赵永理
《三十六计》是根据中国古代{zy1}的军事思想和丰富的斗争经验总结而成的一部智谋全书，精炼地概括了中国历代智慧谋略的全部精华，是一部堪称“益智之荟萃、谋略之大成”的兵学奇书。全计共分六套，即胜战计、敌战计、攻战计、混战计、并战计、败战计。每套计又分为六计，总共三十六计。xxxx三十六计是本人借鉴兵书《三十六计》的形式，根据多年的服务和管理经验提炼而成。每计都是用众所周知的成语或俗语定名，易懂易记，便于学习。全计共分六套，分别是：服务通用计、服务增值计、服务魅力计、特殊客人服务计、“无礼”客人应对计、客人投诉处理计。每套计也分为六计，总共三十六计。
xxxx三十六计中的第六套计是客人投诉处理计，包括六计，分别是：以退为进、调虎离山、代人受过、通情达理、郑重其事、区别对待。下面逐一介绍。
第三十一计、以退为进
一位住店客人准备离店，行李员到该房间取走三件行李，用行李车推到了前厅。当客人结好帐，准备将行李搬上汽车，要客人清点时，那位客人突然发现了什么，很不高兴地指着一只箱子说：“这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责。”行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：“我从客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。”客人一听就恼火起来：“明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。”这时，大堂副理听到有客人在发脾气，马上走过来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说：“我代表饭店向您表示歉意，行李员进您房间提取行李时，没有进行仔细的检查，就先将您的行李运送了下来，这件事责任在行李员，您看您是什么意思？”客人听了这话，正在思索时，大堂副理又立即接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您！”客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时大堂副理顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别，挥手送客人离店。
第三十二计、调虎离山
兵书上讲的调虎离山，是指调动敌人脱离其有利的阵地条件，使敌人化强为弱。处理投诉时的调虎离山，是指让投诉客人到我们安排的一个场所，这个场所要相对封闭、安静，便于投诉的处理，不影响其它客人。
某天，在一家三星级酒店大堂内，在该酒店住了两天的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印账单，此时，电话突然响起，原来是查退房的客房服务员打来的，她告诉总台收银员，谢先生住过的房间内的电视遥控器不见了。总台收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机遥控器了吗？”“有啊 ，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在哪里了？”“这我就不记得了，不过，总在房间里。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们找遍了房间里的每个角落也没找到，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面。”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器，我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半。收银员小王被这突如其来的动作吓懵了，她不知道自己的哪句话惹恼了客人。这时，大堂副理闻讯赶来，她首先向客人道歉，然后帮客人收拾好行李箱，同时把高声吵闹的客人礼貌地让进会客室，她示意服务员为客人倒了杯水，“您先喝口水消消气”，待客人稍稍平息后，她带着诚意和微笑，恳请客人回忆一下，{zh1}在哪里看到过遥控器，她还善意地提醒客人，有时遥控器会被卷入被罩中，客人在收拾行李时也会无意中卷入遥控器。在她的劝说下，客人同意亲自回房间帮助服务员查找。最终在枕套内找到了遥控器。
第三十三计、代人受过
在星级饭店，客人投诉一般由大堂副理来处理。大堂副理要有代人受过的意识和气魄。客人虽然投诉的是饭店有关部门，投诉的是个别员工，但在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他们都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故大堂副理要代表饭店向客人道歉并冷静处理，绝不能推脱责任。要忍耐、谦让，听得下难听话。
一家饭店的大堂副理接到了一宗投诉，372房间的马小姐讲，几天前她就对负责清扫她房间的清扫员讲了床单上的浮尘（短纤维、绒毛）太多，刺激呼吸道，但到现在还没有解决问题，也没有答复，要求解释。经调查，清扫员确实在几天前就知道此事，但他认为：这是洗衣房的事，与我无关，另外所有房间都用一样的床单，别的客人都没事，就她事多。由于洗衣房的设备原因已经给客人带来不便，客人提出后又没有想办法采取措施，让客人感到在这家饭店不被重视。大堂副理了解情况后，当即向客人表示，每天我们将特地为您专门挑选床单并在工作间抖挣绒毛后再拿到您的房间为您做床。客人表示很满意。
第三十四计、通情达理
处理客人投诉要通情达理，要站在客人的立场上，设身处地为客人着想。不与客人争输赢，就是饭店有理，也要适可而止，得理让人。既要维护客人合理的正当的权益，又要维护饭店利益，避免因客人不合理的要求给饭店造成损失，要积极应对，妥善处理。
