信息化助力打造数字化高新技术产业园区

――深圳市思源计算机软件有限公司 产品总监 陈闵

伴随着中国的经济腾飞，轻型制造业和高科技产业出现了迅猛的发展，这些产业对于基础环境有着类似的要求――优惠的政策、合理的使用成本、便利的交通运输、充足的水电供应等等，面对这些需求，各地政府纷纷划出合适的土地资源，成立了开发园区，集中引入轻型制造业和高科技产业，期望形成规模效益，进一步拉动经济大环境和片区经济的发展。 

　　据不xx统计，截止2009年年底为止，全中国已经开办了{gjj}开发园区约200个，省（直辖市）级开发园区约1350个，市级开发园区上万个。开发园区对于中国经济发展，特别对当地的经济发展已经具有有非常重大的意义。

目前，国内各级开发园区在开办形式上，常见的有以下这几种类型：

A、政府投资开发、出售；

B、政府投资开发、交由国营企业持有、运营；

C、企业投资开发、并持有、运营；

其中对经济拉动作用{zd0}的是后二种，而且持有运营模式也是新的开发园区的发展方向。

鉴于业主持有、交由专业企业来运营的模式是开发园区未来的发展方向，而在此模式下，负责运营的企业最为关心的，莫过于园区的长期运营收益，毕竟利润才是企业的目标。

良好的长期运营收益需要多方面的保障，包括：充足而有效的客户资源、通畅直接的广告渠道、合理的价格体系和优惠措施、优秀的租赁服务和快速方便的签约流程等等，但要想保证园区长远的兴旺发展以带来更好的运营收益，优良的客户口碑是最为重要的。优良的客户口碑来源于企业内部管理水平，包括客户服务、设备运行保养效果、安保环保效果等与客户体验有关的业务线。

因此，运营园区的企业，都非常期望能在以下方面进一步加强管理：

A、资产租赁运营：

领导难以方便、直观、实时地了解资产的总体运营情况；企业掌握的大量资产中，难以快速区分哪些是能给企业带来长期收益的良性资产，哪些是会让企业亏损或者不盈利的不良资产；园区较大需要分块管理，各区块之间的距离较远导致租务员工与求租者谈定的租赁合同难以及时走完流程导致客户满意度下降甚至客户非正常流失；

B、设备运维保：

园区需要为制造业和高科技产业提供充足稳定的水、电、气、冷暖等多种资源，相关的设备在运行、维修、保养的方面，过于依赖员工的能力和责任心，难以保证稳定运行；运维保的投入和效果比例是否合理难以评估，成本难以控制；

C、客户服务：

很多园区的物业服务是外包的，客户的服务要求在物业服务单位那边是否得到了及时有效的回应、是否满意、是否有投诉和建议？客户的服务要求分布情况如何？服务量的变动情况如何？客户对服务特别是有偿服务的需求有哪些变化？运营企业都难以监控和了解，只能被动地依赖物业服务企业提供，在及时度、真实性方面难以保证。

D、物料管理：

园区为了保障设备运维保和客户服务的用料需求，为了保证这些工作的工作效率，必须要储备一定数量的备品备件，这些物料的每期合理用量难以界定、采购领用的审批控制效率低下，导致企业在物料成本方面的控制力度不足；

E、协同办公

由于园区范围较大，办公场所分布较远，在园区经管企业的日常工作中，信息和公文传递等耗时长，信息共享率低，导致企业运转效率低，决策反应速度慢，而且会付出一些不必要的人力成本。

A、 总体思想：全业务范围，流程化管理

将市场、广告、客源、租务，直到客户服务、设备运维保、物料等园区经营企业从最需要信息化支持的业务方向全部包容进来，以业务流为基干，实现各业务阶段的信息共享、信息推送、任务流转，实现业务订单／客户需求／工作计划驱动业务――》业务产生流程――》流程推动财务，最终实现业务财务一体化的全过程管理。

