超越自我  再创辉煌

——中国联合网络通信有限公司日照市分公司发展纪实

    社会在前进中发展进步，企业在变革中成长壮大。

    1998年邮电分营；2000年日照市电信局改制成立了日照市电信公司；2002年，中国电信业南北拆分后，更名为日照市通信公司；2004年11月，中国网通集团在香港、纽约成功上市，又更名为中国网通（集团）有限公司日照市分公司，简称日照网通。根据国家电信业重组的整体部署，2008年10月15日，中国网通与中国联通正式合并，重组成如今的中国联合网络通信有限公司，使电信业新一轮的改革重组又拉开了序幕。

    2008年10月29日，中国联合网络通信有限公司宣布成立了山东省分公司筹备组，11月21日，省公司筹备组召开了中国联合网络通信有限公司山东省分公司领导人员视频会议，正式组建了中国联合网络通信有限公司日照市分公司筹备组，并宣布了筹备组名单。原日照网通公司总经理张玉担任组长。新联通公司全面继承了原日照网通、日照联通所有的业务经营资质，具备了固定通信和移动通信的全业务经营牌照，公司业务更全面，网络资源更丰富，服务网点更充足，可为客户提供包括固定电话通信、移动通信、宽带上网及多媒体服务、数据及增值业务的全方位、多层次的综合通信服务，能够满足所有客户多元化的通信需求。合并后的日照联通，在日照市拥有近50万固定电话用户、20万移动用户、13万宽带用户和8.5万小灵通用户，成为日照市规模{zd0}的通信运营企业。

    至此，原日照网通与1999年成立至今的原日照联通正式合并重组为中国联合网络通信有限公司日照市分公司，一个崭新的更大更强的通信运营企业再一次站在了历史的新起点上……

做信息化建设的先行军

    当今社会已进入信息时代，信息技术正在加速向人类活动的各个领域渗透，信息资源是与材料和能源同等重要的经济增长点，信息化水平已成为衡量一个国家或地区现代化水平和综合实力的重要标志。因此，日照市委、市政府一直高度重视信息化建设，“大力推进国民经济和社会信息化”，是全市覆盖现代化建设全局的重大战略举措。为积极响应市委、市政府提出的“港口立市、科教兴市、工业强市、生态建市，坚持以信息化拉动工业化、以工业化促进信息化，坚持以改革开放和科技创新为动力，大力推进信息化，不断提高我市信息化水平，促进我市国民经济又快又好地发展”这一部署，近年来，新日照联通公司的前身坚持以服务地方经济建设为已任，把通信建设计划纳入全市发展规划之中，坚持不懈地推广和普及信息化，创造了一个又一个的辉煌。

