来源:蜂巢物业管理网
2010年上半年即将过去，新的一年即将开始，回首过去一年部门的工作我们在物业公司，管理处的领导正确领导下，各部门大力支持配合下，充分调员工积极性，以安全管理工作为基础，杜绝消防事故隐患为切入点，加大对车场的管理力度，保障交通道路畅通，以业主无抱怨，服务无缺憾，管理无盲点！为工作标准。一年来非办公时间发现客户未锁门共计113起。查处外来推销人员107人次。处理突发事件12起。办理二装施工手续19次，安全检查5次，较大规模的消防演习及消防器材演练活动1次。纠正违章停车150余起。圆满的完成了“十一”期间的安全保卫工作。经过一年的积极探索和部门员工的不懈努力，今年我们在安全文明管理，提高服务质量。员工队伍建设等方面取得一定成绩。但也存在不足，具体总结如下。
第二部分：部门主要工作及工作任务目标完成情况
（一）、内部管理
1、部门岗位：共计27个岗位，共计69人。其中办公室4人，夜值3人，收费员13人，内保23人，中控8人，外包18人。
2、人员变动及岗位调整：今年从部门到个岗位专业人员流动较大，先后离职人员38名（其中劝离人员1人），入职31人。人员流失率达55%，目前在岗62人，现缺员7人。
在上级的指导下，结合部门情况，重新对每一个岗位进行核定，其中将自行车场岗位从4人调整为2人，将外包车场服务人员从21人调整为18人，达到了减人增效的效果，又确保了各岗位的工作质量。
3、针对去年外包公司车场服务人员整体素质不高、服务意识淡薄、形象差、缺员现象严重等情况，我部在上级的领导下，经过多次与外包单位沟通、协调，采取减人增效，提高单个驻场人员相应待遇，整体服务费用基本保持原来状况的前提下，调换驻场管理人员及未达标队员的方式并加强了队伍的服务意识和业务技能的全面培训及部门日常指导、监督、考核。从而在较短的时间内整体提升了车场的服务质量减少了突发事件的发生。提高了大厦的整体形象，也得到客户的认可。
4、部门文件和档案整理：本年度通过管理处集中存档和部门自管的方式进行档案资料的管理，首先员工常态业务的记录表格由部门按月度进行统一归档交管理处资料室存档，临时且部门常用的资料文件由部门自行保管使用，定期归档。
5、标准化管理：上半年公司下达常态业务标准后，管理处领会其中的精神有针对性的对部门岗位职责、相应预案等进行修订，并对员工进行培训、考核、落实实施，取得了预期效果。
6、相关协助工作：
①考勤监管：2010年4月根据管理处的工作需要，将管理处所属员工的考勤卡统一存
放于中控室内，由当班中控员监督员工（含管理处员工、外包车场管理保安员、外包保洁及外联单位约180余人）上下班打卡行为。
②邮件派发：由于管理处人员不整，根据管理处工作需要，部门克服自身困难于7月至12月坚持定期不定期给客户派发邮件工作，较好的完成了此项工作，体现了管理处的凝聚力和团队合作精神。
③一年来我部积极配合25层文化公司举办的各种活动，参与进行治安保卫以及xx等工作，保证了各类活动的顺利进行。
（二）、消防工作：
1、装修施工管理：
随着全球金融风暴的到来，大厦内客户也受到不同程度的影响，陆续有一些公司相继搬出，同时伴随着经济的回暖，也迎来了较多客户的入住，装修区域也相应增加，全年共办理装修施工手续19家，相对去年明显增多。我部对每一个施工单位在开工前，均要进行安全教育，讲解大厦的施工现场管理规定，并由负责人签字领取，在于进场前传达给每位施工人员知晓。加大施工现场管理和检查力度。在检查过程中，处理纠正施工现场吸烟，违章用电，用水。灭火器配备是否合格等各类违规事件20余起，杜绝安全事故的发生。
2、安全检查：
在重大节日前（五一、十一、春节）以及活动中我部门牵头与客服部，保养部共同进行客户单元的入室安全检查5次，发现存在不同程度问题的客户31家。对此我们及时现场整改或填发了整改通知单限期整改，确保本年度未发生大的火险事件。
另配合集团公司完成23-25层区域安全检查5次。
3、设备的维护保养及信息处理：
今年完成了大厦公共区域11块消防栓玻璃破损的更换。对341个消防栓内部设备配件进行4次检查和维修，更换封条和标识。
于7月将大厦内经检测出现漏水的179条消防水带，进行了统一更换。
于12月底将大厦区域内的一千余具灭火器进行了统一的检测、维修工作，另配合集团公司与7月份完成25层画廊区域的灭火器的检测、维修工作。
