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XX酒店2006年工作总结和2007年工作计划

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2006年，是XX酒店持续发展，开拓创新，降耗增效的一年，也是极具里程碑的一年。为了完成董事会年初下达的各项经营指标，酒店全体员工一直不懈努力，严格按照国家星级xxxx标准，力求将尽善尽美的服务与超凡典雅的尊贵提供给客人。更加规范化的管理，活跃的市场氛围，给历经八年磨练的凯迪克酒店增添了新的写意。特别是在董事会对酒店领导层进行了调整后，酒店上下齐心协力，探索出经营管理新模式。

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{dy}部分? 2006年工作总结

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一、经营状况

1、经营收入指标

2006年酒店实现经营收入14,654,788.23万元，其中，客房营业收入12,260,491.89万元，餐饮收入1,775,850.20万元，其它收入618,446.14元。截止到12月20日，酒店接待入住客人42,064人，出租客房40,457间/夜。

2、能耗费用与2005年同期对比情况

2006年酒店能耗费用总体得到下降，其中用水量下降了18.8%、节省费用14,112元；用电量下降了15.37%、（由于06年电价上涨因素，电费比05年多出47,494元）；耗柴油量下降了60.96%，节省油费189,554元。

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二、管理情况

（一）、制订了完善的酒店规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。今年年中，酒店提出了晋升四星级酒店的工作目标，为此,酒店专门成立了晋星工作领导小组,对酒店不切合实际、不健全的制度、程序进行了调整。本着吸取同行管理精华，互相交流学习的态度，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，及时制定了各部门较为完整的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。酒店的营销部是{zx0}制定并付诸实施的部门，销售人员依照新的制度、岗位工作职责及工作流程，使酒店的销售工作开展得有条不紊、井然有序，工作业绩有了很大的提高。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又指派专人编制了《XX酒店管理规范》，使每个部门能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为。目前,酒店已下发了《XXX酒店管理规范》，对每一工作人员的岗、责、目标都提出了明确的标准。做到了对每项工作、每个环节都有章可循,有规可依。同时推出了安全、消防管理制度、早例会制度、质量监察制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定，加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全体员工的精神面貌、服务品质、环境卫生等方面都提高了一个档次。目前酒店正在准备迎接12月下旬的市旅游局星评委进行的初审工作。

（二）、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。凯迪克酒店密切关注市场的变化，并根据需要及时加大自身的宣传力度，同时,积极寻找客源，详细分析本市的竞争形势。面对星级酒店林立的珠海市场，酒店发挥地缘优势, 把握以商务（公务）散客为主、会议团队为辅、旅游团队补充的市场定位；立足珠海本地，面向广东各地、市和周边城市等异地市场；跨地区、跨行业整合客户资源；与全国上百家旅行社和订房中心建立了合作关系；根据酒店的特点，为常住客精心设计了优惠奖励计划和商务服务计划，酒店通过数据库营销、电话营销、短信营销、网络营销、体验营销等现代化智能促销工具与促销手段，向潜在客户大力宣传和推销。同时在销售过程中实行客户分类分级管理，用心维系重要客户、大客户，从而建立长期而稳定的合作关系。为了{zd0}限度地调动营销部每一位员工的工作积极性，营销部建立起相应的奖励机制,并出台了《销售人员奖励及处罚条例》。

（三）、开展了“创建中国绿色旅游饭店”活动。

酒店的经营管理要想获得长期稳步的发展，其品牌的提升与维护是不可或缺的前提之一。针对凯迪克酒店品牌建设相对薄弱的缺憾，XX总经理上任伊始，就紧紧抓住国家旅游局向全国酒店业发出的“创建中国绿色旅游饭店”的倡议良机，迅速提升凯迪克酒店在珠海同行业中的知名度。于五月十一日向珠海市旅游局提交了凯迪克酒店“评定绿色饭店”的申请。这次活动不仅实施了绿色环保措施、完善了酒店的硬件设施,而且还按照绿色饭店的标准加强了酒店软件方面的建设，做到了节能降耗，开辟了酒店的第二利润点。通过酒店上下的同步努力，酒店一次性顺利通过了省旅游局组织的“绿色饭店”检查、评定和验收。二00六年九月十九日在珠海度假村酒店，XX总经理代表凯迪克酒店从珠海市副市长金展扬先生手中接过了“绿色旅游饭店”牌匾。“绿色饭店”的评定大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道，客人对酒店的满意度、美誉度不断提高。

