浅谈信访接待工作的基本方法与技巧（2）

四、信访接待人员应熟悉接待的基本要求与程序

（一）、信访接待人员应熟悉接待的基本要求。在实际工作中，对于信访接待人员的基本要求是：

1、热情接待。接待人员对来访群众态度要热情和蔼，以礼相待，行为举止要文明、切忌简单急躁，生硬粗暴，训斥责骂，敷衍应付，推脱了事。

2、认真听记。即边听边问把群众反映的问题客观的记录下来。首先，要由群众填写“来访登记表”。其次，在接谈中要耐心听。认真把握要点。第三，听后要把主要问题和要求向来访人复述一遍，然后交代处理原则、方法和程序、尽可能使其满意。

3、恰当处理。对来访群众反映的问题，对照政策作出实事求是的处理。具体要求是：如来访群众提出的问题简单明了，能当即答复的当即答复；所反映的问题应由所在地区或有关部门处理的，说明原因，介绍来访人到有关地区或部门区反映；遇到紧迫性问题或其他意外情况，应及时与有关单位联系，尽快弄清情况，妥为处置；来访群众反映重大的典型的问题要及时整理反映；对要求合理、政策允许、长期未解决的问题，应立案交办或直接调查，督促处理；对少数无理取闹、扰乱社会治安和机关办公秩序而屡教不改的人，经领导审批后，由公安、民政部门收容、遣送。同时，对来访群众留下的申诉材料，要及时转办。

4、做好思想工作。来访群众反映的问题，有的属于实际问题，有的是认识问题。因此，既要注重解决实际问题，又要注重解决思想问题。有针对性的实事求是地做好思想政治工作，要贯穿接待工作的始终。

（二）、信访接待人员应熟悉接待的基本程序。在实际工作中，接待群众来访的基本程序是：

1、接待。①接待热情。对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相待。②认真登记。把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。③听取申诉。耐心听取来访群众的申诉，认真记录，弄清问题的实质和基本要求。

2、处理。①当面解答，对照政策、回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。②电话联系。对来访人提出的合理要求而又需要研究决定的，应通过电话与有关部门连词，请他们妥善处理。③出具便函。根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具便函，转请有关部门接待处理。④立案交办。对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。⑤联合办案。对涉及两个以上部门、单位的案件和情况复杂的案件、牵头单位应组织协调有关部门和单位联合办案。⑥摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，信访部门采取摘报反映等形式送领导参阅。

3、检查落实。①催办。对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。②督办。对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。③审查回告。对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。④结果上报。对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出结果材料，签署结果意见上报。⑤立卷归档。对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。

4、回访。回访时接待群众来访工作中不可少的一环，信访工作人员主动到上访人单位或家里摆放，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺利结案。或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思想不通的来访者身上。

五、信访接待人员应具备接待的基本技能与技巧

信访接待，其实就是一个察言观色的过程，见什么上访者说什么话，这是一条{zh0}的经验，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己至于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下面，从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题：

（一）控制局面。群众来访，一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。一是要学会察颜观色。有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，约定解决期限，提高期望值。二是要讲带着感情接待。与信访者要善于交心谈心，善于交不愿意交的朋友，对待他们的感情要真，不持漠不关心、冷若冰霜的态度，把与信访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动其心，主动帮其想办法、出主意，让信访者愿意找你反映问题，也愿意采纳你对其问题的处理意见。三是要善于抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头，要观察与了解，找出上访群众中的关键人物，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。

（二）接谈梳理。（1）聆听诉说。听，就是聆听。怎样才算是聆听？我想关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真的听和记他们的问题。做到这些，群众对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷，有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听是{zh0}的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。因此，我说聆听是xx对立的{zh0}方法。（2）梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，让群众进行必要的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够应对现在的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。

（三）案件办理。我们都知道，凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理，群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位，“理”要合情合理顺到位。

1、底数要摸清，情况要搞准。 就是要准确掌握来访者反映的问题，记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量详细。根据信访人反映的问题，联系相关单位和部门，依据法律法规的规定，要给信访人按有关规定作出准确书面答复，不说模棱两可和不负责任的话，细心给他们讲解、分析他们反映的问题，让信访人心中明明白白，使他们担心而来，放心而归。