    新日照联通公司的老员工们还依稀记得十几年前的辉煌。1991年11月2日，日照市首次开通7000门程控电话，从此拉开了全市“村村通程控电话”工程建设的序幕。此后，以组建全市C3本地网为主线，相继开通了全市70个乡镇的程控电话，到1998年底，全市已有2758个行政村开通了程控电话。有一个不容忽视的事实是，在全市2990个行政村中，尚有232个村不通电话。这些行政村主要分布在距乡镇驻地较偏远的山区，山高沟深，交通不便，自然、经济条件相对较差，通信线路施工难度大。解决这些行政村不通电话的问题，成为各级领导关注的焦点。1999年初召开的全省电信工作会议上，省政府领导对此提出了明确要求，市委、市政府也给予高度重视，把此作为“民心工程”、“扶贫工程”和精神文明建设工程来抓。市委主要领导在一次会议上强调：“村村开通程控电话，不仅是发展经济的要求，而且也是建设现代文明的一个主要手段。一个真正的现代文明村，不仅表现为经济发达，政治清明，环境优美，还表现为科技先进、通信发达”。企业应以追求利润为目标，投资1600多万元，给232个村通电话，平均1个村接近8万元，什么时候才能收回投资？而新日照联通公司前身的电信局为了落实省、市领导的指示，却是算了这样两笔账：一笔是感情账、政治账。二十一世纪是信息时代，农民想致富、盼致富、迫切需要信息架金桥。作为电信部门，有责任、有义务让全市的每一个角落、每一个村庄尽快用上电话；另一笔帐是经济账。电信部门讲求效益不能只看眼前，更要看长远效益、规模效益、把“蛋糕”做大也是占领市场的重要手段。通过这种带着感情的算账相比，全局干部职工的思想统一了，认识提高，“村村通程控电话”的决议得到迅速实施。于是，自1999年7月份始，广大工程技术人员风餐露宿、昼夜奋战、吃在工地、睡在工地，从工程开工到完工，没休过一个星期天、节假日。莒县棋山乡采用先进的无线接入方式，在乡驻地架设中转基站一座，村用户接收终端22台，并采取优惠措施，安装电话121部。五莲县杜家沟乡厉崮实村，全村只有8户人家，但由于地势陡峭，水泥线杆拉不上山，工程建设人员为此专门换上较轻但造价很高的木杆。经过广大工程技术人员的艰辛努力，全部工程于11月28日结束，提前1个多月实现了预期目标。1999年11月30日，日照市正式宣告2990个行政村全部实现“村村通程控电话”，成为全省第六个实现这一目标的地市。在全市行政村村村通程控电话工程实现后，又于2000年11月建成了全市{dy}个电话区（县）——岚山电话区，2001年先后启动了东港电话区、莒县电话县、五莲电话县建设工程。全市政府上网、企业上网、家庭上网、教育上网等各项信息化工程也全面启动，数字化城市建设步伐不断加快，全市信息化普及程度迅速提高。通信业一跃成为全市发展最快、{zh0}的行业之一，在推动地方经济建设和社会进步中发挥了重要的主力军作用……。

    经过多年持续不断的基础设施建设，日照联通已建成了已光缆为主体的大容量、高速率、数字化、安全可靠的本地传输网，覆盖全市城乡；建成了城乡一体化的C3本地网；长途线路直达全国，并通过海底光缆建立了国际直达电路，形成了四通八达、稳定可靠的长途网络；完成了对城区、镇乡重要地段、旅游景点无缝覆盖的市重点建设项目——无线市话（小灵通）工程建设；数据及多媒体通信网遍布城乡，智能网和IP电话网已形成规模等等，全市通信能力和技术层次均达到了世界先进水平，可以满足全市当前和今后若干内的通信需求，为我市城乡信息化建设构建了强大的网络平台。政府上网、企业上网等工程相继启动并迅速发展，一大批专业化网络建设走在了全省的前列。去年以来，为积极相应党中央号召，进一步加快日照城乡信息化建设进度，以“服务国民经济和社会发展，加快推进信息化建设”为主题，日照联通正在大力实施“中小企业信息化”战略。依托联通品牌、产品、网络、服务、渠道和客户资源优势，将IT软、硬件产品与网通的宽带接入和增值服务融合，满足中小企业对现代综合信息化的需求。

    信息化建设是一项涉及面广、工程量大、时间跨度长的工程。多年来，日照联通始终坚持以服务并服务于地方经济建设为已任，把通信建设计划纳入全市发展规划之中，每年进行上亿元的投资，推动日照城市信息化的推广和普及。相信重组以后的新日照联通将继续立足行业实际，创新观念，加快发展，为日照信息化建设做出新的更大的贡献！

助力“平安互助网”建设维护农村社会治安稳定

    为全面服务于日照市平安农村建设，自2008年开始，日照联通在全市各级政法委、综治办的大力支持下，在全市范围内大力开展了平安互助网建设。日前，日照市综治办和日照联通又联合下发了《关于加快推进“平安互助网”建设工作的通知》，对下一步工作做出新的安排和部署。

    根据通知要求，日照联通迅速行动，克服困难，密切配合当地政法部门，深入乡镇农村，扎实推进平安互助网建设。专门成立了以总经理为组长的平安互助网专项工作领导小组，并制定了工作实施方案，明确目标，责任到人。同时，加强对各单位的考核，实行日调度、周通报制度，将该项业务的发展与责任单位的绩效考核挂钩，调动工作积极性。在建设过程中，加强内部交流与沟通，相互借鉴发展经验，做到均衡发展。

