**分行2010年5月份服务情况通报

各支行、分行营业部及相关部门：

    根据今年4月重新修订的《**银行**分行文明优质服务工作管理办法》，我部组织人员对全辖各营业机构4-5月份的窗口服务情况进行了明查和暗访，现将本期检查结果汇总通报如下。

    一、检查时限及受检机构

    因{zx1}修订的《服务工作管理办法》于2010年4月中旬公布执行，故，本期检查时限为2010年4月15日-5月31日。本期对辖内17个营业网点的服务状况进行了随机抽查暗访，服务明查工作覆盖全辖所有营业机构。

    二、本期检查的基本情况

    （一）窗口服务情况

    应该说，无论是明查，还是暗访，无论是员工的基础服务礼仪，还是窗口的服务效率，本期全辖的服务检查结果，都明显好于以往。这应归功于各单位领导对本行服务工作的高度重视，和对窗口服务工作的更加严格的精细化管理。

    4月份，分行服务工作会议结束后，辖内各机构都能按照分行党委的统一部署，组织本部全体员工，召开服务工作专题会议，学习分行新修订的《服务工作管理办法》，贯彻分行党委对服务工作的新要求，并安排专人，按照总行制定的服务标准，对本单位服务的软、硬件环境进行了全面认真的自查。对于自查发现且能立即整改的问题，都能做到及时整改。对于支行暂时无法整改的问题，均形成了书面报告，报请分行职能部门集中研究解决。经我部统计，各单位服务专题会议召开率及书面自查报告上报率均达到{bfb}。全行员工的自觉服务意识，与以往相比，也有了明显增强。

    但，从近一个半月的服务检查结果看，我行部分员工的窗口服务，距上级行制定的规范标准，尚有一定差距；一些网点的硬件服务设施的设置和使用，也有待进一步完善。

    1、分行开展服务竞赛已3年有余，对各项服务规范的强调，可谓三令五申。但是，检查中仍然能发现一些网点的极个别员工，临柜时不按规定统一着装；对双手接递等基础服务礼仪制度的贯彻和执行，也时有松懈。

    2、大堂经理不在岗现象较为普遍。网点大堂经理受网点机动人员少，临时培训等因素的影响，时有缺岗现象发生。为此，分行曾下发通知，做了专门性要求。即，遇有分行培训等特殊情况，大堂经理确实不能在岗的，分行营业部及各支行本部专柜，必须有人顶岗。其他网点，有条件的，也应安排人员顶岗。但，从暗访检查结果看，有些支行专柜在大堂经理有事必须离岗时，或者指派保安人员临时敷衍，或者直接形成空岗，而并未严格执行这一规定，给来行办理业务的客户带来了诸多不便。

    3、举手招迎服务礼仪制度贯彻不力。举手招迎客户，是总行2009年修订的《营业网点服务规范》中的一项新要求。在分行下发《网点流程整合1.0版》和总行录制的《营业网点服务规范》录像光碟时，也对这一要求做了专门强调。但，本期服务检查中发现，包括分行本部在内的大多数机构员工，并未严格执行。从总体执行情况看，支行好于市行，专柜好于外围网点。在分行的一再重申和强调下，目前，该项制度才在辖内逐渐得到认同和贯彻。

    4、个别网点，甚至是位于黄金地段业务量较大的网点，中午时间开设窗口较少，服务效率明显下降，客户排队等候现象较为严重。

    5、网点硬件设施有待完善。依据省行《关于总行文明优质服务检查组**地区检查情况的通报》，分行于5月中旬安排全辖各机构对照文件进行自查。从各单位上报的自查报告汇总结果看，我行网点的硬件服务设施，与总行的服务要求相比，尚有欠缺和不足。如，部分网点的门楣标识过于陈旧，甚至破损；全辖网点普遍没有按照规定设置一米线，或一米线隔离标志；残障通道或残障通道标识不健全；部分网点营业厅与自助银行服务区不连通等等。针对网点残障通道缺失情况，我部已专门为各单位本部定制配备了无障碍通道辅助联系提示牌。其他有待完善的硬件设施，我部将会同分行相关职能部门，于近期共同研究解决。

    在本期检查中，对于各单位的硬件服务设施的缺失情况，分行没有扣减分数。但对于分行已经配备了相关设备，却没有按照规定正常使用的单位，如，个别单位未正常使用视频播放设备等，分行对其扣减了相应分数。

    上述问题，在发送给各单位的服务检查记录中均有详细记录，在此，不再一一点名列举。对于服务管理松弛，存在服务违规现象的单位，在此，分行予以全辖通报批评。涉及服务违规的员工，我部已在员工服务违规档案中予以详细记录，并提出警告。年度内，同一员工若再次违规，分行将依据《服务工作管理办法》给予相应的经济处罚。

