，酒店工作人员来电话，确定是否按时入住，语言较为简洁清晰，确定晚上9点到。

6月18日，晚上9点整，首次到达某三星级酒店。

位于北京西站南广场的西南侧不到500米的位置，地理位置优越，交通便利，附近酒店住宿场所较多，竞争也较为激烈。

停车场，车辆摆放井然有序，不过有两位顾客（看面容有点像下班后的员工）站在停车场手拿瓜子在磕，旁边保安并没有及时制止或提供便利。

点评：顾客进入酒店的{dy}印象很重要，很多人会把顾客的{dy}印象定义为前台服务，而忽视了酒店的外围印象，其实酒店外围印象也很重要，这个过程体现了保安人员的服务主动性，停车场的现场管理，酒店的灯光管理，酒店的绿色植物管理等等。

6月18日，晚9点05分，侧门进入酒店，首先看到的不是前台，而是中餐厅的接待处，接待处的人员，一名员工没有主动的站立迎客服务。得知是找前台的，热情的指引“前方向右”。到达前台后，表明来意后，前台人员主动翻看了预定本，确定无误。当我提出了要先看客房的要求，即刻安排。

点评：接待处，及前台是酒店的窗口单位，其形象仪表，礼仪直接关系到了顾客入住印象；当顾客到前台，尤其是预定顾客更应体现热情接待，因为大多预定顾客是有较有可能二次预定的。

至六楼后，楼层服务员及时出现，带领我去客房，服务员年纪稍长，语言朴实亲切，至房间后，基本没有主动介绍房间情况，以及酒店的周边情况，属于被动式回答。我提出附近有没有最近的地铁啊？她不是很自信和确认，又临时电话询问同事方给与答复“公主坟地铁最近”。房间有没有上网线，服务员也不是特别的确信，不过又及时翻看了抽屉，拿出了一根上网线，当确定此房可以入住的时候，其及时与前台沟通，我行李放于房内先行去前台办理手续，由于推门而入的时候，挂在门后的“请勿打扰”掉在地上，等到我回房间，自行开门，发现该牌仍就散落在地上。

点评：整个过程，服务人员十分平实，但感觉缺乏语言应变训练。对于周边情况不是特别熟悉，对于顾客日常的问题不是特别了解，多以可以咨询专业人员，或是咨询前台人员为托词。

晚9点15分左右，至前台正式办理入住手续，前台人员基本业务较为熟练，不过旁边的财务人员，基本无语言表达问候，甚至目光接触都没有。当提及签约客户有什么优惠的时候，回答含糊，不自信。“也没有什么优惠，就是可以积分。”“50元换取1分，150分可以免费住一晚。”手续办理完毕，过程很顺利，时间较快两分钟内即可办理完毕，转身离开，前台人员表达“祝您住店愉快”

点评：所有在前台工作的人员对顾客来讲都是“前台接待”，礼貌礼仪要加强。制定的优惠项目要符合市场价格，按照“50元换取1分，150分可以免费住一晚。”的话，住标间的客户要住20次以上才有机会获得一次免费入住的机会，这有点难为了多数顾客。并且言语繁复，让前台人员不好与顾客传递优惠信息。

9点45-10点，前台服务员，敲门送水果，着实下一跳。衣服没穿，临时披肩衣服，一问才知是送“欢迎水果”。开条门缝，一看是两个刚洗干净的两个苹果。基本没有其他语言交流。

点评：欢迎水果，一定要提前准备，大多数顾客进入房间后，都是宽带解衣，这样很容易打扰顾客。对于我们这样的不确定房间的预定顾客，应在看房时，提前告知，“稍候给您提供水果”而不是这样来制造“惊喜”。两个大苹果，“平平安安”着实寓意很好，但是总是要问问：是否需要削皮，或是提供削皮的工具吧。

