1． “家务”与“服务”的定位

1.1 员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。

1.2 面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。

1.3 服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。

一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。

1.4 明确“客户永远是对的”的服务心态。

1.5 用心服务，称职管理。 以谦让心态面对，无须分辨对错。

2． 工作区域能源节约

2.1 关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

2.3 水笼头跑冒滴漏。

2.4 解决：举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。

3． 环境关照，及时报告

3.1 自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

3.2 关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。

3.3 细心、敏锐、高效

4． 倡导良好卫生习惯

4.1 个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。

例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。

4.2 通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。

4.3 从每个人做起，形成对比。

5． 工具的自我管理与集中管理

5.1 工具管理体现服务质量，管理水平。

5.2 客户很在意这，勿因小失大。

5.3 坚持“定点、归位、整齐”原则。

5.4 条件允许时隐蔽放置。

5.5 区域划分：物料仓库/ 现场 ，不同管理点。

5.6 一开始做对，形成习惯。

6． 预见性的报告

6.1 同第“3”项内容。

6.2 现场可疑情况的提供与警觉。

6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

7． 药剂正确使用

7.1 对应第“1”项，保洁工作专业性强，面对不同物料。

严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作（举例）

7.2 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）

7.3 药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。

7.4 腐蚀性药剂的分类，安全操作。

8． 垃圾堆放/容器的认识

8.1 垃圾处理：袋装 → 密封 → 集中

8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境（举例）

8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源

9． 告示牌、护栏、地垫分类与管理

9.1 告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

9.2 护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）

9.3 地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

9.4 清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。

10． 服务语言

10.1 使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

10.2 言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。

10.3 禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

10.4 禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例）

10.5 禁止现场闲谈或发牢骚

10.6 总体语言要求：礼貌、有序、安静。

11． 电梯卫生及关注点

11.1 电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。

11.2 客用电梯：

（1） 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）

（2） 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。

11.3 货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

11.4 消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。

11.5 全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

11.6 清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌

12． 交接、汇报、表述、记录

12.1 原则：及时、准确、全面。

12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

12.3 以“何时、何地、何人、为什么，结果怎样”5要点进行沟通。

12.4 学会书面记录，形成习惯（例：我的承诺、交接班本、会议记录本）。

12.5 上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。

12.6 全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。

13． 安全操作的自我防护

13.1 意识先行，培训在前，预防为主。

13.2 个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。

13.3 涉及：xx、机械、高空/高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。

14． 服务投诉处理

14.1 处理原则：倾听 ，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。

14.2 全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

14.3 禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

14.4 解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

14.5 涉及我方服务投诉，以“14.1”为原则，迅速行动，改善。

14.6 所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。（举例）

说明：

1．主讲人围绕提纲，根据现场实际结合案例展开培训。

2．此为共同科目的培训。