    各分公司、分局加大了与各级政法部门的沟通交流力度，实行政企联合，积极协调取得当地政府的支持，相互配合，联手推进。各乡镇支局也加强与当地村委、派出所的联系，精心组织、分期实施、注重应用、确保安全，加快平安互助网建设进度。

    开展多渠道宣传，在各支局营业窗口张贴、悬挂“村村报警，户户平安”、“加入平安互助网，家庭安全有保障”、“打造平安家居，构建和谐社会”等宣传海报、条幅，印制即时贴、明白纸进村发放。加强舆论导向和品牌塑造，发挥新联通综合业务优势，将移动业务与平安互助网业务有机结合，实现业务功能捆绑，不断丰富平安产品的功能和应用，使平安互助网成为老百姓“用的便宜，使的顺手”的农村安防产品，进一步推动了平安村居建设。

    公司建立了网络巡检制度，对已开通该业务的乡村，定期进行网络巡视检查，对出现故障的设备及时维修，保证通信正常。各支局通过定期、不定期回访，及时解决用户使用中的问题，让农村用户满意，让地方政府满意。

    截止到今年6月底，全市已建成平安互助村1577个，村居渗透率达到59.02%，为完善全市农村社会治安防控体系、遏制农村各类可防性案件发生、提高农村治安防范水平发挥了积极作用。

提升网络运营支撑水平

    网络运营能力是通信企业发展的基础和前提。为此，日照联通围绕解决制约发展的瓶颈问题，着力提高基础网络支撑保障能力，扎实做好网络优化和维护工作。

    加快城区宽带改造，完善宽带网络的中继接入手段，保障了宽带中继安全和带宽的需求。深入实施“光进铜退”工程，加快光缆向用户端延伸，在城市合理规划宽带接入网点，实现带宽提供能力；在农村行政村达到了90%以上具备带宽接入能力。

    按照横向融合、纵向集中的原则，实现了营业、客服、计费、资源管理、网络管理等系统的整合统一。加强各类增值业务平台建设和维护管理，加快综合业务平台建设，逐步实现了宽、窄带和固定、移动增值业务一体化管理。

    以提高客户可感知的网络指标为出发点，提升网络运行质量。深入开展传输网、无线市话网以及宽带网质量提升专项活动，优化网络结构，提高网络健壮性。重新梳理故障管理、业务响应、资源管理等工作流程，依托运维管理系统、资源管理系统、备品备件等系统，实现日常维护管理的电子化、规范化、闭环化，使运维流程真正科学、规范的约束维护工作中的每一个环节。提升重点客户网络质量，加强光缆线路维护，强化网络信息与安全管理，完善应急保障体系，确保全运会通信万无一失。加强移动网络优化，完善移动网络维护体系，重点建立县区级体系，强化移动运行指标考核，确保网络质量持续提升。

    加强信息系统建设，提升信息化支撑水平。着眼于新公司管理需要，迅速提升办公与流程管理的服务支撑能力，推进ERP整合和DCN整合，完善内网和终端安全体制，保障系统和DCN安全稳定运行势在必行。日照联通通过强化基础数据的集中统一管理，规范数据采集和处理过程，实现企业数据前后台语言一致，确保了上报、披露、分析、考核数据的及时性和准确性。

    以网运网站为管理平台，实现了日常调度、考核的电子化化、闭环化管理流程，开发了网运调度网站，启用了网站通报、优化整治、调度、绿色通道、学习园地等模块，建立了网运工作日通报、周分析、月考核制度。加强了通信线路巡检和干线光缆的检测和保护，开展了线路设备改造整治活动。GSM网络专项优化收效明显，网络质量明显改善，网络可扩展性增强，圆满完成了奥运和防汛应急通讯保障任务。