目前，大厦的消防主机的故障点位始终控制在5个左右（含配楼的4个故障点），监控系统存在的故障情况较多，影响日常的监控和录像的质量。
本年度，中控室消防设备共出现火警信息550次，故障信息140次，处理火险事件5次，中控人员在{dy}时间进行了处理，确保了大厦的消防安全。
4、人员流动及培训：
今年中控室人员流动大（10人），流失率达到了125%，尤其是2010年12月份，在仅有5人在岗的情况下，部门克服困难坚持按时完成了各项工作。
纵观全年，我部坚持每月1次对管理处下属员工进行有针对性的消防知识培训，共进行了12次消防培训。
5、消防活动：
于今年3月配合北京市范围内开展“雷霆行动”管理处进行了全面细致的消防安全检查，落实整改大厦的消防问题，包括维修防火门、清理卷帘门下方障碍物、xx消防通道遮挡物、维修消防设备故障、更换消防水带、添置消防应急包、客户单元的全面安全检查、隐患排除、开展消防知识的宣传（在大堂张贴宣传画、悬挂条幅，在地下车库张贴消防知识宣传画）等工作。
11月9日为落实消防法的有关精神把大厦的消防预案落实到实处，在管理处统一领导下，部门牵头较为成功地组织一次消防演习和消防器材演练活动（集团公司、23-25层部分客户及楼内其它区域部分客户参与），起到了锻炼队伍，普及消防知识的目的。
6、考勤监管：
2010年4月根据管理处的工作需要，将管理处下属的员工及外包服务人员的考勤卡统一放置于大厦中控室内，由当班中控人员对员工的上下班刷卡进行监督（共计180余张）。
（三）、内保工作
1、创造良好的生活环境，丰富员工的业余生活。
为了尽可能改善保安生活居住条件，提供良好的生活及工作环境，为了做到栓心留人，在原有保安宿舍居住环境拥挤，通风不好的情况下，及时向管理处建议，得到了上级的大力支持。在管理处领导的亲切关怀和指导下，于5月在大厦地下3层重新调整了内保队员的宿舍位置，给队员创立了较为舒适的生活环境。于7月创办了内保队伍的宣传栏，每月对内保队员的工作、学习、内务等进行评比，好人好事上墙进行宣传、表扬，激发员工的上进心和荣辱观念，对内保队伍的整体工作起到了较好的推进作用。
2、加强培训，提高整体形象和服务意识
我部根据内保工作中的重点、难点问题，结合工作实际情况及时制定针对性的培训预案，于每月进行培训实施，全年共完成业务知识、军事体能、服务意识等培训工作110余次。于9月对管理处全员进行了“反恐”知识培训，确保了内保队伍的整体工作质量。
3、完善各项制度，加大内保队伍的管理
健全并完善了队员的请销假制度、浴室管理制度、内务管理制度等，通过办公时间主管督导、监管以及非办公时间值班经理监管等措施，做到了每月有检查，有统计，有登记，有奖惩，有存档。根据各班内保值勤情况，处理突发事件的能力，落实制度，仪表仪容等进行总结讲评，对存在问题的队员及时谈心，及时沟通，对履犯不改给予批评通报和辞退，做到赏罚分明。
4、加大对施工现场，外来人员的管理力度
采取人防和技防相结合的原则，加强保安巡视力度，利用安防监控系统，对大厦内可疑人员进行监控，全年共查获外来推销人员107人次，拣拾物品40余起。纠正二装施工现场违章用电、用水、办公时间内施工、异味等各类违章施工现象20余起。
加大非办公时间重大节日期间监管力度，如元旦、五一、国庆、春节期间提出具体要求，加大对大厦的治安防范工作。圆满的完成了国庆期间的安全保卫工作。通过保安日常巡视，全年共发现非办公时间内，客户单元门未锁情况113起。在日常巡视中发现大厦跑冒滴漏现象30余起，关窗防冻工作以来，给未关窗户的客户发隐患整改通知书23份。处理突发事件12起。
5、配合政府机关工作
配合当地派出所完成周边地区的安全防范工作，协助处理自行车盗窃、打架斗殴等治安事件。
配合海淀分局内保处、派出所完成大厦治安资料、楼内客户、租户相关信息资料的收取及存档工作。
6、钥匙管理
（四）、车场管理
车场管理工作一直是一个难点，保证道路畅通，停车有序，进出方便，文明服务，是我们管理的主要内容：
1、停车费的收取：
全年共计收取临时用户的停车费用432157.5元。
2、收费系统：
由于车场原有的停车收费系统故障率居高不下得不到有效修复，并且已届使用期限，部件出现严重老化现象，加之原有的道口及收费站设计不够合理，给客户的正常出行及物业的正常管理带来诸多不便和负面影响。因此公司经过综合考虑于2010年5月将车场收费系统及现有的车场出入口进行了全面改造，取得了较好的效果。