B、 四化提升企业信息化科技含量

数字化、移动化、智能化、语音化：通过新技术的应用，提高企业运作效率，加快决策者反应速度，提升客户体验。

C、 BI／GIS，强化企业领导管理手段，实现实时全局掌控

通过BI商业智能和GIS地理信息系统应用，为企业领导提供“实时集中集成实时动态精准管控，随时随地响应，随机随势随需应变”的管理手段。

针对园区运营企业各业务线的需求，上述解决方案表现出了相对应的价值：

A、 资产租赁运营：

实现全业务过程的工作流推送，从租务员工接待客户谈判形成草约，直接通过系统提交审批无须人工报送，审批时领导可以直接查看到客户资源情况和接待、谈判的全过程，供领导决策。大大提升了签约审批速度和决策能力，提升客户体验和企业的竞争力，防止企业业绩出现不正常损失；

从系统中提取各类资产的租赁业务收入和其他业务收入，和对其进行广告投放、维修保养等的各方面支出，直接形成收益分析，加上对其未来的预测（需要根据企业自身的特色和经验搭建预测模型），形成企业所辖资产的价值分析，区分良性资产、中性资产和不良资产，对园区企业确定所辖资产处置方案，是继续长期持有运营，还是尽快转手提供数字量化的评分结果。

B、 设备运维保：

针对园区企业所辖各类设备设施，建立完善的档案，通过规范化的巡维保工作计划－》推送加提醒－》执行结果反馈－》系统监控报告升级等信息化手段，保证设备巡维保工作的正常进行。通过设备巡查结果数据化，实现从事后维修－》计划性维修－》预防性维保－》预测性维保的设备运行管理水平层次提升。在保证设备运行完好率的前提下，让企业的设备维保成本保持在一个合理的水平上；

C、 客户服务：

将物业服务企业纳入信息化系统体系之内，客户的所有服务要求物业服务企业前台直接录入信息系统，与客户档案挂钩作为客户事件，可以其他部门以后与客户联系时作为依据，包括续约时的客户信息评级等方面。

所有服务要求在信息系统中直接产生工单和派工信息，按照规定的分工，通过工作流推送给指定责任人，并通过移动化手段推送到其PDA和手机上，保证派工信息传递及时。

所有派工情况和执行结果由物业服务企业前台和园区经营企业质管部门同时监控，可能出现延误时系统自动报警、升级，以便前台及时干预和提醒，保证客户的服务要求得到及时、规范、有效的响应。

由物业服务企业前台完成的服务回访记录，再结合独立的客户问卷调查功能，园区经营企业可以实时了解到客户服务的真实满意度。此外还包括对客户服务要求分布、服务量（与物业服务企业的酬金相关）、客户需求变动（特别是有偿服务项目的新需求，可能会给园区运营企业带来新的利润渠道），都能从系统存储的详细数据中通过统计分析提供强有力的数字化依据。不再xx依赖于物业服务企业单方面提供的数据；

D、 物料管理：

从系统存储的设备维保数据和客户服务数据中，可以分析出各类物料的使用数量变动情况，加上一个安全值后，可以推算出企业在物料储备方面的合理数据。再根据设备维保等可预见的工作计划，考虑到已预定物料和采购在途时间，生成物料采购计划，在保证企业各类工作用料及时供应的前提下，将物料积压成本降到最合理的水平。

另外，通过与工作流的结合，在物料的用料计划、采购计划、领用计划等审批过程中，实现了业务与事务的整合，提高了企业在物料成本方面的控制力度。

E、 OA协同办公

将各业务模块中形成的数据，通过信息系统的电子化审批、数据化公文流转、任务提醒和消息推送等OA协同办公手段联系起来，流动起来。提升企业内部信息流转速度，提高企业领导决策支持力度，提升企业业务反应能力。使数据由积淀的“原始数据”，变为工作流中的“动态数据”，让数据为管理服务。

综上所述，针对资产租赁运营、客户服务、设备运维保、物料管理等业务线，一套规划合理、功能完善、整合了工作流的信息化解决方案能为园区经营和物业服务行业的管理水平提升和成本控制带有巨大的帮助。