一、电子政务运维存在的主要问题

    解决信息技术与业务工作有效融合问题，促进信息得到持续有效的应用，是当前电子政务发展过程中需要研究的重要课题。我们认识到，近几年国家投入巨资搭建的电子政务系统，信息内容并不算丰富，实际应用效果有待提高。究其原因，对电子政务运维工作重视不够，职责模糊，管理薄弱，运维工作未能充分发挥对信息应用的促进和推动作用。

    电子政务建设是信息化建设的重要组成部分。建立统一的信息网络平台，具备完善的信息安全体系和数据备份系统，运行各部门的数据、视频和语音业务，实现信息交换和资源共享，面向公众服务，提高工作效率，降低行政成本，增强工作透明度，是建设电子政务的主要目的。

    审视以往，在信息化规划和建设过程中，总体规划缺乏以业务驱动的功能设计，建设过程侧重以搭建网络环境和选用新型号设备为重点工作。表现在：重硬件建设，轻软件规划。因此，逐步显现出系统建了不少，实用效果不高的局面。这种缺乏对电子政务建设全面认识的现状，同样间接地影响到对电子政务运维职责的全面理解。经调研，多数部门对电子政务运维工作处于侧重硬件维修，保障设备灯亮，维持系统能转的初期发展阶段。轻软件、轻应用现象屡见不鲜。

    温家宝总理在国家行政学院组织的省部级干部“政府管理创新与电子政务”专题研究班讲话时指出：“电子政务从根本上讲是为了提高行政效率，降低行政成本，改进政府工作，方便人民群众”。因此，促进信息应用是电子政务运维工作中的重要职责。

    当前，对电子政务运维工作的职责有待进一步清晰。狭义上解释“运维”似乎就是负责信息系统的“运行和维护”工作，仅负责到设备故障维修，系统能够运行的层面，不涉及对信息的内容管理，也谈不到信息技术与业务工作融合问题。笔者认为，广义上解释“运维”应该是在保障信息系统正常运行的前提下，以服务信息应用为目标，促进信息技术与业务工作深度融合，推进信息资源共享，通过电子政务实现“提高行政效率，降低行政成本，改进政府工作，方便人民群众”的根本目的。现实中，恰是受到狭隘的传统观念束缚，对电子政务运维工作的必要性和重要性认识不足。主要表现：一是仅从硬件故障的角度考虑运维问题，认为处于保修期内的设备损毁由承建公司承担，不需要运维工作；二是认为建设了信息系统就实现了电子政务，信息应用意识不强；三是缺乏建立科学规范的信息化运维管理体系，运维处于无序状态；四是缺少信息化运维费预算科目，运维费用难以审核。

    二、运维管理科学化规范化的必要性

    在信息系统运行中，硬件是基础，软件是灵魂，管理是关键，应用是目的。因此，建立科学规范的运维管理体系，促进信息得到持续有效地应用，是电子政务由发展阶段进入成熟的重要环节。运维管理工作成为促进这个过程的推进剂。

    建设电子政务系统的目的在于服务应用。如果将信息网络与硬件设备比喻高速公路与运输汽车的关系，信息化运维工作扮演着物流公司和汽修厂的角色；当信息化与业务工作进入了融合阶段，运维目标是持续生产有用的“信息产品”，运维工作也将拓展为对材料加工、产品生产、质量检验、库存管理、运输分发至目的地的全过程负责，为了保障产品运输安全还需要承担安保和交警以及加油站的职能，当“信息产品”进入资源共享阶段，还需要抓好海关监管等职责。

    实际上，信息化运维工作更具复杂性。信息流的生产加工过程具有不可见性，需要高新专业人才来保证信息产品的质量；信息使用者既是信息享用者也信息生产者，信息应用过程具有复杂多变的交互性；信息包括了数据和视音频等多媒体内容，信息系统具有集群联动，协同工作特性，涉及技术复杂，对系统具有不间断运行要求。