推进整体业务的良好发展

    实现新公司2009年的良好开局，市场经营工作是关键。日照联通紧紧围绕集团、省公司工作会议部署，围绕“新市场、新业务、新话务”精耕细作，尽快树立不同于竞争对手的差异化优势，提高核心业务竞争力，持续提升业务发展质量。抓住推出3G业务的有利时机，以全业务经营为核心，以宽带、移动、增值信息化业务为重点，快速扩大市场份额，提高收入增长，加强xx化管理，加快网络建设，提升网络质量，确保经营效益，全面增强日照联通的综合竞争力和可持续发展能力，实现集团、省公司要求的国际{lx1}的宽带通信与信息服务提供商战略目标在日照的全方位落地。

    移动、宽带是公司的战略性、方向性业务，是全年经营发展的重中之重，其发展成效将直接关系公司的整体经营成果，关系收入增幅的实现，关系预算目标的完成，必须集全市资源、倾全公司之力加大发展力度。为此，日照联通突出一个“早”字，抓住年初营销旺季，实现了良好开局。

    固网传统业务所占收入比重仍然很大，是公司健康发展和平稳转型的重要保证。为做好传统业务保有工作，日照联通积极推进组合营销，深入开展“亲情1+”推广，促进传统业务的保有和增值。充分利用空闲网络资源，推广话务量套餐，进一步创收增效。在小灵通业务中统筹做好与移动业务的协调发展，既要增强用户对2G业务的黏性，又要保持小灵通用户规模稳定。

    增值、广告传媒、服务外包等创新型业务是日照联通全方位拓展市场的一个重要方面。在综合信息服务领域，日照联通具有竞争对手不可比拟的优势，他们通过规模运营，在传统产品之外，拓展了新的业务领域，创造了新的收入增长点。

     统筹规划直销渠道、实体渠道、电子渠道、社会渠道，尽快形成了适应全业务营销的网格化渠道体系。整合自有渠道力量，提高自有渠道业务发展占比，提升自有渠道销售能力。提高社会渠道发展的有效性，逐步建立了佣金支付与用户在网时间、收入贡献挂钩的考核监督机制。高度重视电子渠道建设，加快推广移动一卡充产品，完善门户网站、网上营业厅等系统功能，为3G业务全面实现电子化营销做好了准备。

深化劳动关系，创建和谐企业

    劳动关系和谐企业创建活动，是贯彻落实科学发展观，大力推进和谐社会建设的一项重大举措，是一项长期的战略任务。日照联通认真贯彻党的十七大会议精神，采取有力措施，进一步深化劳动关系和谐企业创建活动，环节紧密，工作重点突出，推动创建活动健康发展。

    构建和谐社会是全党和全社会的重大战略任务，协调劳动关系、创建和谐企业是其中的一项重要工作。为此，日照联通主动适应经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化的客观情况，准确把握我国发展的阶段性特征以及劳动关系的发展变化趋势，科学分析影响职工队伍团结稳定的问题及其原因，积极做好团结动员、联系服务和协同参与的工作，{zd0}限度地增加和谐因素，{zd0}限度地减少不和谐因素，不断促进社会和谐。在学习贯彻十七大会议精神的进程中，公司要求工会发挥好桥梁纽带作用，更好地把职工群众团结在党的周围，使和谐社会建设真正成为广大员工的自觉行动。进一步加深对当前形势下开展创建劳动关系和谐企业活动重要意义的认识，发挥企业自身特点和优势，按照中央和省、市委的要求，以协调劳动关系为主线，把创建劳动关系和谐企业活动作为当前工作重中之重来抓，不断将创建活动引向深入。

    日照联通充分利用各种宣传渠道，对创建工作的重大意义、目标任务、创建标准和劳动关系和谐企业先进典型，进行不间断地宣传，叫响“共建和谐企业，共促企业发展，共享发展成果”的口号；对违反法律法规，侵害职工合法权益的行为要及时曝光，形成“和谐光荣，不和谐耻辱”的强大舆论氛围。通过板报、宣传栏、办公网等各种阵地，将创建工作的标准、目标、要求等，广泛宣传到广大职工中去，使创建工作进班组，人人明白，人人参与。通过强大的宣传声势，努力在全企业形成“企业关爱员工，员工爱护企业，企业员工双方和谐共赢”的氛围，在企业形成经营者与管理者、经营管理者与员工、员工与员工团结和睦、共谋发展的良好局面。