2、小心归类，明确告知。（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，做的一个告知前的自梳理。小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。在接待的现场，梳理完了，就要对于群众反映的问题，进行当场归类，并向群众说明归类的情况。实际工作中，经常会遇到的问题，有10大类：①涉及法律方面的。②涉及法规方面的。③涉及到具体信访事项的。④涉及不到具体信访事项的。⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。⑥涉及到围堵冲击党政机关的。⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。⑧涉及到突发事件的。⑨涉及记者参与媒体炒作的。⑩涉及多个部门的。（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。应该抓好三项具体工作：{dy}、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。如何办？就是要采取灵活的方法。协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死的规定来套。一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对于群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个答复；对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访；对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时通告群众，让他们感受到我们接待了并没有忘记，而是召开了调度会，对他们的问题很关注；对于领导交办的案件，一般要按照领导的指示办理。但要注意的是，有些案件能够办理，有些案件不在受理的范围内，提前给领导当好参谋，不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。对于正常程序办理的案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助部门解决好相关问题，需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的解决。对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾，而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门，建议阅处，一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。只是告知这些单位，{zh0}与建议人联系，以便了解详细情况。第二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手的问题。在这里，我们一起学习一下《信访条例》中相关的章节：第十四条信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：①行政机关及其工作人员；②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；⑤村民委员会、居民委员会及其成员。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。第十五条信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。第十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

3、办理要及时，答复要到位。作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访者推到你的对立面，不利于问题的解决，要让他们感到你为他的事与他站在一起，为他的利益在积极争取。因此，办理案件要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够一个月的不要拖上一个月，这样就能把群众稳定住，把问题解决了也能取得群众的信任与理解。答复是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给人家解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的谈谈心，做做思想工作，让其永远息诉罢访。

（四）分类解决。分类解决问题，首先必须做好解释问题，其次才能做好解决问题。这是接待过程中必不可少的两项工作。

1、解释问题。就是针对上访人关心并感到疑惑的问题，进行解释。在解释的过程中，可以运用理论政策以及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑xx、依法维权的目的。这就需要对政策、法规以及专业知识的熟知，而且还要能够灵活运用。目前，最常遇到的问题，从大的方面分类，基本上有八大类：一是改革发展中产生的问题。如企业改制、事业单位改制、企业分离办社会的问题、组织人事制度改革、管理体制改革、计划经济与市场经济改革、社会分配比例失调、代课老师清退、企业军转干部问题等，这些问题的解释与解决，都有明确的政策，而且也都有相关的历史资料与明确的处理意见。二是城市建设发展中产生的问题。如房地产开发、拆迁拆危、城中村改造、城市道路建设、市场建设与管理、公共设施管理与维护、公共交通与城市公交、城市各类环境污染、供热与供水、私搭乱建与整治、中介公司管理、物业公司管理等，这些问题的产生，都是与利益密切挂钩的，因此，需要运用相关的政策法规来解释。三是揭发检举类的问题。如贪污受贿、侵吞侵占、挪用公款、以权谋私、领导干部问题、村干部违规违纪、村务公开、行业不正之风等，这类问题，在接待的过程中，只要认真听取群众的诉说，就能分清受理的单位，一般上都归类到各级纪检部门去处理。四是城镇与农村土地类问题。如土地承包、土地延包、土地调整、土地流转、土地征用、土地租赁、以租代征、土地纠纷、宅基地问题、非法占用耕地、建设用地、项目用地、道路用地、河流用地、山林承xxx殖类的问题等，这些问题的产生，有其政策的连续性的原因，也有基层在操作中的不规范的原因，还有群众对政策不理解要求过高的原因，更有干部以权谋私优亲厚友的原因，这就需要接待的人员在接待过程中认真的分析、区别对待，能够解释清楚政策的解释，解释不清楚的一定要请有关职能部门的专家来解释，或者介绍到相关职能部门。这里需要注意三个问题：（1）职能部门受理的范围要清楚。涉及《土地法》方面的问题，由各级农工委解释，这就包含了与土地相关的大多数问题，并受理相关案件；涉及土地变性与土地违法等问题的，由各级国土部门进行解释并受理；涉及到畜牧水产养殖类问题的，由畜牧水产部门进行解释，并按照相关权限受理。（2）解释的口径要一致。一般都以职能部门的解释为准，信访接待部门只是一个“传话筒、协调台、督办卡”，这点必须注意。要做到这点，很容易，鼻子底下一张嘴，银线一线牵，不要省话费，当着群众的面，问一下职能部门就知道了。这样，也能给群众一个重视的印象，便于与群众沟通，何乐而不为呢？（3）依法处理，依法解释。土地方面的问题，解释权也在国土部门，执法权在国土部门，土地部门有专门的执法局。遇到这类问题，首先应该想到农工委与国土部门。五是涉法涉诉类的问题。如法院判决、依法调解、依法仲裁、行政裁决、应该走法律程序的、合同纠纷、经济纠纷、民事纠纷、公安部门处理的、检察院系统的、违法违纪方面的，都应该劝其走法律渠道，到政法部门去反映情况，依法来解决问题。六是农民工工资问题。这个问题很单纯，就是农民工的工资问题。但是实际接待过程中，往往夹杂着工程款。按照国务院的要求，各级政府应该为农民工讨要工资，但是却没有要求为建筑商与开发商讨要工程款的问题。因为，工程款，从本质上说应该属于合同纠纷问题，应该按照法律的程序，由索要方向当地人民法院起诉，依法要款。同时，为了体现政府建设部门的监管之职，在建设局设有清欠办，可以介绍索要工程款的群众，到这个部门反映情况。七是涉及到{zg}解释与裁决权限的问题。如县区出台的相关政策、企业自行制定的纪律、单位内部的管理规定、行业制定的规范、协会制定的规章、主管部门制定的管理条款、自发组织起来的互助组织等。这些问题，在接待过程中常常遇到，在复查复核中也能常常遇到。八是影响社会稳定的突发事件问题。如重大事故、矿山安全、自然灾害、不可抗拒的突变、大规模的群体性事件等。

