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1.1为什么建立招生呼叫中心系统

招生呼叫中心系统是在传统的招生热线电话基础之上引入呼叫中心的先进技术和管理理念,实现招生咨询、生源管理、考生回访、电话注册、录取通知的整体解决方案。构建专业的招生呼叫中心系统,可以实现以下功能。

? ★提高电话招生成功率，降低招生成本，便于招生管理

通过呼叫中心强化招生热线的作用，实现学生“足不出户”电话报名降低招生的成本，而且便于统一管理。

? ★打造专业化的招生服务窗口，提升院校形象

建设招生呼叫中心系统，培训专业的座席人员，借助呼叫中心系统软件的强大功能，实现专业化的咨询服务和生源信息管理、咨询信息管理、潜在生源挖掘等专业化的“服务窗口”，提高服务水准，直接在咨询中产生“战果”。

? ★“一站式”的招生服务中心，细致入微的全程化服务

学生或家长从{dy}次打电话到后续的咨询、注册、录取、报道，呼叫中心提供全程化的“一站式”服务。并可通过手机短信的方式及时将录取情况通知考生和家长，实现全程化细致入微的服务。

? ★流程化的招生过程管理

呼叫中心系统在面向考生和家长服务的过程中，将“战果”实时提交招生部门负责老师，按照招生流程提供录取审核、录取、通知书发放、报到提醒、报到注册等业务流程进行管理，大大降低招生老师的工作量，提高工作效率。

? ★精细化的招生过程控制

呼叫中心系统在进行过程控制中，可以提供各阶段的详细统计信息，如录取统计、咨询专业统计、生源地区统计等信息，方便招生负责领导及时调整战略，确保招生工作顺利进行。

1.2软件功能构成

? 系统架构图

? 功能模块

★呼叫中心系统：包括来电号码自动提取、考生身份识别、生源所在地自动识别、自助语音导航(IVR)、未接来电记录、ACD智能排队、语音留言等呼叫中心基本功能。

★生源信息管理（CRM）：生源信息记录、生源咨询记录、电话回访、潜生源信息挖掘等功能。

★知识库系统：将学校招生的所有详细信息录入数据库，通过便捷的检索功能使招生人员在回答学生或家长的咨询时“对答如流”，“无所不知”。

★招生流程管理：严格按照招生工作的流程设计开发，确保招生录取过程的管理方便。同时提供详细的统计数据，实现招生过程的透明化、可视化管理。

★短信平台：引入短信平台，在考生的咨询、注册、录取、报到等关键阶段都以短信的方式向考生和家长通知，让考生和家长实时了解报名进度，体现学院服务品质。

二、招生流程管理简介

2.1系统信息管理

? 用户信息管理

? 部门信息管理

? 教师信息管理

? 日志管理

? ……

2.2招生流程管理

通过B/S功能实现对招生录取申核、发送通知书、确认通知书收到、确认订票，注册报到登记各阶段的管理。

★录取工作管理

录取流程：

? 点击各个省份显示该省的所有报名的考生；

? 点击每个考生后，可查看该考生的详细信息，以及进行录取工作；

? 在此点击录取按钮后，自动给该考xx送录取通知短信。

★通知书发放管理

此阶段显示所有已通过录取等待发放通知书的学生信息。按地区统计方式显示。将待发放通知书的学生信息整理出来，生成EXCEL表格的形式，打印出来供其它工作人员发招生录取通知书用。

