（四）行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 （五）售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（{zh0}登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉，向销售总部提出申请，获准后方可执行； 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用xx等），签定投诉处理协议，达成正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。 六、促销员销售技巧与艺术 促销中的MAN原则 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： A：漫不经心、随便看看的； B：有购买意向，前来打听价格的； C：想购买但还存在犹豫心理的； D：能够作出决策、马上购买的。 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销员，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力的人、购买决定权的人、购买需求的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则。 （六） 强化促销人员市场观念 从广义的范围来看，顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商场的促销领班以及商场的促销员同事等，都是我们的顾客。 对于现实顾客来说，我们的促销员失败了一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是我们失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客就是我们的{dy}位购买者，如果我们每个促销员都有这样的意识，都有这样的市场观念，那我们还愁我们的产品走不进千家万户吗？我们的促销员需要的就是这样的市场观念。 对于潜在顾客来说，我们没有给他留下好的印象，没有让他记住我们的产品和品牌，我们失去的不仅仅是一个现实的顾客，我们也同时失去了一批潜在顾客。 对于内在顾客来说，如果我们的促销员了也能把他们当作上帝来对待，那实际上不仅仅促销员一个人在努力，实际上那是一个在作业。他们的一句推荐，胜过我们促销员的千百句话语；他们的一个暗示，强过我们促销员多少次的推销。换句话来说，他们要变成我们的敌人，尤其是竞争对手的促销员，只要一句不得体的话就够了，且损失也非常大；但要赢得他们的良性的竞合，我们需要的是大局的市场观念，虽然很难，但换来的收益却是损失所无法抵上的。 （七） 塑造促销心态 1、做事先做人，推销产品先推销自己。 有这样一个应聘的故事：讲的是一个应聘者到一家去应聘方面的职位。到了面试场合，发现已排了黑压压的一排队伍。在这种情况下，很可能在主考官还没看到排在{zh1}的他就已经决定的录用人选。怎么办？这样等下去肯定不是办法。于是应聘者写一张纸条交给通过服务小姐递给了主考官，主考官看后向他示意地一笑。最终的结果是这位先生成为{zh1}的录用人选。原来他在纸条上写道：尊敬的考官先生，在您还没看到第三十位应聘者之前，请不要先下结论！ 通过这样的故事，让促销员在恍然大悟中明白：推销的力量竞是如此的巨大和强大。 2、逆向思维艳阳天，从正确地做事到做正确的事。 记得刚发明圆珠笔时，曾掀起一阵使用圆珠笔的高潮，对钢笔的冲击非常大。但是后来，又发现一个严重的问题那就是圆珠笔笔芯在刚用到10万字的时候，就开始滴油，非常麻烦。众多的都在潜心研究和攻克这个难题。但总是找不到合适的解决，不是成本太高（已超过了钢笔的成本）就是不能根本解决问题！怎么办？这下子可让钢笔厂家乐坏了。毕竟解决了难题就掠夺了钢笔的很大一部分。{zh1}，这么一个行业难题是位小学生给解决的。既然圆珠笔笔芯在用到10万字就滴油，如果正好在10万字的时候就把笔芯用完了，不就解决问题了吗？这简直是太棒了！让众多的科学家们大跌眼镜！战术再好如果偏离了战略方向岂不是“南辕北辙”？正确地做事固然很好，但在我们的促销工作中更多地需要地是做正确的事，否则再苦再累使尽浑身解数，销量也无法上去。这就是逆向思维的力量。 3、要做就做{dy}。 因为只有{dy}，你才会被人注意到，你才不会被淹没在竞争的人群中。作为一个促销员，就是要有一种敢争{dy}的促销心态，否则只会像驴子拉磨一样整天在以产品为中心以活动卖场范围为半径划定的固定圆圈内兜圈子。作为一个促销员，在你所在的卖场里，你是不是做到{dy}？在你所在公司的同样的岗位里，你是不是做到{dy}？做到了{dy}，对于商场来说，你有了人情；对于卖场同事来说，你有人脉；对于公司同事来说，你有了人气；对于自己来说，你有了人运！从此，你的人生职业已经上一个台阶。 （八）、 定位职业素养 1、找准职业定位：为自己打工 做促销员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。这是很正常的。促消员应认识到：做促销是主观上奉献组织，客观上成就自己，只有把自己全身心投入公司，公司会因为你的努力而成功，你也会因为公司的成功而成长和受益。 让我们的促销员意识到职业定位的三个层次谋生、谋职、谋事所产生的不同效果，谋生只会让他可能养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。 2、修炼职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干。 敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品xx靠运气；二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；{yl}促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。 3、规划生涯设计：不想当将军的士兵不是好士兵，没当过士兵的将军不是好将军。 不能甘于平凡工作，要引导他们积极向上，激发他们的激情和潜意识，多出成绩多向上发展，只有不甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的成就，正所谓不想当将军的士兵不是好士兵。 在西方发达的国家，流传这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的促销员技巧，熟知知识、产品知识、顾客心理知识外，更需做到-----推销自己。 |
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