    日照联通从进一步建立完善劳动关系和谐企业考核台帐入手，及时检查活动的进度。通过定期查看台帐登记情况，逐一对照考核细则，完善创建内容。对已完成的工作及时记录备案，对未完成的工作按标准要求按时完成，防止以形式主义的突击活动代替创建活动的健康发展。市公司工会组织部分职工代表专门对创建活动进行检查、督导，并按照自查、申报、考核、评审、命名的工作程序，认真做好创建的检查考核工作，以确保创建活动健康有序发展。

    创建工作是一项系统工程，它涉及生产经营、安全卫生、收入分配、劳动保障、民主管理、职工文化、工会工作等多个方面。要取得创建的实效，必须在党委统一领导下，各方同心协力，齐抓共推。日照联通在创建工作中，由市公司工会组织牵头运作，协调各方的任务，负责组织日常的实施工作。及时向党委请示汇报、向行政通报，主动做好创建工作中各部门间的组织、协调和对基层的指导、服务工作。注意及时研究新情况，解决新问题，总结新经验，推动创建工作不断发展。加强对劳动法律法规、劳动合同、集体合同等执行情况的监督检查，积极引导企业依法经营，建立和谐稳定的劳动关系。与安监部门一道加强安全生产的宣传教育，纠正侵犯从业人员安全权益的行为，纠正生产经营单位违章指挥、强令从业人员冒险作业的行为，努力形成群防群治的安全防范体系。通过上下左右各方面的共同努力，使全市联通系统形成了政通人和的良好局面，推动了各项事业的健康发展。

    目前，日照联通公司已顺利通过了山东省劳动关系和谐企业验收，日照市仅有两家企业获此殊荣，并荣获“全国模范职工之家”荣誉称号。

务实推进精细化管理

    精细管理出效益、出生产力。日照联通将精细管理有效贯穿到执行层面的每个环节，切实把管理工作做精、做细、做深、做透，实现了内部管理的规范化、标准化、流程化、IT化。

    他们全方位整合资源，深入整合挖潜能力、降本增效，实现了资源使用效益的{zd0}化。一是彻底清查外租机房、线路等资源，尽可能用自有资源替代；大力实施网络xx，深入开展节能降耗技术改造、冗余设备下电和设备调拨工作。二是合理规划核心机房，实现传送网的尽快融合；G网基站建设充分利用接入网点站址，盘活融合产生的闲置冗余设备，避免重复投资，降低建设成本。三是加强营销成本管控和佣金管理，降低单位用户发展和保有成本；优化营业网点布局，节约运营成本。四是统筹调配办公场所和车辆、库存物资、仓库等资源，加大各类资源盘活力度，努力实现增收节支。

    日照联通加强全面预算管理，推动预算指标的均衡协调完成。突出效益导向，进一步完善包括动态编制、流程控制、分析、通报与预警、预算沟通与问责等环节在内的预算控制流程，强化对重点单位预算执行的跟踪分析，加强多维度对标分析，及时发现问题，进行针对性的修正和调整，确保预算的均衡协调完成。尽快完善成本管理体系，推行成本费用标杆管理和效益评价制度，坚持各项成本费用从紧从严安排，培育全业务运营下的成本优势。

    继续完善绩效考核对标机制和绩效切块考核机制，实行月度、季度动态考核，强化岗位考核的过程控制。收入分配继续向一线倾斜。将省公司各项考核指标细化到各职能部室和支撑部门、市公司各项指标细化到各基层生产单位，层层签订目标考核责任状，继续实行亮牌考核制度，确保考核目标的实现。加强劳动用工管理，排查劳动用工风险，严禁计划外用工。继续加大员工培训力度，重点加强一线维护人员、营销人员对新业务、新产品的培训。切实规范劳务派遣和业务外包的管理工作，加强外包工作的目标管理、执行反馈和监督考评，通过外包真正达到提高劳动生产率、提高服务质量的目的。加强离退休（内退）人员的服务和管理工作，不断丰富离退休（内退）人员的政治、文化生活，主动搞好服务，让老同志们老有所养，老有所为，老有所乐。