★订票确认管理

在开学前夕，座席人员通过电话回访确定一个学生是否已经订票。如果已订票就修改其状态为已订票状态

★注册报到确认

学生到校后注册后根据其到校注册列表，在呼叫中心系统中修改其状态以完成招生系统流程。

2.3 招生统计功能

★报名流程数据统计

咨询量统计：以学生为单位，按地区、时间段和报考类型分类统计，来自各个区域的咨询信息数量。

报名量统计：以学生为单位，按地区、时间段和报考类型分类统计，来自各个区域的报名信息数量。

录取量统计：以学生为单位，按地区、时间段和报考类型分类统计，来自各个区域的录取信息数量。

通知书发放量：以学生为单位，按地区分类统计，来自各个区域的通知书发放数量。

注册报到量：以学生为单位，按地区分类统计，来自各个区域的注册报道数量。

★坐席工作量统计

对每个座席人员的工作时间，咨询量，报名量进行统计：

★考生获悉途径统计

★招生业绩

★短信信息统计

在班长席开发短信发送统计功能，对短信发送量、成功率、接收量等数据进行统计。以xx统计数据供相关领导决策分析。

三、生源管理系统简介（CRM）

3.1生源信息的收集和集中管理

每年的招生过程中，潜在生源信息是招生系统的前期工作重点，目前学院招生中的生源信息收集主要有以下渠道：

? 地面招生信息搜集

? 教职员工推荐

? 学生及家长电话咨询（呼叫中心）

? 学生网上注册报名

呼叫中心系统已经实现了电话咨询的信息收集，以及教职员工推荐的电话信息搜集，但考虑学院整个招生数据中心的统一，要求加入其它途径的整合。总之必须以一个统一的接口实现各种途径招生数据的统一。为后续的招生工作提供强大的数据支持。

3.2生源信息筛选、挖掘

★生源信息挖掘

在前一步收集的大量潜在生源信息中，经过数据的分析统计和筛选，进行信息挖掘和重点回访。

★电话外呼管理

利用呼叫上心的电话自动外呼功能，对挖掘出来的潜在生源进行“对症下药”式的电话回访，即根据每个学生的具体情况和需求进行招生宣传。从而加深其对学院的认同。

★短信宣传

利用短信的方式，对潜在生源进行重点宣传，促进其了解学院信息。

3.3 统一的招生过程管理

以上各途径的招生，在招生系统数据库中都以“报名表”的形式存储，因此通过统一的数据接口，可以实现统一的招生过程管理，即对不同的招生途径，采用xx相同的招生过程管理。方便学院招生的流水线化工作模式。

同时提供招生途径的统计数据，方便学院实时掌握招生宣传渠道的作用，以便于及时调整策略，确保招生过程顺利进行。

四、短信应用简介

短信平台是在招生择校呼叫中心系统上建立一个开放体系结构的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的短信平台，方便学生与招生老师之间、招生老师与网站之间的交流与沟通，另外对学生咨询、报名、录取、报到、注册等一系列过程通过短信进行全程指导，为招生管理系统的流程化、专业化提供保障。

短信系统通过CTI服务器通过外部网络连接移动MAS服务器来实现短信的集中发送和接收。

4.1呼叫中心系统短信发送任务

★学生预报名短信通知

呼叫中心工作人员在呼叫中心系统中成功添加咨询的学生信息时，后台数据库在写入学生信息的同时，向咨询学xx送短信，从而实现学生咨询信息的及时反馈。

短信内容规格为：　“XX”同学。。。

内容规格可由甲方通过数据库编辑。

★学生报名短信通知

呼叫中心工作人员在呼叫中心系统中成功添加报名的学生信息时，后台数据库在写入学生信息的同时，向报名学xx送短信，从而实现学生报名信息的及时反馈。

呼叫中心工作人员在呼叫中心系统中把咨询学生成功转到报名库时，后台数据库在写入学生信息的同时，向该学xx送短信，从而实现学生信息的及时反馈。

短信内容规格为：　“XX”同学。。。

内容规格可由甲方通过数据库编辑。

★学生录取短信通知

在被录取后，向该学xx送短信确认，并提供其注意收取录取通知书。

短信内容规格为：　“XX”同学，恭喜您

内容规格可由甲方通过数据库编辑。

4.2短信回复功能

学生将短信回复到系统中，系统自动分配给相关座席人员。

学生的回复短信，根据发送时的座席人员，将其分配到某座席人员的“收件箱”中，加强座席人员与学生之间的互动沟通。

4.3短信发送数量及对象统计，内容留存功能

在班长席开发短信发送统计功能，对短信发送量、成功率、接收量等数据进行统计。以xx统计数据供相关领导决策分析。

4.4短信号码确认功能

在对学生进行短信发送时，如遇短信发送失败，软件自动记录，以后不再对此错误号码发送，以减少不必要的时间、经济浪费，另外通过软件对该学生的基本信息进行标识，在其以后打入400电话时，软件自动提示座席人员了解其手机或其它正确联系方式。