但是，在使用过程中也出现过掉卡、不出卡和收费系统紊乱现象，部门针对以上问题及时与厂家进行沟通协调，排除了相应的故障，未影响车场的正常运行。
3、外包管理：
由于原车场服务公司在08年度存在较为严重的缺员现象，且服务意识和服务质量低下，严重影响物业公司的形象，经过公司及管理处相关领导同车场服务公司的多次协商，达成协议，采取减人增效的措施（原则上在基本保持整体服务费不变的情况下，调整岗位设置，从原有的21人编制，调整为18人，使单个成员的收入相对提高），更换了驻场队长及逐步调整了不合合同要求的队员，并采取加强队员的礼仪礼貌、日常纪律、岗位职责的相关培训，加强甲乙双方高层的沟通（每月2次），及时解决出现的问题，通过以上措施的落实，取得了良好的效果。受到了客户及公司的一致认可。
12月外包队员在车场执勤过程中，捡到钱包一个，及时寻找失主并归还，受到了客户的表扬，获得锦旗一面。
4、自行车管理：
一年来，为大厦客户办理自行车牌280余辆，共计收取费用20400元，退费1797元，日常加强自行车场管理，做到车贴和车牌相符才能取车如有特殊情况报安保部。至今未发生一起车辆丢失案件，为大厦客户提供了方便。
第三部分：存在的问题和整改措施：
（一）存在的隐患：
1、监控系统问题：
监控系统存在盲点、监控摄像头故障、监控主机显示器外壳出现裂痕现象。
2、自行车场非办公时间无专人职守，存在安全隐患。
3、x饭庄、员工餐厅烟道清洗是否按规定进行清洗。
4、x饭庄东侧疏散通道外门长期锁闭，紧急情况人员不易疏散。
5、地下车库的排水沟上方的铁壁子破损严重。
6、坡道防滑地面破损严重。
（二）存在的问题：
1、保安队伍不稳定，人员流动频繁：
上半年，我部共招聘人员31人，因不适应管理要求和个人原因先后有38人辞职，劝退1人，人员流失率达55%，面临春节将至估计还有保安提出辞职申请，我部将针对此问题提前人员储备，配合物业公司综合部开辟招聘渠道。
2、缺少培训机制：
保安队伍整体水平和管理力度有待提高，目前保安人员整体素质参差不齐，基层骨干力量缺乏，队伍全方位管理力度不够，队员专业知识和专业技能不精，缺乏解决处理问题的方式方法，缺乏自我约束意识，需要我部有待于加强力度，提高他们的专业技能和服务意识。
3、细节和量化管理：
反思一年的工作，我们认为总体的进步不能掩盖我们的不足，最主要是日常工作中缺少规范化，在各岗位上也缺少量化标准，在下步工作中将严格按照各岗岗位职责、细化工作流程加强管理。
4、设备问题：
监控设备存在故障情况较多，且长时间不能得到彻底解决，影响日常监控的质量和事后资料的查找。
今年5月公司更换了大厦的车场设备，使用效果比原设备运行较为正常，但也存在一些故障，如：固定卡、临时卡无法正常使用、图像不清晰或出现黑屏现象等。
第四部门：部门需要改进的工作及2010年下半年工作设想：
1、扎扎实实、一步一个脚印，力争把存在的软件问题解决掉，例如：培训问题，细节量化管理的问题，保安队伍形象问题，保安内务管理的问题。
2、加强全员的培训，强化服务意识，提高服务水平，例如：处理问题解决问题的方式、方法，与客户沟通技巧能力上下功夫。
3、完善改进工作标准，实施规范化管理。例如：检查、督导，加大日常管理巡视力度，发现问题及时解决。
4、监控系统存在的故障随时跟进相关部门解决，确保大厦区域的安全。
5、车场系统存在的问题，车场的停车位不够使用。都需要跟进解决。
6、针对10年部门人员的缺编现象，我部积极配合公司人事部门采取多种渠道，广泛招聘人员到位并进行人才储备，满足岗位需求。
第五部分：对公司及管理处的意见及建议：
1、加强培训力度。
在管理处每名员工只在入职时接受过一次基本培训，以后都由部门进行培训，建议物业公司建立、健全培训机制（如企业文化、服务意识、规章制度、专业知识、工作技能等）。
2、增强服务意识。
任何一家企业都是把客户放在xx，由于管理上的某些规定，给我们在对客服务上造成了诸多不便，也给客户造成了反感现象，建议适时调整电梯、车位等问题。
3、规范管理、提高效率。
在日常的工作中，应减少一些繁琐的环节，提高工作质量，满足客户需求，较少客户不满。
xx物业管理有限公司
xx大厦物业管理处安保部
2010年6月8日
| 已投稿到： |
|
|---|