    整合、统一和优化公司内部控制体系，建立健全全面风险管理体系，引入风险评估机制，营造风险管理文化氛围。健全内控评审长效机制，建立经营信息风险识别和预警机制，优化审计资源，重点围绕经营效率、效益的提升和风险规避，开展专项审计调查。进一步发挥内审监管和服务职能，探索信息系统审计，关注系统安全能力，防范经营信息失真风险。

    认真落实安全生产责任制，强化全员安全意识，加大监督检查与隐患整改力度，保障通信要害部位安全。继续开展打击破坏盗窃通信电缆违法犯罪活动，确保通信设施安全。

    通过务实推进精细化管理，日照联通在“第二届全国通信行业现代化管理创新成果评比”中荣获二等奖。

创新服务赢未来

    “超越别人难，超越自我更难”，中国联合网络通信有限公司日照市分公司总经理张玉深有感触地说“作为日照市规模{zd0}的通信运营企业，如何才能在原有成绩的基础上更上一层楼？只有依靠创新服务赢得未来”。

    面对通信技术的不断提升，简单的服务手段已不能满足日益增长的客户通信服务需求。今年以来，日照联通注重服务质量的提升，把深层次全方位的通信服务作为提升企业服务层次的新标准。树立了前后台联动的“大服务”理念，创新机制，优化流程，夯实服务基础，规范服务渠道，提升服务标准，铸造服务品牌，拓出了一条以服务求提高、增活力、创效益的发展之路。

    客户服务投诉一直以来是通信行业的焦点。为进一步降低客户投诉，日照联通首先对各项服务考核指标进行了量化，制订了相应的考核办法，明确了责任单位。制定了客户投诉热点问题分析制度，实现服务质量指标周分析、季调度、月总结。今年以来，为切实提高服务质量，避免因超时装移机引起的客户服务投诉，公司实行了“装查修日清日理”制度，即要求每个设备、线路维护部门当天发生的故障要当天处理完成，市公司次日将各单位完成情况进行通报，月度考核。此举一方面大大提高了障碍修复及时率，另一方面也赢得了广大客户的认可与信任。

    针对近年来客户反映较多的装移机难焦点问题，日照联通在城区范围内推行了营业受理“零拒绝”服务。“零拒绝”其服务内涵是营业前台在接待客户办理业务时，要遵循客户至上原则，除了要对确认具备装移机条件的正常业务快速受理外，还要无法当时确认是否具备装移机条件的，经客户认可后进行预受理，实现受理业务“零拒绝”。

    为确保“零拒绝”服务确保实效，公司规定，对营业前台预受理的装移机业务，因客观原因无法实现的，在向客户做好解释的同时，做好客户需求登记，并主动向客户推荐使用其他通信业务产品替代。在短时期内确实无法实现的，经相关责任单位签字确认后向客户反馈，由客户自主选择业务受理的状态。“零拒绝”服务措施的推出，进一步增强日照联通诚信经营、关爱客户的企业形象，提高对广大客户的服务质量。

    在服务工作不断精细化的过程中，细致和细节是贯穿于整个服务工作的主线。在日照联通经常提到一个词——“99＋1”。张玉总经理解释说：“99”代表细心服务，“1”代表着对细节和xx的追求。正是这种对xx的追求，对服务细节的关注，才能赢得客户的选择，才能体现日照联通真正把“客户感受、客户感知”作为服务标杆。

    在日照联通烟台路旗舰营业厅，不仅仅是能够让客户体验信息化新产品、树立联通品牌的窗口，更是成为重要客户感知和体验联通真情服务的场所。营业人员统一、整洁的着装,自然微笑的服务,熟练的运用“五声十字”的服务用语，做到“来有迎声、走有送声、问有答声、关键时刻有提醒声”。严格执行“首问责任制”。对客户提出的咨询,投诉问题,无论是否属于本部门范围的事情,都主动热情的接待,不以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

