2010年4月29日，由北京物业管理行业协会、《中国物业管理》杂志社共同主办，北京艾特顿企业管理顾问有限公司承办的“xx物业管理如何引入航空服务品质”座谈会在北京华彬中心举行。来自北京市的20余家物业服务企业的负责人参加了当日的座谈会，聆听了新加坡航空公司培训专家的专题讲解，共就xx物业管理如何引入航空服务品质的话题进行了深入交流和探讨。座谈会由北京物业管理行业协会会长周星主持。出席此次会议的还有北京物业管理协会副会长谢炜、段超、王劲松等。

本次座谈会缘起于2009年5月中国物业管理协会会长谢家瑾在为《中国物业管理》杂志撰写的卷首语《服务的魅力——新加坡航空公司成功秘诀有感》。在这篇文章中，谢家瑾会长引用自己乘坐新家坡航空公司的感受，对新航空姐高品质的服务给予了肯定和赞赏，称“深深感受到新航取得成功的秘诀来自其服务的魅力。”她还指出：“作为服务行业的中国物业管理，新航的经验值得我们深思和借鉴。”此次会议旨在提高物业服务品质，推动物业管理行业借鉴新航经验。   

中国海油大厦管理公司副总经理王颖：

xx物业管理如何引入民航服务品质

作为航空服务行业的{dy}企业，新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造{zy}质的服务团队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。新家坡航空公司的做法值得我们认真思考如何在xx物业管理领域引入航空服务品质。结合我们的管理实践,谈谈些许薄见。

首先是要做好服务管理定位，强化服务理念的培养。

中国海油大厦管理中心自组建之初至今一直致力于创建一个专业的物业服务公司，始终坚持“用心服务、品牌体验”的工作方针，随着物业管理理念的不断提升、服务标准的不断细化，逐渐建立以客户服务为导向的企业文化，为客户及驻厦员工提供优雅、健康、安全的办公环境和快捷、细致、周到的服务。同时，公司十分注重服务理念的培养。通过不断深入的培养服务理念，使全体员工形成了以“热心、爱心、细心、诚心、责任心、感恩之心”以及诚实守信、爱岗敬业为特点的服务理念。

其次，要建立完善的管理体系和优秀的员工团队。

通过管理规范化、运行专业化、操作标准化、工作精细化、服务品牌化的“五化”管理理念及思路建立和完善管理体系。细化管理体系，以准确定位、细化目标、量化考核为核心环节，通过精益求精的执行过程来提高组织管理效能，实现企业持续改进，不断创新，追求{zy1}管理目标的管理体系模式的建立。

员工是执行的主体，如何激发员工的热情和配合是执行的关键。优秀员工团队的建立一直被视为企业成长、变革和再生的关键因素之一。中国海油大厦管理中心从面试录用开始向员工灌输服务战略的基本信息，寻求个人发展和公司发展之间的相互匹配。

泛海物业管理有限公司总经理郑翼龙：

如何建立以客户为导向的员工团队和公司体系

以客户为导向既是泛海物业的战略方向，又是泛海物业的产品定位。企业要发展，离不开明确的战略方向。随着物业服务的xx化、国际化的强劲趋势，xx物业服务企业在发展战略上已经越来越重视客户导向。我们客户服务的战略发展分为三个阶段：让客户满意→让客户感动→让客户忠诚！（三个阶段的测评标准分别是：满意率、满意度、忠诚度。）我们目前正在由{dy}阶段向第二阶段过渡，我们设计了两款服务产品。

以客户为导向的优质产品，需要一支专业化、职业化的品牌物业团队去生产。在泛海物业，锻造一支国内{yl}的专业化、职业化的品牌物业团队已成为泛海物业现阶段的战略发展重点。在具体的工作中，我们明确了以下思路：，，推出一种打法，形成一股风气，提供一系列保障。通过打造职业化的服务团队， “以客户为导向”已经成为泛海物业服务理念中一个重要的理念定向。它不仅体现在管理者的战略思想当中，影响着物业服务团队的建设，同时贯穿于整个物业服务企业管理过程。

