昨天，回广州日报社进行了一场投诉课程跟进辅导，我们一起对课程进行了一次理论结合实际、技能融入本能的分享和探讨。

现场跟大家约定：不谈课程有多好、不说感谢老师的话，只谈课程后两个多月来发生的改变、遇到的困难、尚需检讨的地方，让每一位朋友都发表自己的观点和看法。

出乎我课前预料，让我愉悦xx的是大家的发言：

许多朋友课后改变了对投诉的消极看法，用亲身案例与大家分享了从消极转向积极后自己心态的升华，并同时改变了客户对广州日报的负面看法，有些还和客户建立起朋友般的关系；

许多朋友课后学会运用聆听的技能，反而提高了工作效率，妥当地处理好客户的心情；

有些朋友开始结合课程内容，在实际工作中，自行挖掘出让人称妙的应对技巧和方法，对于这一点，我是异常高兴地给予肯定，并告诉他们技巧背后的理论依据；

有些朋友课程后开始学习判断客户的投诉行为类型，有针对性给予应对，并分享了一个又一个成功的案例。这一点让我对大家的才能有了更高的看法，要知道，这领域的内容我在课上反复提醒大家谨慎使用，并控制了讲授的深度，取消了实战练习。这给了我一点启示：当技能趋于简洁而有效的时候，更容易让学员掌握。

有位朋友运用聆听和共情的组合技巧，从下午五、六点到晚上十一点多，终于化解了一线同事无法应对的疑难投诉。

有位朋友运用聆听和询问的组合技巧，不再为絮絮叨叨的投诉客户所烦，开始懂得引导客户，掌控局面。

有一位朋友讲述了向电信投诉的经过，并从中学习反思投诉应对中的注意点。真是太棒了！这叫做从投诉中学习投诉处理。

有一位朋友特别聪慧，无论是在课堂中还是在这次跟进辅导中，善于思考问题，善于总结经验，他会用思维导图的方式来作用笔记和总结，课后还留下来跟我探讨一些理论模型、思维工具和处理投诉争议的心态选择，真的很棒！！他叫陈特，是我认为最有希望最有可能处理企业重大投诉的高才。我们欣赏一下陈特的风采吧：

{zh1}，我想说的是：一个讲师的{zd0}满足感和成就感来源就是能真正帮助到学员啊！！

附上学员投诉电信的有趣片段：

学员：怎么我的宽带不能用？

电信热线客服甲回复一：系统升级！

电信热线客服乙回复二：出现故障！

电信热线客服丙回复三：机房水淹！

理由多多，又不一致，宽带72小时不能用。学员怒，投诉到上一级。

电信主管A：如此……这般……

学员不同意。

电信主管B：如此……这般……

学员：你们有位主管A不是这说的。

电信主管B：啊？这投诉他怎么来处理了，这投诉应该是由我来负责处理的……

哈哈，有趣吧！电信减免学员三天的宽带上网费结束投诉。