11点12分，由于入住房间可以免费桑拿，于是电话联系了桑拿部得到确认，于是下地下一层桑拿。至地下一层后，接待员主动热情问好。后进入桑拿区。由于，桑拿区设施普通，主要提供淋浴，以及搓背服务，兼以xx、浴足。所以来此淋浴的顾客不是特别多。整体服务也是普通，期间搓澡师傅，还口中叼颗香烟，准备好后才开始灭掉烟，进行搓背服务。可能由于客人不多，两人又在休息区玩弄起了电脑。冲洗完毕后，坐在客厅小憩，听听接待人员的服务，正好有顾客来电话，需求客房服务，电话内容不详，只见接待人员悻悻的挂断电话，随口骂一句“神经病啊”，让人感到意外，旁边一个年纪较大的男员工，打圆场说：“可能是喝多了吧”。穿鞋整理后，上楼等电梯，正好同行的有名桑拿男员工上楼层，为顾客提供房间服务（中式xx？），员工没有正式的制服，随手拿块白巾，脚上的鞋子很随便，以次给随行的顾客印象特别不好，也可以预见到房间内提供的服务也应一般吧。

点评：酒店大多以客房服务，餐饮服务，以及前台服务为主要的工作重点，往往会忽视后勤部门以及后台服务。容易形成管理的盲点。

12点至凌晨1点15分，回到房间，突然想起来要上网用电脑，于是拿起了客房服务员提供的上网线，这才发现上网线的水晶头有一个是坏的。根本无法上网，于是，再次拨打前台电话。前台服务效率很快，马上就有服务员送来了水晶头，还同时送来了两个，不过都是坏的（一个水晶头是坏的），不过服务态度很好。“您先试试，我在门口等着，如果不行，我再给您换”，果然无法使用，服务员又从空房中找到一个好的网线，很可惜还是无法使用。看到这么晚了，服务人员态度也很好，于是只好作罢。

点评：服务效率很快，服务态度也很好，可惜设施很不好，如今是网络时代，很多顾客已经无法离开网络了。何况预定时也特别提到希望能够使用网络。本身，很多酒店已经采用无线网络了，甚至有些酒店，还在客房全部配备了电脑，而此酒店仍采用有线网络，实在有些落伍了。优质服务的前提，一是服务人员的态度，其次就是作为管理者，为服务人员提供的能够满足顾客需求的条件（环境、设施、工具、权限等等）。

2月19日早上8点20左右，2层吃早餐，一进小餐厅的门，就发现三四个员工在员工通道处，大声的手机播放音乐，对于顾客到来视而不见，迎宾的小姑娘随口欢迎一句早餐开始。

点评：免费早餐，还是比较丰富的，馒头、包子、蒸饺，煎蛋、蛋饼、几款热菜、几款凉菜，豆浆、米粥、水果、咸菜还是很丰盛的，自助餐的方式，选择项目多，很讨好。不过，产品品质就一般了，例如包子/饺子都坨到了一起，糕点有些风干了。服务员服务不大积极，时常说笑聊天。打开工作柜，发现其柜中的物品与柜子标签所示项目不符。由此可判断，五常管理大多流于表面，此现象在桑拿房设施摆放中也可看出。此外，在菜品种，还发现了钢丝球。

临走时，发现员工通道处，贴满了各项规章制度，以及架构等企业文化宣传栏。内容十分丰富，可见五常管理在不断地进行中，企业文化也在不断的渗透中，其中还不乏很多员工自己写的目标，或是心得。活动组织也很丰富，例如：海底捞试餐，学习厕所卫生服务，以及值班服务员服务等等。可看出，酒店的人资部门还是花了不少心思的。只可惜实际工作中，却能感知良好服务甚少。

早上10：23分，翻看下服务指南，发现有本送餐菜单。于是拨打电话机上的快捷键，拨过去后，一沟通才发现原来，看到的送餐菜单是西餐厅的，而拨过去的电话是中餐厅的，中餐厅11点之后才提供送餐服务，对方大有托词，“噢，那本菜单是西餐厅的，具体情况，您可以咨询西餐厅，电话***”，于是，又拨打到西餐厅，接电话是一位男士，同样没有好的电话礼仪，感觉不到他的热情与微笑。直接就回答了“要11点之后才可以送餐的”。