	1.1为什么建立招生呼叫中心系统招生呼叫中心系统是在传统的招生热线电话基础之上引入呼叫中心的先进技术和管理理念,实现招生咨询、生源管理、考生回访、电话注册、录取通知的整体解决方案。构建专业的招生呼叫中心系统,可以实现以下功能。 ? ★提高电话招生成功率，降低招生成本，便于招生管理通过呼叫中心强化招生热线的作用，实现学生“足不出户”电话报名降低招生的成本，而且便于统一管理。 ? ★打造专业化的招生服务窗口，提升院校形象建设招生呼叫中心系统，培训专业的座席人员，借助呼叫中心系统软件的强大功能，实现专业化的咨询服务和生源信息管理、咨询信息管理、潜在生源挖掘等专业化的“服务窗口”，提高服务水准，直接在咨询中产生“战果”。 ? ★“一站式”的招生服务中心，细致入微的全程化服务学生或家长从{dy}次打电话到后续的咨询、注册、录取、报道，呼叫中心提供全程化的“一站式”服务。并可通过手机短信的方式及时将录取情况通知考生和家长，实现全程化细致入微的服务。 ? ★流程化的招生过程管理呼叫中心系统在面向考生和家长服务的过程中，将“战果”实时提交招生部门负责老师，按照招生流程提供录取审核、录取、通知书发放、报到提醒、报到注册等业务流程进行管理，大大降低招生老师的工作量，提高工作效率。 ? ★精细化的招生过程控制呼叫中心系统在进行过程控制中，可以提供各阶段的详细统计信息，如录取统计、咨询专业统计、生源地区统计等信息，方便招生负责领导及时调整战略，确保招生工作顺利进行。 1.2软件功能构成 ? 系统架构图 ? 功能模块 ★呼叫中心系统：包括来电号码自动提取、考生身份识别、生源所在地自动识别、自助语音导航(IVR)、未接来电记录、ACD智能排队、语音留言等呼叫中心基本功能。 ★生源信息管理（CRM）：生源信息记录、生源咨询记录、电话回访、潜生源信息挖掘等功能。 ★知识库系统：将学校招生的所有详细信息录入数据库，通过便捷的检索功能使招生人员在回答学生或家长的咨询时“对答如流”，“无所不知”。 ★招生流程管理：严格按照招生工作的流程设计开发，确保招生录取过程的管理方便。同时提供详细的统计数据，实现招生过程的透明化、可视化管理。 ★短信平台：引入短信平台，在考生的咨询、注册、录取、报到等关键阶段都以短信的方式向考生和家长通知，让考生和家长实时了解报名进度，体现学院服务品质。二、招生流程管理简介 2.1系统信息管理 ? 用户信息管理 ? 部门信息管理 ? 教师信息管理 ? 日志管理 ? …… 2.2招生流程管理通过B/S功能实现对招生录取申核、发送通知书、确认通知书收到、确认订票，注册报到登记各阶段的管理。 ★录取工作管理录取流程： ? 点击各个省份显示该省的所有报名的考生； ? 点击每个考生后，可查看该考生的详细信息，以及进行录取工作； ? 在此点击录取按钮后，自动给该考xx送录取通知短信。 ★通知书发放管理此阶段显示所有已通过录取等待发放通知书的学生信息。按地区统计方式显示。将待发放通知书的学生信息整理出来，生成EXCEL表格的形式，打印出来供其它工作人员发招生录取通知书用。 ★订票确认管理在开学前夕，座席人员通过电话回访确定一个学生是否已经订票。如果已订票就修改其状态为已订票状态 ★注册报到确认学生到校后注册后根据其到校注册列表，在呼叫中心系统中修改其状态以完成招生系统流程。 2.3 招生统计功能 ★报名流程数据统计咨询量统计：以学生为单位，按地区、时间段和报考类型分类统计，来自各个区域的咨询信息数量。报名量统计：以学生为单位，按地区、时间段和报考类型分类统计，来自各个区域的报名信息数量。录取量统计：以学生为单位，按地区、时间段和报考类型分类统计，来自各个区域的录取信息数量。通知书发放量：以学生为单位，按地区分类统计，来自各个区域的通知书发放数量。注册报到量：以学生为单位，按地区分类统计，来自各个区域的注册报道数量。 ★坐席工作量统计对每个座席人员的工作时间，咨询量，报名量进行统计： ★考生获悉途径统计 ★招生业绩 ★短信信息统计在班长席开发短信发送统计功能，对短信发送量、成功率、接收量等数据进行统计。以xx统计数据供相关领导决策分析。三、生源管理系统简介（CRM） 3.1生源信息的收集和集中管理每年的招生过程中，潜在生源信息是招生系统的前期工作重点，目前学院招生中的生源信息收集主要有以下渠道： ? 地面招生信息搜集 ? 教职员工推荐 ? 学生及家长电话咨询（呼叫中心） ? 学生网上注册报名呼叫中心系统已经实现了电话咨询的信息收集，以及教职员工推荐的电话信息搜集，但考虑学院整个招生数据中心的统一，要求加入其它途径的整合。总之必须以一个统一的接口实现各种途径招生数据的统一。为后续的招生工作提供强大的数据支持。 3.2生源信息筛选、挖掘 ★生源信息挖掘在前一步收集的大量潜在生源信息中，经过数据的分析统计和筛选，进行信息挖掘和重点回访。 ★电话外呼管理利用呼叫上心的电话自动外呼功能，对挖掘出来的潜在生源进行“对症下药”式的电话回访，即根据每个学生的具体情况和需求进行招生宣传。从而加深其对学院的认同。 ★短信宣传利用短信的方式，对潜在生源进行重点宣传，促进其了解学院信息。 3.3 统一的招生过程管理以上各途径的招生，在招生系统数据库中都以“报名表”的形式存储，因此通过统一的数据接口，可以实现统一的招生过程管理，即对不同的招生途径，采用xx相同的招生过程管理。方便学院招生的流水线化工作模式。同时提供招生途径的统计数据，方便学院实时掌握招生宣传渠道的作用，以便于及时调整策略，确保招生过程顺利进行。四、短信应用简介短信平台是在招生择校呼叫中心系统上建立一个开放体系结构的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的短信平台，方便学生与招生老师之间、招生老师与网站之间的交流与沟通，另外对学生咨询、报名、录取、报到、注册等一系列过程通过短信进行全程指导，为招生管理系统的流程化、专业化提供保障。短信系统通过CTI服务器通过外部网络连接移动MAS服务器来实现短信的集中发送和接收。 4.1呼叫中心系统短信发送任务 ★学生预报名短信通知呼叫中心工作人员在呼叫中心系统中成功添加咨询的学生信息时，后台数据库在写入学生信息的同时，向咨询学xx送短信，从而实现学生咨询信息的及时反馈。短信内容规格为：　“XX”同学。。。内容规格可由甲方通过数据库编辑。 ★学生报名短信通知呼叫中心工作人员在呼叫中心系统中成功添加报名的学生信息时，后台数据库在写入学生信息的同时，向报名学xx送短信，从而实现学生报名信息的及时反馈。呼叫中心工作人员在呼叫中心系统中把咨询学生成功转到报名库时，后台数据库在写入学生信息的同时，向该学xx送短信，从而实现学生信息的及时反馈。短信内容规格为：　“XX”同学。。。内容规格可由甲方通过数据库编辑。 ★学生录取短信通知在被录取后，向该学xx送短信确认，并提供其注意收取录取通知书。短信内容规格为：　“XX”同学，恭喜您内容规格可由甲方通过数据库编辑。 4.2短信回复功能学生将短信回复到系统中，系统自动分配给相关座席人员。学生的回复短信，根据发送时的座席人员，将其分配到某座席人员的“收件箱”中，加强座席人员与学生之间的互动沟通。 4.3短信发送数量及对象统计，内容留存功能在班长席开发短信发送统计功能，对短信发送量、成功率、接收量等数据进行统计。以xx统计数据供相关领导决策分析。 4.4短信号码确认功能在对学生进行短信发送时，如遇短信发送失败，软件自动记录，以后不再对此错误号码发送，以减少不必要的时间、经济浪费，另外通过软件对该学生的基本信息进行标识，在其以后打入400电话时，软件自动提示座席人员了解其手机或其它正确联系方式。