作者： 提交日期：2010-6-27 19:14:00 
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民营医院电话咨询培训资料
1、现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？是把微笑放在声音里。
2、请把接听、拨打电话的基本技巧写入至少5点？
1）话机旁应备记事本和笔
2）先整理电话内容，后拨电话
3）态度友好，和善
4）注意自己的语速和语调
5）不要使用简略语、专用语
6）养成复述习惯
3、正确写入接听和拨打电话的程序？
1）电话铃响二声后三声前，取下听筒
2）自报姓名 ：{dy}声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快。
接电话时，{dy}声应说：“你好,xx医院健康热线。（外线）“你好,总机。（内线）
打电话时，{dy}声要说：“你好，我是xx医院，请问```````
轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）
3）当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。
回答1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？”
回答2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是……”
4、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？
回答1、{zh0}能这样告诉对方：“这是xx医院，请问你想找哪里?”
回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
5、遇到自己不知道的事，如何回答？
回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀 !很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。
回答3、您稍后打进来，可以吗？
回答4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。
等
6、接到同事的私人的电话
1）以礼相待
2）婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话
3）有紧急情况要及时转达
7、接到投诉电话应对方法？
方法一：
1）你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
2）肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。
3）自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
方法二：
1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到{zh1}道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”
方法三：
1）对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。
2）当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。
8、问询医院地址及工作时间问题？
回答：我们医院位于`````````````````````
公交路线可以乘坐xx路，xx路，xx医院站或xxxx下。火车站方向可以乘坐xx路，xxxx站下。
如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？
标志建筑
我们医院位于在xxxx（或者说xxx社区附近），
或者您知道铁xxx吗?我们医院就在xxxx的旁边。
如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？
我们医院为24小时无假日全科医院
9、你们医院可否做股骨头置换术？手术费用及xx方法？
回答：我院开展的股骨头置换术，根据所选假体材料，其价格是不一样。（如果接着问：那具体费用是多少时）根据费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及xx费等固定费用。）
10、关于无痛人流问题的解答技巧？
回答：我院开展的无痛人流技术，手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上xx准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。
11、如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）如果应对
回答：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。一级医院，社保定点医院。
12、你们医院属哪级医院？有哪些科室？
回答：我们医院是一级医院，有脑外、胸外、内科、骨科、普外科、妇产科、五官科、针灸科、肛肠科、消化科，皮肤科、中医科、儿科等，有高、中级病床550张，聘全国各地专 家教授。
13、患者问得了这种病要几天能治好，康复？
回答：xx效果与个体差异，与病程长短，与每个人对xx的敏感性有关，患病要积极xx，效果会更加显著，不然病情会扩展的。
14、xx这种病的费用要多少钱？
回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用{zd1}的费用治好您的病。
15、问到某某病的费用问题？
回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便{zh0}到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对xx的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。
16、某某病疗程问题
回答：告诉病人只能在xx2-3天后，才能估计大概的xx天数，需观察您对xx的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。
17、是否使用进口药品？
回答：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对xx，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，xxSTD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。
18、有关收费问题。
回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家xxx，物价局等部门统计审核制定的）有些xx项目是采用进口先进设备，xx效果很好。
19、结束语
答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。
#日志日期：2010-6-27 星期日(Sunday) 晴