小周是某酒店房务中心实习生。今天是他上班的第二天，接班没多久，电话铃响了，“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的，没问题。”当小周接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身泠汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小周顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小周马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早搭飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该客人是准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机出外旅游。没想到叫醒失误了。大堂副理立即与这家旅行社联系，商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负担。酒店决定为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。客人对这样的处理结果感到很满意。
第三十五计、郑重其事
对于客人的投诉要认真对待，态度鲜明地告诉投诉者，他的投诉是xx正确的，这对稳定客人的情绪极为重要。耐心地听完客人叙述事情的原委，把要点记下来。向客人道歉和致谢，即刻进行处理，既要考虑“宾客至上”的原则，又要顾及饭店的利益。及时将处理结果反馈给客人。
{yt}晚上，大堂副理向夜值经理汇报说：住在3316房间的客人沙女士电话投诉说，晚上回房间后，发现放在房间内手提包里的现金有部分丢失，要求饭店尽快查清情况，给她一个说法。夜值经理先到总服务台查阅客人档案，了解到沙女士是饭店的贵宾卡客人，当天下午登记入住3316单人房。之后，夜值经理找到楼层服务员，了解到当天晚上沙女士回房间前，台班和卫生班服务员一起到3316房间做夜床，并打扫了房间卫生，整理了客人物品。再后，夜值经理到监控室调看了监控录像，并没有发现可疑情况。了解到这些情况后，夜值经理与大堂副理沟通了意见，统一了思想，带上有沙女士签名的《宾客住宿登记表》，和大堂副理、楼层台班一起来到了沙女士房间。得知他们的身份后，沙女士略显激动地向他们诉说起来，边说边用手演示着：“原来我的包是那样放的，现在我的包是这样放的，房间的东西是整理过的，很明显有人进了房间，有人动了我的包。原来我包里有现金五、六千元，现在剩下四千多了，肯定是服务员打扫卫生时翻了我的包，偷了我的钱。”听完沙女士的诉说，夜值经理诚恳地说：“您是饭店贵宾卡客户，一定是我们的常客，咱们就是老朋友了。说心里话，假如我出差在外住宾馆，也同样忌讳别人翻动我的私人物品。”一番话，说得沙女士连连点头，好像遇到了知音，情绪缓和了许多。接下来，夜值经理拿着《宾客住宿登记表》对沙女士说：“在您签字的《宾客住宿登记表》上可以看到，我们饭店为客人提供贵重物品包括现金免费寄存服务，保险性非常高，（实际是想告诉她住宿登记表中有‘如不寄存，丢失概不负责’的条款）另外在您没有告知‘免打扰’或‘免清扫’的前提下，服务员到您房间做夜床，是我们应该为您提供的周到服务。简单整理或挪动您的物品在所难免，请您多理解。不拿客人物品，拾到失物上交，是我们饭店对服务人员最基本的素质要求，让两个服务员一起进房间打扫卫生，也起相互监督的作用。同时，饭店安装有xxx的监控系统，客人入住我们饭店是安全的，我们对每位入住的客人都是负责任的。”听了夜值经理的一席话，沙女士说：“其实包内到底有多少钱我也没数，只是发现包被挪动了，感觉不好，也怪我没有通知服务员不用进房间打扫卫生，听经理这么一说，我没啥说哩，我理解了。”走出沙女士房间时，夜值经理对沙女士说：“由于我们工作的失误，给您带来麻烦，非常对不起。”沙女士连连说：“没关系，没关系……”
第三十六计、区别对待
客人投诉的类型可分为：理智型、挑剔型、唠叨型、易怒型。客人在投诉时的心理表现主要有：求尊重、求平衡、求补偿。客人投诉的原因：由于饭店服务质量问题、由于饭店与宾客之间的误会、由于宾客原因等。针对不同类型、不同的原因的客人投诉，采取不同的应对策略。如果明显是酒店工作的失误，应马上作出补偿性处理；对于一些不合理的投诉，处理应有礼、有理，即首先要有礼貌，其次是列出理由说服客人，并做出恰当的处理；对于一时不能处理好的事，要让客人知道事情的进展。
{yt}下午，大堂副理桌上的电话铃响了，是房务主管打来的。说是某房间客人的裤子被铁钉扯破了，正拉着服务员吵闹。大堂副理立即前往现场。原来是席梦思侧面有一处凸出了一个小钉子，将客人的裤腿拉破了一个大口子。大堂副理先向客人诚恳地道歉，然后向客人询问情况，客人声称此套衣服是前几天在某专卖店购买的，价值4000多元。大堂副理告诉客人事情会圆满解决，但需要时间来处理这事。从客人房间出来，大堂副理先到专卖店了解情况，事实如客人所说。然后又找织补店为客人织补衣服。当大堂副理将织补并熨烫好的衣服交给客人时，客人不满意并固执地要求赔偿。针对客人还要在酒店续住几天、客人的夫人和小孩也在房内这一情况，大堂副理决定“攻心为上”，就以母亲的身份赞扬客人的小女儿，以此拉近了彼此距离，并且真诚地希望与客人寻求{zj0}解决办法。就这样，客人的夫人表明了态度：看在大堂副理跑上跑下的份上，他们也不想找麻烦，能否免掉三天的房费。经请示领导，答应了客人的要求，事情圆满解决。
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