    （二）首问负责制执行情况

    5月份，省行聘请神秘顾客检测服务中心人员，对包括我行在内的全省各机构的“首问负责制”的执行情况进行了非现场暗访检查。分行公司业务部、个人金融部及营业部3个部门受检。本次检查满分为100分，我行实际得分69分，全省排名第四，二级分行(不含**地区机构）排名第三。在这次检查中，我行主要存在电话礼仪用语使用不规范、首问负责制“转办”环节尚待完善、业务条线联系人业务水平有待提高等3方面问题。其中，电话礼仪用语使用不规范是3个部门共同存在的问题，而个人金融部业务联系人业务知识掌握不完整，回答问题简单片面，是影响我行成绩的主要因素。

    同时，我行服务暗访人员也在同期对辖内部分网点的首问负责制的执行情况进行了检查。应该说，这次检查，与省行的专项检查相比，提出的问题相对简单，对问题回答的要求，也相对宽泛。但，即便如此，解放路、铁东、立山、海城、开发区等支行的受检人员的表现，仍然难如人愿。暴露的问题，或者是言语态度生硬、或者是业务知识不健全，或者是不能严格按照首问负责制的流程环节处理问题等等，不一而足。对此，分行在本期检查中，对上述单位，都依据各自不同情况，在该考核项目上扣减了相应分数。

    （三）星级柜员牌使用情况

    从5月份各单位下载的星级柜员牌数据看，绝大多数单位的数据指标均有所提高。其中，海城、道西、铁东、开发区、立山、解放路、对炉、银拓等支行的单位日人均业务量均在50笔以上。铁东、海城、道西、对炉、分行营业部的客户满意评价率均超过98%，这些数据，充分说明了星级柜员牌的使用，已经得到了各单位领导的高度重视，同时，也反映出星级柜员牌考核制度，在我行一线窗口员工中，得到了很好的贯彻。

    但是，尚有少数支行的星级柜员牌数据还不理想，其使用情况还不尽如人意。甚至，个别单位的个别柜员牌竟然出现日人均业务量高达823.48笔和294.5笔的疑是xx情况。对此，分行在认真核实后，将把xx员工记入员工违规档案，并予以处罚。

    （四）、受理客户投诉情况

    5月份，省行95566客服中心共向我行转来客户投诉、协查、咨询、表扬邮件20件，其中：投诉5件（均为他方责任）；协查11件；表扬3件；反映问题1件。对于上述邮件，分、支行均给予了认真答复，并经由省行客服中心回馈了客户。各类邮件的具体内容，详见附件。

    需要着重说明的是，省行客户服务中心印发的2010年5月份服务情况通报中，三年多以来，我行首次实现了有效投诉为零。应该说，这与各单位不断加大优质服务工作管理力度，和全体员工综合服务素质与服务水平的提高密不可分。

    （五）当期主要零售业务指标计划完成情况

    5月份，分行个人金融部将“*银进取”“*银安稳”和“xx理财”等3项人民币理财产品，作为当期对各单位考核的主要零售业务指标。从考核结果看，在服务综合考核成绩相差无几的机构间，零售业务指标的计划完成情况，成为了左右各单位服务竞赛考评结果的主要因素。为此，提醒各参赛单位，在日常工作中，应服务与业务兼顾，真正做到以不断提升服务水平，带动并促进各项业务的长足发展。

    三、下一阶段服务工作要求

    1、总行录制的《营业网点服务规范》光碟，是我行各项服务规范的形象再现。日前，分行已将其翻录并发送各行，要求有条件的行组织窗口员工集中观看。在此，再次提醒各单位，务必组织所属员工认真学习、观看服务光碟，并严格按照总行制定的标准规范员工的日常服务。特别是举手招迎客户服务礼仪，应作为各单位对员工服务规范进行强化的一个重点。分行也将在接续的服务检查中，着重检查该项礼仪的贯彻执行情况。

    2、首问负责制，是省行王**行长在全省年初工作会议上提出的一项重要服务工作制度，可谓是一把手工程。为推动这一制度在我行全面落实，鉴于我行对该项制度的执行现状，下一阶段，分行也将效仿省行，聘请神秘顾客检测服务中心人员，对分、支行各业务条线联系人及网点大堂经理或负责人进行暗访检查，检查结果，记入当期服务竞赛成绩。请各单位领导督促所属员工，规范使用电话礼仪用语，提升业务水准，严格按首问负责制各项环节处理业务，力争取得较好成绩。

    3、此前，分行对辖内星级柜员牌的存量及使用状况进行了认真排查，对不能正常使用的星级柜员牌做了报废处理，产生的缺口已报请分行党委重新购置，不日即将送达。届时，将通知柜员牌配备不足的单位到我部领取，并请各单位加强柜员牌的管理，督促窗口员工规范使用，以确保该项考核制度在我行得以顺利实施。

    特此通报。

    附件：

    1、各机构服务量化考核统计表

    2、4-5月服务检查记录

    3、2010年5月95566客服中心反馈情况统计表

    4、个人金融部量化考核统计表

                                                                    分行工会

                                                                 2010年6月28日