点评：通过几次电话的沟通，均发现此酒店的电话礼仪普遍欠佳，多数人都缺乏语音语调，以及礼貌的语言训练。此外就此送餐事件而言，一来时间设置欠佳，因为现在很多顾客起床较晚，有可能9、10点钟起床，此时却得不到送餐服务，菜单上也并无明确标示，给顾客一些错觉；二来通过提供的西餐单，却拨通的中餐电话，这也说明，功能设置上不和谐；三来中餐厅，托辞给西餐，以及中餐厅也不清楚基本的西餐厅的送餐时段设置，这也说明，部门间的沟通欠佳。

10：35分，酒店网络部门来电话，咨询“您是否能上网了”，这项特别让我感动，尽管我已经不必上网了，但是酒店相关部门仍然会继续关注此项事件，说明有做了事件的记录、交接及跟踪。

点评：当我们每一个部门心中都想着顾客的时候，就会产生很多让顾客关注的事件，而这些事件，往往是顾客留下印象的焦点，也是顾客们日常说的服务细节。不过，无论如何，此项事件还是没有处理好，没能解决顾客的实际问题，这和设施不完善、不先进，还是有直接关系的。所谓，亡羊补牢，为时晚矣。

11：12分，进入一层的中餐厅用餐，径直进入餐厅，竟然没有人招呼，自己在餐厅随便逛逛一逛，随便找个位置坐下后（2号桌），服务人员才问，是否点菜，我说看菜单，服务员回答：“我们这里没有菜单，您直接去旁边点就行”。于是服务员带位过去，交接给点菜区的服务员，点菜服务员，其间并未特别介绍酒店的特色菜品，于是，只有自己选择两道菜，以荤一素。

等待过程中，大致观看了下餐厅的服务情况，无甚特别之处，仅门口领位员稍有说笑，顾客招呼热情度欠佳，其他还不错。

菜品上来的时间较合理，预计不到十五分钟就上起了，菜品制作很普通，口感较清淡，木耳菜勾芡较多，形观一般，另外一个海鲜会，口感也较为清单。用餐期间，服务员又主动上了一份西瓜。但是上的时候，却和旁边的服务员随口交流“今天的西瓜不大好，颜色太白”，完了随手就放在我桌子上了，当着我面如此评价，很不合时宜。由于菜品清淡，我提出能否拿些辣酱来，服务员竟说：“辣酱是要收费的”“5元一份”“我们厨师长规定的”。要一碟辣酱还要收5元钱，还是头次遇到，于是就要了份免费的酱油。菜品即将吃完，却发现了意外，炒木耳菜中竟然发现一只小虫。于是，反映给服务员，服务员很从容地说，给您退掉吧。于是就拿到了旁边的收银台和领导反映，回来后，我投诉说能否剩下的菜品打个折，服务员很快回答：“不行”，我要求：“那再送份西瓜总行吧？”，服务员回答：“我们每位客人仅赠送一份的”。十分失望，不过过了两分钟，服务员又拿来账单，说：“给您打了折，请签字”，于是我要求挂到房帐去，服务员拿账单到前台后如房帐，回来说：“前台说您余额不足，不能入房帐”，可是我交了500元押金，房费350，餐费34怎么会不够呢？服务员说：“前台说的，具体我也不清楚，您去前台看一下吧”。到前台，才知道服务员传递信息有误，“已经入帐，不过1点重要退房了，如要延时需要加钱”。

点评：顾客投诉处理不是目的，解决顾客问题才是关键。遇到责任，不可以推卸到厨师身上，因为卖给顾客产品的是服务员，不是厨师。

此时，暗访已经接近尾声，于是提出见培训负责人，前台人员竟然没有联系上。

之后，在大堂吧等待时，也发现了几个问题，{dy}个就是：大堂吧有多棵植物已经死去，或是需要修剪；第二个是：吧台很多酒瓶标示都没有冲向前方

点评：大堂是最能体现酒店消费档次的地方，所以，大堂的布置要十分考究，花草要及时清理更换。此外，大堂吧的书架内容缺少阅读性，广告杂志太多，应增加些阅读性更强的书籍为宜。