（四）、圆满完成了中航技总公司在酒店召开的2006年审计和纪检监察工作会议、中航技总公司不良资产管理工作会议及珠海第六届航展的重大接待工作。

2006年6月11日至14日，中航技总公司在酒店召开了《2006年审计和纪检监察工作会议》和《中航技公司不良资产管理工作会议》。会前，酒店领导非常重视，对各部门做了详细的接待工作安排，特别是对餐饮部、客房部、前厅部提出了更加明确、具体的工作要求。在各部门的通力配合和努力下，酒店顺利、圆满地完成了这次接待任务，服务工作得到了中航技总公司领导的高度肯定和赞赏。

2006年10月30日至11月5日珠海第六届航空航天博览会期间，酒店客房入住率达到{bfb}，航展期间营业收入为626,008.3元。酒店各部门通力合作，上下人员都心往一处想、劲往一处使，在工作过程中表现出了很高的热情和干劲，每位员工都在自己的岗位上尽心尽责。在全体员工的努力下，酒店继上五届航展后，再一次圆满完成了航展接待任务。在航展期间酒店涌现出一批表现优秀的员工，如前厅部的XX、客房部的XX、营销部的XX、保安部的XX、工程部的XX、采购信息部的XX、总经办的XX等。酒店为激励先进，进一步保持员工的工作热情，提高各部门员工的工作积极性，对在航展期间工作表现优秀的员工进行了物质奖励。接待结束时，负责航展组织工作的北京中航国旅陈曦总经理对我酒店给予了高度赞扬，称：“XX酒店的服务越来越好了”。

（五）加强房务管理工作力度，努力提高服务质量。

房务工作是酒店工作的重中之重，为了使酒店能在同行立于不败之地，客房部做了大量的工作。

1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，客房部号召员工搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为对客交流的语言指南，同时，也将做为培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，客房部人员在对客交流上有了显著提高。

2、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到{zd1}，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，客房部在06年客房质量达标率为98%。

3、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用{zg}的一个部门，本着节约就是创利润的思想，客房部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，为酒店节约成本。

5、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

6、改变以往的开夜床方法，使酒店的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，客房部又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在重大节日或重大赛事期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是客房部努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。

（六）认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转。

酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年珠海赛车比赛和珠海航展两次大的接待任务面前，保安队员加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。

酒店始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。

(七) 加强人员的素质培训，努力提高员工素质。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，酒店在招聘过程中严格把关，并对所招聘的员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，经过培训，提高了员工的服务意识和纪律观念。在平时的工作中，各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴广州学习，并邀请专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。酒店开展优秀服务员评比活动，活动的开展进一步在员工中树立了“质量{dy}”的思想，同时又激励了员工的工作热情。

(八)、认真做好财务核算,努力增效节支。

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，PA和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。

（九）顺利接手中航物流园区、中航大厦写字楼、中航住宅小区的物业管理工作。

按照中航技珠海公司的统一安排和部署，酒店于七月份开始承担起中航技珠海公司自有物业的管理工作，总经办、保安部、工程部、客房PA部全力配合，在较短的时间内，充分调动有限的人力、物力资源，迅速组建起较为完整的物业管理队伍。2006年11月25日，中航物流园区的百安居项目顺利开业，标志着酒店的物业管理工作开始进入新的阶段。

（十）完成了对中层管理人员270度的考核；根据市场情况对酒店部分岗位人员的工资进行了适当调整；对表现突出的基层管理人员给予晋级。在内部管理上，进一步细化专业部门的设置和管理，如对保安部升格为主任级、在前厅部增加了预订部等。

（十一）关心员工生活，营造团结和谐、健康向上的工作环境。

关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店在经营费用不是很宽裕的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋取福利。“三八”妇女节带女员工出去旅游；中秋节为员工发放了月饼和奖金；为了方便工作和生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供4次就餐时间，每顿饭菜风味各异，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操，酒店投资八千余元建立起员工娱乐室，内设阅览、棋牌、乒乓球等设施，让员工在工作之余丰富业余文化生活并提高自己的综合素质。每到春节前，酒店还定期举办员工迎新春联欢会，使酒店员工体会到了企业大家庭的温暖,促进了酒店的人文建设。