    不久前，一位客户因宽带故障久未修复前来营业厅“兴师问罪”，营业员用微笑化解的场面，平淡而真诚赢得客户的理解歉意。原来该客户所处的通信电缆被破坏，此时正在加紧抢修，而服务人员上门通知时恰逢客户出门。面对来势汹汹的客户，营业员送出的是一张真诚的充满笑容的脸，在认真倾听完客户的投诉和问责之后，该营业员首先向客户的故障致以了真诚的歉意，并当场联系维护人员并约定解决时间。面对营业员那张始终充满笑容的脸，客户的情绪从激动很快变成了心平气和，特别是在了解了实际情况后，客户表示了理解的同时向营业员因为自己的态度道了歉。

    当置身于10060的工作区域时，醒目的“情传万家”服务品牌标语迎面映入眼帘。“今天工作不努力，明天努力找工作”、“在岗1分种，规范60秒”、“让微笑融入声音”等等一句句充满热情的服务口号在每一个查号员的身旁，时刻感染和激励着每一名员工。日照联通10060每天接到的查询电话达近万次，但每一次对他们来说都是新的开始。{yt}，114查号台接到一位幼儿园老师打来的电话，称她们在幼儿园附近“拣”到一个走失的孩子，孩子只知道姓刘，家住兴海路附近，其它什么都不知道，能不能查到孩子家的电话。当班话务员接到电话后，马上通过数据库查找兴海路附近姓刘的电话，然后逐一核实，终于找到了孩子的父母，当她将这一情况告诉孩子的父母后，他们激动的不知说什么才好,电话那端传来的只是微微哽咽声,原来她们一直担心孩子没有回家，到处找也没找到，全家人正急得不得了。当听到孩子的下落，她们不停地说：“谢谢！太感谢你们了！”

    日照联通是十年前搬迁到新市区最早的单位之一，随着人们生活水平的不断提高，越来越多的员工拥有了私家车，这使原本宽敞的公司大院变得有些拥挤。而联通公司电视电话室又是担负着国家、省、市各级各部门召开会议的重要场所，每当有会议召开，与会的车辆停放都显得十分拥挤。为此解决这一问题，公司拿出专款，在离办公区域较远的地方重新整理出一个停车场，本公司公务及私家车一律停放在指定位置。而将院内办公楼前原本最便利的停车场所改为会议和外来车辆临时停放点，一位经常来联通电视电话会议室参加会议的司机说：别小看了日照联通这一点点的改变，但越是这种细节上的改变，才更能体现联通公司为社会做好服务潜意识。

    一个个细节，汇聚了日照联通对精细化服务的理解和实践。规范、优质和精细化的服务赢得了社会的认可与客户的称赞。烟台路营业厅连续七年保持山东省青年文明号，多次荣获省xx服务窗口、市级青年文明号、市级巾帼文明示范岗、2006年神秘客户暗访全省第五名。10060连续五年保持 “省级青年文明号”称号,连续七年保持“省级巾帼文明示范岗”称号，连续三年保持了“全国青年文明号”等荣誉称号。

    为了使所有客户能够在办理通信业务时更自主方便，日照联通建立了“以客户为中心”的管理流程，全面推行“预约服务”制度，让客户享受更高品质的服务。

    所谓预约服务,是指通过主动与客户预约，在服务的时间、服务的产品、服务的内容、服务的方式等各方面变“以我为准”为“以客户为准”，以客户的时间为{dy}时间，以客户的需要为行动的准则，以客户感受为评判尺度，使客户在任何渠道中申请业务时当场可通过协商与沟通来选择及确定服务时间、内容。

