前言4
{dy}章客户服务真谛5
一、什么是客户服务6
二、服务礼仪重要性7
三、服务礼仪基本原则8

第二章礼仪9
一、员工礼貌礼仪修养9
二、礼仪修养的基本准则9
三、礼仪服务的主要内容10
四、与客户交流的言谈举止11
五、会计礼仪服务禁语15
六、出纳专业服务礼仪17
七、储蓄专业服务用语19
八、信贷专业服务礼仪21
九、办公室礼仪注意事项24
十、使用电话时礼仪25

第三章职业形象塑造——职员仪表26
一、规范的着装原则26
二、西服穿着要求30
三、衬衫穿着要求31
四、领带穿着要求32
五、西裤穿着要求32
六、皮鞋袜子穿着要求33
七、女士套裙穿着要求34

第四章职业形象塑造——职员仪容40
一、男士仪容重在"洁"40
二、女士仪容重在"雅"43

第五章职业形象塑造——职员姿态45
一、站姿训练45
二、坐姿训练50
三、行姿训练57

第六章高柜现金区实战——前台柜员62
一、营业部柜台摆设62
二、前台文明用语63
三、前台服务禁语63
四、发生差错处理64
五、处理客户投诉64
六、避免与客户争执66
七、客户意见和批评处理67

第七章客户等待区实战——大堂经理67
一、营业厅形象大使67
二、大堂经理工作内容73
三、主动相迎原则75
四、主动招呼客户80
五、如何引导客户83
六、如何接待客户87
七、接待客户技巧92
八、学习资料参考118

第八章理财服务区实战——理财顾问123
一、理财区坐姿服务124
一、贵宾客户迎送礼仪127
二、理财室服务礼仪130

第九章综合办公室实战——商务礼仪133
一、初入职场礼仪134
二、办公室引见礼仪137
三、当面接待礼仪138
四、乘车行路礼仪139
五、名片交换礼仪140
六、电话接待礼仪144
七、会议通用礼仪151
八、员工交际礼仪154
九、商务会谈礼仪159
十、国际接待礼仪162

第十章职员服务礼仪培训反馈171
一、中信171
二、邮政储蓄172
三、建设173
四、中国174
结语176

附件一：服务礼仪标准手册178
附件一：中国客户服务中心柜面内务办法178
附件二：中国业文明规范单位检查考核标准182
附件三：服务标准礼仪形象对照表187
附件四：中国业文明服务公约192
附件二：介绍194
附件三：研究系列丛书199
附件四：读者反馈表201

北京国伟智库信息技术研究院  简 介

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