三、经营管理具体举措

（一）建立了积极主动、反应迅捷的市场营销策略。

1、在承接原有“新楼商务，后楼中档旅行团”营销政策的基础上，加大了与各旅行社的密切合作，成效初现。

2、利用各种资源加强对酒店品牌的宣传。

⑴争取市政府和上级主管单位的重视和支持，承接了广东省对外贸易经济厅的“规划、品牌、策略研讨会”、珠海市旅游局“全市旅游市场专项整治工作会议”、中航技总公司清理不良资产及监察审计工作会议等大型会议，不但提升了我酒店的社会影响力，还增加了收入。

⑵加强与有实力公司的合作，携手开拓市场。如继续与珠海赛车场签订赛手入住协议。5月份接待了由马来西亚国家体育部长率领的国际赛车（珠海站）观光团及部分赛手，酒店的接待工作受到了该部长的赞许。

⑶利用有限资金做好产品的宣传和推广。制作了酒店宣传折叠卡投放在九州客运码头；运用软性文字和报夹在《珠江晚报》做水幕西餐厅的推广等。

⑷在营销部内部实行激励机制，实行“基本工资+提成”的薪酬制度，基本工资相对较低，提成这一块的收入则较高，充分调动员工的创收积极性，达到了鼓励员工创收目的，进而走出了一条市场营销的新模式。

⑸多元化创收是酒店灵活经营、降低风险的有效手段。通过对珠三角地区酒店同行业的市场调研之后，决定将大堂原飞亚达表店作为精品店出租，现已向社会诚招，此项工作正在落实中。

⑹不断了解入住客人的需求，适时推出“入住凯迪克，享受比萨饼”的项目，既增加了客人的消费，也提高了酒店的品牌效应。

（二）、重视酒店制度化建设，不断提升人力资源管理。

⑴出台酒店管理规范及各部门岗位说明书，进一步明确管理人员的责、权、利，酒店运作向规范化方向发展。

⑵积极引进激励机制，针对不同的部门和岗位，以总体稳妥推进、局部改革调整为原则，制定不同形式的薪酬管理办法，用薪酬制度{zd0}限度的调动员工的工作主动性、积极性、创造性。

⑶出台具有行为约束力的《员工手册》，内部管理步入标准化、模式化。

⑷强力提升员工的关注服务细节能力。

（三）、以申报国家“绿色旅游饭店”和“四星级旅游饭店”为契机，加强对各部门安全生产和服务质量的管理。

为进一步提高xxxx质量，完善工作程序，保证为客人提供{zj0}的环境与服务，酒店根据实际情况，从五月份开始，由总经理、副总经理亲自带队，对安全生产、环境卫生、服务品质等进行定时分组检查，总办质检负责监督部门落实整改，效果良好。

（四）、加强预算，制定各部门绩效考核指标。

根据董事会下达的工作要求，酒店严格执行一季度制定出的酒店经营预算，并将各部门年度费用、成本开支预算进行数据分解，每季度末编制各部门费用发生额与计划比较分析表，配合部门分析超支费用发生的原因，为各部门合理安排费用支出，做到节约开支，起到指导性作用。例如，西餐部厨房六月份的成本率达80%多，经过多方分析，严格控制，七月份其成本率降到了50%以下。

（五）、加强对员工学习培训。为提高员工的服务意识和基本技能，总办人力资源与相关部门共举办了多期不同形式的业务培训，特别是为期两周两批的“晋星工作全员培训”，效果很好。同时根据晋星工作需要，酒店派出多名经理人员参加广东省旅游局的岗位培训；总办还派员参加了由珠海市安全生产监督管理局举办的“生产经营单位安全培训班”，通过考试做到了持证上岗。

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四、经营情况分析?

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（一）? 客房营销情况及分析

2006年起酒店实行了新的经营策略定位:向商务化酒店转型。基于此定位而制定了新的酒店价格体系,使酒店的客源市场营业收入比例构成发生明显的变化,参看分析图表1, 图表2:

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图表1

旅散

合约价

旅行团

折扣

贵宾卡

中介

其它

总和

784,609

3,597,774

2,190,905

1,848,598

221,622

1,885,628

861,017

11,410,153

旅散

合约价

旅行团

折扣

贵宾卡

中介

其它

总和

7%

31%

19%

16%

2%

17%

8%

{bfb}

图表2

旅散

合约价

旅行团

折扣

贵宾卡

中介

其它

总和

621,765

2,668,207

2,879,369

1,748,284

1,414,786

2,276,803

23,621

11,632,835

旅散

合约价

旅行团

折扣

贵宾卡

中介

其它

总和