2、解决问题。就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的效果。嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效果大打折扣。解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会失去意义和价值。因此，接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就需要我们要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。当前，信访问题反映比较突出的，主要集中在上面所讲的八大类问题上。在解决问题上，要切实抓好四方面的工作。一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。实践证明，凡是领导真正重视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。否则，就会把小事拖大，大事拖难，到{zh1}解决不了拉倒。因此，在接待的过程中，要学会借势，学会借力，从而达到解决信访问题的目的。二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。接待工作证明，帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。有些信访案件，不是一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底解决的。有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压力，以推动问题的解决。有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”，有权作出{zh1}的解释，无需基层再折腾。三是适时的督导，掌握案件办理的进度。每一次接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。信访问题，说一千道一万，就要解决问题。问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决不了本质上的问题。四是做好结案工作，灵活处理,把好{zh1}一关。结案，是信访案件办理的{zh1}一关，效果好不好，问题解决类没有，关键是要看这一关了。下围棋，将收官，办理信访案件，同样将收官。收官收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众反映的问题查清了。这里要注意三个问题：（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否一致。在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口子，没有封关。通常存在三种现象：①有问有答，但有漏项，回答的不xx，依然敞着口子待着，群众不满意。这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候，没有认真细致造成的。或者有意回避关键问题，鱼目混珠。②有问有答，但非所问，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。这种状况，往往是有意回避矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大，反响太大。草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。③有问有答，一塌糊涂，不知所云。这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付差事；或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。（2）认真审查相关附件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结，在群众来访接待中了解群众的反映等。这一点，要严格按照规定办理，无需多言。（3）有些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正常程序结案。这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反映的问题搞清，把相关的政策吃透。这就为我们提出了一个忠告：再交办案件的时候，一定要慎重，一定要按照信访条例来办事，对于没有实质性问题可以解决的，宁可多费口舌，多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。

（五）思想疏导。做好适时的思想工作，让群众基本满意的离去。受理的案件，群众会满意的走，但是不予受理的案件，群众不一定都是高兴的。这就需要在接待的过程中，反复的讲明信访部门的职能与权限，以及能够做的和不能够做的；反复的告诉群众一个道理，就是政府是公正的，是必须依法解决问题，首先不能让政府违法；对于群众反映的问题，只能在依法的范围内来解决。通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，群众会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。接待的{zh1}一步，就是收官的一步，必须认真对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题，我们接待的人员，一定要把握火候，实施的做好思想疏导工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间，为社会的稳定打好良好的基础。为此，应该抓好以下四个问题：

1、解释恰当得体。接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能以及权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的群众来访，要做好接待工作。这里有一个原则就是：法律范围内的，能够依法解决的，不适于信访事项，不立案受理。但是，要认真的做好接待工作，给群众讲明怎样找部门或者法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，或者开具介绍信，方便群众到有关部门去反映情况。

2、克服厌战情绪。信访接待工作任务繁重，常常是面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众起争执，千万记住：不要一看是涉法的案件，就把群众简单的推出去，让群众产生错觉――认为找党委政府反应问题无门，就越级上访告御状。

3、思想疏导跟上。接待完毕了，{zh0}紧跟着说几句知心的话，{zh0}从关心生产生活方面入手，谈谈心，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。总之，要让群众感觉到你的接待是很有耐心，很认真的，很负责任的。

4、跟踪督办。接待完毕以后，群众走了，但不是一切都完了，而是要根据案情以及对群众的承诺，及时与有关单位部门联系，落实好相关的承诺。该立案的立案，该打电话联系的联系，该上报领导的及时上报，该协调的及时安排协调会议等。