向酒店学习文化

    走进我们的很多中小学校园，常常感到“千校一面”，感到“似曾相识”。别人悬挂古诗词，自己也贴满了古诗词；别人在楼道的横梁上张贴名言名句，自己也贴的花花绿绿；别人有成本的《制度汇编》，自己也凑成了厚厚的一本；别人进行课堂教学改革，自己也把学生的课桌拉开、合并……有些校长更省事，问问打印社，看看有哪些学校设计好的现成的东西，自己重新做一份挂起来了事。不考虑自己的办学思想，不考虑自己的办学目标，不考虑自己的办学实际，只看到了表面，学到了“皮毛”，使这些所谓的“校园文化”成了“四不像”，成了俗气的“花瓶”，成了与本校师生毫无关系的“字画”。

    而当我们走进一个个酒店，你会发现，几乎没有一个酒店是相同的，都是各具特色，都是个性十足。

    市教研室冯明才主任经常说，学校文化要向饭店文化学习。对此，我进行了反思，向饭店文化学习，主要学习什么？我想，主要学习三点：个性，严格，温馨。

一、个性

关于饭店的个性，一是建筑的个性，各具特色；二是饭店名字的个性，千奇百怪；三是饭店内的装饰，各式各样。

    北京有一个饭店，叫“英雄山庄”，位于京城二环内东内大街和北小街交叉口西100米无名小巷内。“英雄山庄”将我们只能从古代武侠片里欣赏到的酒肆搬到现实生活中，给人耳目一新的感觉。无论是门柱上“人在江湖，身不由己”的对联，还是店内刀枪剑戟的摆设；无论是“东邪西毒”座位名称，还是“少林武当”等座位安排；无论是播放的音乐，还是木桌、海碗……无不透露出其典型的武侠文化气息。迈进店门，入口处放着一铜盆水，墙上有告示云：“凡入本庄侠客均需金盆洗手，重江湖义气方显英雄本色”。洗完手，店小二招呼着给关老爷上香。礼毕，小二吆喝：“客官里面请！”。试问，谁的内心没有过武侠梦呢？那种肝胆相照、义薄云天的豪迈，那种无拘无束、赤诚相见的胸襟，那种大块吃肉、大碗喝酒的快意……你觉得自己已置身于古代的江湖，豪气顿生！

二、严格

    纵观一些成功的饭店，都以“严格”立世。他们的管理思想是：“一手擎玉，一手持剑”。“一手擎玉”的“玉”是指慈悲之心，与人善良；“一手持剑”的“剑”是指严格的管理和严厉的训练。 

有一次，去济南一家饭店吃饭，大厅的墙壁上悬挂着一个大大的等式：99+1=0。 我向大堂经理询问这个等式的理念。他说，这一个等式至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”。

“零缺点”，就是要求饭店尽量避免出现差错，使饭店产品做到尽善尽美。在这里，“99+1=0”表达的是，在饭店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

“零起点”，意味着对宾客的良好服务永无止境，就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+1=0”表达式要求饭店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开饭店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意度只有起点。 

    “零突破”，就是要求饭店不断创新，开拓发展。即使饭店各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个饭店如果不能使客人感到常来常新，那么这个饭店总有{yt}会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+1=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”强调的是饭店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神。

    三、温馨

走进很多饭店，都给人一种非常温馨的感觉。一是服务员对客人态度和蔼，见面鞠躬问好，热情地把你送到相应的房间。二是房间布置的温馨，柔和的灯光，舒适的沙发，高雅的张贴物。三是饭店中的一些提示语让人感到温馨。

有一次出发去哈尔滨，有一个饭店，在楼梯口有这样一行大字：品味活着的幸福。下面有几行小字：“人生苦短乐为先，富贵贫穷顺其然；款多龙虾嘴上过，钱少榨菜照样活。幸福与否自评说，没车打的也不错；老婆孩子热炕头，有啥条件就咋过。”这样的宣传文字，让人看了觉得心里暖融融的。

如果我们在进入饭店吃饭时，稍微留意一下，就会发现，值得我们学习的东西实在太多太多了。

二〇一〇年六月三十日