    信息化成果与业务工作融合是一个持续发展的过程，从辅助业务阶段到服务业务阶段再发展到融合业务阶段，三个阶段对运维管理提出了不同的需求。

    1. 辅助业务阶段。这个阶段的运维管理工作以信息流为服务目标。信息系统基本以本单位数据为主，信息流内容简单，没有视音频业务信息，在业务工作中起到辅助支持作用。运维工作特点是以技术作为驱动，负责维修硬件设备，保障系统可用，基本不涉及信息内容。显然，仅保障系统能转、信息可通的运维工作，对业务工作也仅能起到辅助作用。

    分析：这个阶段多为系统建设的初期，信息系统规模不大，内容单一，基本没有涉及信息的采编整合工作，无需对信息内容进行维护管理。运维仅是硬件维护，关键设备购买厂家维保服务，单位内部技术人员基本可以满足运维工作需要。运维成本主要以基础设施运维费构成。

    2. 服务业务阶段。这个阶段的运维管理工作以业务流为服务目标。信息系统与多网络多业务之间实现信息共享，为本系统业务提供了基于数据和视音频信息内容，信息系统在业务工作中发挥了重要的支撑作用，提高行政效率，降低行政成本。运维工作特点由技术驱动变为业务驱动，根据全业务流程需求优化信息资源配置，承担信息的采集、编辑和整合工作，更关注信息产品数量与质量，服务与效益问题。脱离了信息系统支撑，业务工作已经不能正常运作。

    分析：这个阶段信息系统已具规模，信息技术与业务工作进行有效融合，彼此形成了促进和推动作用，运维工作也必须提升到以服务信息应用为目标，负责生成和整合信息内容并与业务工作深度融合。跨入这个关键阶段的根本任务就是推进信息化运维管理工作的职责变化，显然，进入这个阶段对技术人才需要激增，规范管理势在必行，当内部技术人员无法满足工作需求时，信息化运维服务外包成为不二的选择。用“运维”激发信息系统的效能，用“管理”促进信息与业务融合，是这个阶段主要标志。运维成本在基础设施运维费的基础上，相应增加应用系统运维费也就是人工费用。

    3. 深度融合阶段。这个阶段运维管理以信息与业务深度融合，资源充分共享，信息化在某种意义上起到xx业务发展的作用。信息系统在内部发挥了对全业务全流程的支撑作用的同时，与外部实现了信息资源的全面共享，运维工作提升为以挖掘信息，整合资源，提供数据为主要工作目标。

    分析：信息应用渗透到全业务，全流程。信息技术与业务工作达到深度融合，外部信息资源得到挖掘，信息内容为全社会提供了服务，基本达到信息化建设的目标阶段。建立了科学规范的管理体系，绩效不断提高；信息实现了共享，价值不断提升。信息成为推进社会发展的重要资源，运维管理促进电子政务系统发挥提高行政效率，降低行政成本，改进政府工作，方便人民群众的根本作用。

    （三）服务外包是促进应用的有效途径

    近几年，行政机关申请信息化建设一般能够得到资金支持，但由此增加的机构和人员受到了机关编制的限制，难以配套。电子政务运维服务外包，在发达国家已成为发展趋势。国家《关于推进国家电子政务网络建设的意见》指出：技术支持和运行维护要坚持社会化、专业化的方向。实践证明，随着信息需求不断增长，业务融合不断深入，电子政务运维服务外包也是我国电子政务由发展阶段进入成熟阶段的必然选择。

    （四）管理＋技术 = 推进剂

    据统计，在信息系统生命周期内，系统设计、软件开发仅占20%，而系统应用和运维占到80%。世界xx的IT研究机构Gartner的调查也发现，在导致IT基础设施经常出现故障的原因中，源自技术或产品本身引发的问题也仅占20％，而80%的原因是源自管理方面的问题。

    技术和管理类似两种推进剂，系统犹如火箭，应用恰似飞船。当两种推进剂混合后将爆发出巨大的推力，将火箭推入太空，将飞船送入轨道。所以，高新技术人才和科学规范的管理体系相结合，是促进信息持续有效应用的推进剂。