康景物业集团有限公司总经理孙川

物业服务企业如何保证服务不变样

学习新加坡航空公司的服务经验，我觉得重要的一点是要学习他们如何几十年如一日，始终保持服务质量不下滑、不变样的能力，那么，对于物业服务企业尤其是xx物业服务企业来说，如何才能保证服务不变样呢？

首先，要建立完善的物业服务标准及物业服务质量管理体系，使物业服务工作做到“有法可依”，“有法必依”。

保证服务不变样的关键首先是要明确我们的服务标准。因此，物业服务企业要结合当前新的形势，并根据业主的需求变化，不断完善物业服务标准。在完善服务标准的基础上，修订完善《物业服务手册》。

其次，对承包商要严格执行验收付款的检查监督机制，确保物业服务标准的落地施行。为确保服务质量的施行，物业服务企业首先要在内部建立检查监督验收付款制度；对外，物业服务企业则要规范各项验收付款标准，并将其作为外包合同的相关条款，严格按照验收付款标准检查承包商的工作，不合格便扣款，以保证服务质量。

{zh1}，加大物业服务标准执行情况及物业服务质量检查监督力度。物业服务企业可以引入外部监督验收体系，由业主和地产营销系统定期进行检查验收，由第三方客观评定服务标准的执行情况，并依据反映情况改进工作。

北京艾特顿企业管理顾问公司总裁吴方正

                   新加坡航空公司如何保持优质服务

学习新加坡航空公司的服务经验，我们首先要明白新家坡航空公司是如何保持优质服务的？明白了这点，我们才能考虑将其引入物业管理行业的问题。

首先，观念与态度决定了一切。新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。新航的服务理念是“任何事都要做到{zh0}”，这是一种姿态，也是一种要求。有了“做到{zh0}”的观念和态度，才有“做到{zh0}”的可能。

其次，要了解客户和预测需求。新航建立了先进的“服务质量信息系统”和“综合客户反馈系统”来了解客户的需求，从而制定自身的服务方案。

再次，是要选择、培训、激励员工，建立精英团队。新航在创建之初即严把招聘关，在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。人员进入公司之后，则要进行系统的培训，通过培训使员工成为一名专业的乘务人员。让员工为顾客提供良好的服务，首先要与员工进行良好的沟通。新航定期举行公司大会和简会，建立公司内部时事通讯和公告，通过信息的传递告诉员工公司发展近况，鼓励管理人员与员工的交流，建立员工的归属感和集体感。同时，新航还把打造资源优化整合的精英团队作为一项重要工作来抓。

北京物业管理行业协会会长周星

                引入航空服务品质有助于促进社区和谐

伴随着北京走向“世界城市”的步伐，物业管理越来越得到全社会的关注。物业管理行业的发展，不仅有利于改善人居与工作环境、维护社区稳定，同时还直接关系着城市的管理水平。目前，为进一步提升全市的物业管理服务水平，推动物业管理服务的标准化进程，展示物业服务企业员工良好的精神风貌，促进和谐社区的建设，北京市物业管理行业协会已经向全市物业服务企业倡议开展以“真诚服务、完善管理 共促和谐”为主题的物业管理服务活动月活动，这其中也包括xx物业管理。

我们认为，在xx物业管理领域引入航空服务品质，有助于物业服务企业提升自身的服务品质，有助于提升业主的满意度，同时，也有助于促进社区内部的和谐。希望各物业服务企业能认真学习和领会本次座谈会上一些专家的发言，借鉴新加坡航空公司的高品质服务经验，并将其运用在自己日常的管理工作中，不断提升自己的服务水平，为产权人的物业xxxx作出努力，使广大业主感受到超值的服务品质，营造欢乐祥和的氛围和人文环境，共同培育“以人为本，注重细节，持续改进，追求和谐”的行业作风。