缴费通：整合打造和谐支付环境


作者：柯京　                                                                                      据统计，北京居民在银行缴纳水、电、燃气、通讯等费用的平均等候时间超过40分钟。人们除了抱怨缴费难之外，只能无奈接受这种现实。
虽然目前部分银行网站开设了缴费服务，也有第三方支付企业提供了网上、电话等缴费服务，但实际服务效果却差强人意，其中的原因是多种多样的，包括国内居民的生活习惯和文化背景，供应商的宣传力度，操作的难易等等。如何更好地发挥电子支付的作用，依旧是一个非常值得探讨的问题。
填补支付缺憾
我们可以将缴费看成一种购买行为，只不过所购买的商品是水、电、燃气等资源，而且完成缴费的群体很多都是中老年人。
相对来说，中老年人比较缺乏电脑、网络知识，依赖传统服务方式，接受新服务模式的速度很慢，对自助设备的操作能力差。
因此，目前普遍推行的网上缴费、电话缴费、自助终端缴费等电子支付服务并不适合于他们，而适合于少数的办公人员和部分年轻人。
如果我们进行进一步的分析，就会发现这些缴费群体在接受缴费服务时拥有一些共同的特点：习惯在柜台缴费，包括在银行和营业厅；习惯在有人服务的场所缴费，不习惯使用自助设备；习惯使用现金缴费，不习惯使用xxx。
综合这些因素，要满足这些缴费对象的需求，需要利用电子支付建立类似银行、营业厅的缴费场所，通过有人职守的服务方式收取现金来完成缴费业务，并通过网络、电话、自助终端等服务项目对这种缴费服务进行补充。
整合各种资源
要满足这些需求，最简单的方式是将现有缴费服务内容集中起来，建设实体网点，并雇佣专人提供缴费服务。但这种模式成本过高，庞大的网点系统管理也是个问题。正因为如此，电力、自来水、通讯等单位都委托银行代收费，而自己仅建设少量网点。
那么，如何才能解决这些矛盾呢？只有通过资源整合，把散落在社会的各种相关资源集中起来，才能以{zd1}的投入实现服务效果的{zd0}化。
但是，整合零散的服务资源，说起来简单，做起来却十分困难。资源该怎么整合，整合后该怎么管理，服务质量该如何保证……都是必须要解决的问题。
北京市开展的“数字北京缴费通”便民缴费服务已经在这方面走出了一条可行的路。“数字北京缴费通”的资源整合锁定在社区周边的各种店面，包括便利店、超市、药店、洗衣店、彩票店等，以及物美、快客、金象等联盟服务机构。借助他们分布广泛和服务深入的特点，开展电子支付的缴费服务，将需要长时间等待才能完成的缴费业务，变成一个如同购买饮料一样轻松的过程。如今，北京市居民能够随时找到可以缴费的网点。
“数字北京缴费通”以普遍使用的固定电话线作为传输载体，选择操作相对简单的POS机作为终端。操作者都可以通过POS机上简单的菜单，顺利地完成各种缴费业务。“数字北京缴费通”业务可以充分利用各店面原有的人力资源，每个店面的服务员都可以转换成专职的缴费操作人员，为居民提供有人职守的便民缴费服务。缴费时，居民既可以使用现金，也可以用xxx。
xxx保证可持续发展
“数字北京缴费通”业务作为一个创新的缴费模式，要持续、稳定地发展下去，不但要以先进的电子支付技术为依托，更重要的是为每个开展缴费服务的网点增添动力，共同提升服务质量和规模。这其中，有几个问题值得xx。
首先，要完善缴费服务项目。“数字北京缴费通”的意义在于能够给市民提供方便的、一站式的缴费服务，如果服务项目不够全面，就不再具备存在的价值了。试想一下，如果市民到缴费服务网点缴纳几种费用后，还要再到银行柜台或营业厅缴纳其他几种费用，其结果必定是倍觉麻烦的市民重新选择原有的缴费方式，而且还会对这种新模式产生xx心理。
其次，要建立与各服务网点共赢发展的理念，使每个开展缴费服务的店面都能得到相应的宣传、经济和人气等方面的收益，才能提高他们开展此项业务的积极性。
第三，提供专业的人员培训和完备的后续服务。一个新服务项目的发展需要有完备的服务体系来对其进行支持。通过电子支付来实现缴费业务，对很多市民来说都是一项新兴的业务。要通过培训，使得操作人员能够给他们提供统一、完善的服务，才能真正让他们感受到新的服务模式的好处。
“数字北京缴费通”实际上是通过电子支付的手段来实现缴费服务，带来的是人们缴费意识和缴费习惯的转化。因此，要将服务有序地引入缴费群体中，而不单纯地部署服务网点。这也是电子支付行业能够蓬勃发展的重要因素之一。
要用诚信和耐心来培养市民缴费的新习惯，不要单纯地求新求快，而要在传统的缴费服务方式上进行引申和发展，构建一个和谐的缴费环境。