    预约服务之前是以企业的内部管理流程进行服务的，实行预约服务之后必须按照客户的需求进行服务，这对企业的资源能力提出了非常高的要求。比如两个以上客户预约在同一时间，或出现特殊原因预计不能准时到达的情况下，如何很好地履约比如何完成预约难度更大。日照联通在员工中倡导“宁让自己等客户一小时，不让客户等我们一分钟”的理念，要求员工必须提前10分钟到达约定地点。机线员接到工单后，按预约时间提前10分钟内到达客户端，完成装机后在确认单上签字、签时、客户签字确认，由回访人员在第二个工作日核实工单内容，检查是否存在漏项及是否按预约服务时间到达并完成装机，并对此进行考核。如遇客户需求有变动或联系不上、地址不详等原因返单的，由线路管理员登记在返单清单上，再次与客户预约。

    在“以客户的时间为{dy}时间，以客户的需要为行动的准则，以客户感受为评判尺度”的服务理念指导下，通过预约服务,日照联通入户服务质量有了明显的提高，赢得了广大客户的赞誉,好评之声不绝于耳。在年度客户座谈会上,一位客户深情地说：“我预约过几次障碍维修服务,联通的员工都信守承诺，按时上门,这样的服务态度和服务理念让我很感动。短短的时间内，联通的服务确实越来越好了”！

    一位xx企业家曾说过：“在当今时代，服务已经成为左右一个企业差异化竞争力的最关键因素。”通过不断创新服务内容，完善服务体系，提高服务标准，日照联通在全市通信业树立起了服务水平{lx1}者的良好形象，受到了各级政府和社会各界的一致好评。目前，全市联通系统已整体建成“省级文明单位”；先后荣获“第二届全国通信行业现代化管理创新成果二等奖”、“全国诚信维权单位”、 “全国模范职工之家”、“山东省消费者满意单位”、“山东省富民兴鲁劳动奖状”、 “山东省学习型组织标兵单位”等三十余项省级、{gjj}荣誉称号。

    站在新起点上，重组后的新日照联通公司总经理张玉说：“我们将在市委市政府、省公司党组的正确领导下，解放思想，与时俱进，加大企业机制创新、管理创新力度，秉承原中国网通、中国联通的服务宗旨，认真贯彻‘以信息化助推工业化’的战略部署，主动适应地方经济快速发展的需要，着力打造全新的企业运作模式，以崭新的市场定位面对全新的内外部发展格局，以积极的创新理念拓展广阔的市场空间，以全新的业务模式服务广大市民，充分满足人们日益增长的通信需求。继续履行普遍服务和应急通信及机要通信保障的社会职责，为党、政、军及全市所有企事业单位提供优质、高效、便捷的通信服务。深入加快宽带网络向农村地区的延伸，利用{zxj}的通信网络技术为农民致富奔小康架起信息高速公路，大力推动全市信息化整体建设进程。站在新起点上，日照联通将紧紧抓住电信重组改革带来的新机遇，紧紧依靠广大用户的深情厚爱，充分发挥重组合并后的区域综合优势，充分发挥未来移动通信发展的优势，充分调动广大干部员工的积极性和创造性，坚持以发展为{dy}要务，积极拓宽发展领域，加快发展步伐，大力推进全业务经营；进一步加大固网宽带建设力度，加快完善现有移动通信网络及未来3G网络建设步伐，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位的宽带通信服务；继续坚持以用户为中心，加快信息通信技术、业务、应用和产品创新，不断提升服务质量和水平，全面满足广大用户的综合信息服务需求，努力将新公司建设成为{lx1}的宽带通信和信息服务提供商，促进日照市电信业协调健康发展”。

    改革开放三十年是祖国实现发展的新起点，中国联合网络通信有限公司日照市分公司的成立是原日照网通、日照联通实现跨越的新起点。面对竞争日益激烈的通信市场，日照联通正在努力凭借服务取胜，凭借服务开拓出一片蓝天、创造出新的辉煌，为全面助推日照市经济社会信息化和全面建设小康社会做出新的更大的贡献！

（本文已刊载于2010年中国文联出版社《海曲华章》）

2009年9月16日，在省公司举行的精彩在沃-日照联通集团客户业务推介会上，日照联通张玉总经理（右）现场向用户介绍3G业务