此文作者：义乌涵宇户外网络分销商客服——莫小莫

，毗邻中国义乌小商品城，涵宇户外公司是一家多元化商贸公司，主营生产销售，目前我们在网络上的分销商已经有200多家，当然有98%都来自淘宝。我们有自己的360商城，，，自己的企业网站，即将进驻淘宝商城。

    每天跟淘宝的客人和做淘宝的代理们打交道，遇到过很多问题，通过沟通，解决了众多售后问题，深有感触。

    前段时间有个客户在淘宝我们的官方店买了xx的春游三件套产品，因为那个地方比较远，发快递客人觉得太贵了，就发了物流。然后客人去提货的时候付了3元的提包费，发过物流的人应该知道，提货是要提包费的，客人就来找我们要，我当时很费解，他说：反正这个钱就是一定要你们退给我，因为你当时没告诉我要这个钱，我去提货是打的去的，路费没找你们要就算客气了。

    我当时很气不过，那个东西本来就是xx促销品，没有利润，和他讲道理，客人不听，然后申请了3元的退款。其实钱倒是次要的，但是道理是一定要讲的，那个钱就是不应该我们出的，所以我不给他退。

    财务部石经理，40岁的人了，今年刚接触电子商务，真是难为她了，我们平常叫她大姐，她说：退给她吧，怪伤和气的。然后把3元退给客户了，过几天收到个评价：差评，原因她说：“是淘宝自动退给她的，不是手动退的，退费卖家迟迟不肯点确认，3元钱而已，至于让系统默认嘛！有点不讲道理。” 我当时那个心理真的说不出是什么滋味，便在旺旺上解释确实是手动退给您的，又打电话的跟她沟通，可客户就是毫不理会，{zh1}大姐说，把我们那天手动退款3元的截图给她，经过再三沟通，{zh1}终于，买家把评价修改了。

    有一段时间特别害怕有客户在涵宇户外的淘宝上买东西，害怕差评，信息部主管龙哥说：不要太在意差评，只要我们的产品质量是没问题的，你的服务也是没问题的，随便客户怎么评价好了，你不能保证别人做到怎么样，但一定要首先自己做到挑不出毛病。

    我总是对自己说，不能前怕狼，后怕虎的，任何事情都是有结果的，不是你不做，就没事了，只是结果是分好坏的，只是我们人可以掌握这50%的结果，所以我们可以凭借自己的能力努力去做。涵宇野营CEO二姐总是说：正视问题，我们现在还很弱，我们每天都会栽跟头，但是栽了跟头才能成长，今天犯错是好事，因为它避免了我们明天犯更大的类似的错误……。

    是的。我需要成长...

    今天一个代理遇到了个发货迟了的问题，暂时算是解决了，但是我现在心里酸酸的感觉。

他是星期六下午定的货，一般下午的货都是隔天发的，因为我们星期天休息，所以就要星期一发货了。原本星期一下午，货的确发出去了的，但是由于星期天好多代理定下的货都要星期一发出，货也比较多，仓库物流部门一时着急疏忽，代理的客户定了2个折叠水桶，我们只放进去了一个。晚上仓库对单的时候发现这个错误，那时已经快九点了，我急忙打电话到CCES快递公司，让把这个件给退回来，但是得知，件已经扫描，即将发往下个城市了，不过答应我们到时候在下个站点扫描的时候会截下来，我担心到时候截不下来，客人收到货该生气了。CCES在青口的快递公司负责人跟我们是一个家乡出来创业的，他说，那在车上找吧，一卡车的货呀，那么小一件，又那么晚，想找到谈何容易，费了九牛二虎之力，件最终于截下来了。我们又拿回来装了个折叠水桶进去，可星期一就无论如何也发不出去了，但是我记得代理跟我说过，一定要早点发货，客人着急，没办法，只能在星期二发货。我怕代理跟着着急担心，也没告诉他。

    今天晚上代理问这个件怎么查不到跟踪记录，我真诚的告诉了他原因，货是周二发的，他说那个客人不要了，要退款。我说，那怎么行，已经都发出了，不可能还要快递公司给中途退回来。代理说反正太晚了，都耽误几天了，客人要给我差评怎么办?我宁愿亏钱，也不愿意要这个差评。我说是我们的错误，但是现在事情已经发生了，总要找解决的办法，跟客人解释下吧？代理当时也太着急了，说不知道怎么沟通，代理坚持要退货，但是我知道是肯定追不回来了，太晚了，我说他已经告诉你要给你差评了？代理说：他不理我了。我说：那你给客人打电话。过会他说：他挂我电话。代理说：那我给他发短信。我说好的。

    代理当时很高兴的告诉我，说客户同意要啦，他把截图给我看，我当时真的说不出心里是什么滋味，真的，眼泪就在眼眶中打转，但是我帮不上忙，亲爱的，那你们代理的利益在哪里呢？我不知道淘宝卖家为什么要那么低声下气的对待买家，客户是上帝难道不需要分场合吗？电视剧《蜗居》里，宋思明说过一句话：钱能解决的问题都不能算是问题！还真是应了那句话了。

    一个差评真的就那么让淘宝卖家害怕吗？我坚信这个世界还是讲真理的世界，我坚信龙哥那句话：不要太在意差评，努力去做，包证质量，保证你的服务态度。

    现在我很纠结，对于每天给200多家淘宝卖家提供货源和服务的我来说，好无奈，有时候又无助...我不知道怎么样让我的代理得到{zh0}的服务，不知道怎么样让他们不受到伤害？不知道怎么样的方式提升代理的竞争力？怎样给他们{zh0}的服务保障他们的权益？怎么样努力让他们赚到钱？操的是卖白粉的心，赚的是卖白菜的钱，对这话我太有感触了。

每次代理们来订货的时候总会提前跟我说：我的这个淘宝客户要求很高的，要怎么怎么样，请务必要怎么怎么做，要不然又是投诉，又是差评，什么的。。。后果会很严重。

{zh1}我想对我们的代理说：大家做好退换货说明，尽量做细致。

质量关，交给我们，我们今后一定会把好服务关，把好每个环节，错误也许还会犯，但我们会努力把错误改正，降到最小。遇到问题，解决问题。

     努力去做，我们今后不会再害怕差评。勇敢点接受它，加油！！！

注：今天我在浏鉴公司各个后台操作情况的时候，无意中看到代理商客服小莫的这篇贴，我很感动。作为小莫口中的CEO二姐，我没有尽到更多的职责，没能够给小莫更好的平台提升小莫的各项技能，所以，她会有无助的时候，我感到很自责。

小莫今年新加入涵宇户外公司的员工，接手工作以来，迅速成长，不做好手上的工作不吃饭不睡觉，执着，是个做事认真很踏实、努力的漂亮女孩子，是80后的代表。我深爱着我的这些战友们，她们身上有无数值得我骄傲的闪光点。对于公司的远景规划，大家对我深信不移，用心在做着维系公司成长的点点滴滴的大事小事，这是涵宇人特有的韧性，特有的创业者精神，xx言弃，拥抱变化，客户{dy}，统一的价值观让我们手拉手努力向前。

我应当要做得更好，对自己要求的更严格，努力为代理商提供产品培训，营销培训，提供更好的产品更好的服务；给像小莫这样优秀的员工更多的成长空间和提升的平台！

    小莫，勇敢点，你是好样的，你的困惑我来解决，做你最坚强的后盾，我们一起开创的未来！

    小莫，加油！相信你是最棒的，未来，你一定会xx好代理商这个团队，继续努力吧！