“买房的客户就是上帝，他们想要啥，开发商就该提供啥……”
其实也不全是这样的。这是在俺此次考察华润北京橡树湾之后发现的。业主们的需求，有时也不全是正确的，但是需要先被尊重，再被专业指导说服。
2009年10月，北京橡树湾售楼处，有一位客户在看完样板间之后说：“你们这里面的设计都挺细心的，就是厨房台面将来可能是个问题。” 为什么呢？ 客户说自己当时是如何花心思想打造一个特别炫的厨房，她选择的也是一款浅色台面，结果后来就是这个浅色台面把她给害苦了，因为时间一长，总会有一些菜汁果汁渗进去，导致台面污渍斑斑。 客户讲得很投入，接待这位客户的销售员和她聊得也很兴奋，她甚至有些激动地跟这位客户说：“太感谢您跟我们分享您的这段经历了，您知道吗，我们几乎所有的产品细节都是从像您这样的客户故事中推敲提炼出来的，回头我一定把您的经历讲给我们的设计师听。” 后来，这位销售员又跟客户探讨了一些关于橱柜台面材质、密度与防渗透的专业话题，也跟她讲了华润选择这款台面的相关考虑。 这位客户一直都很高兴，她甚至不再关心橱柜的台面是深色的还是浅色的。 改变其实开始于华润人理解她抵触浅色台面的想法，对她的需求无条件地尊重，因此赢得了她的信任和包容。
听完故事，俺在心里默念：华润做项目真是有一手，很会得人心哟！从尊重需求到指导、满足需求，虽然只是一小步，但却是质的飞跃。
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