????????????

【课程背景】

企业竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术{lx1}、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多xxxx扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。

本课程是清华大学力邀业界专家共同打造的精品实战课程，是当前国内外致力于客户服务和客户关系管理{zj0}的经典培训课程，也是清华大学重点培训课程之一，旨在帮助企业提高客户服务满意度、服务流程管理、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧、科学的维护客户关系；至今为止已累计培训各行业1800多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。

【教学特色】

分组讨论：由讲师引导学员进行分组讨论，透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。

互动平台：搭建学员学习的互动平台，推进同学之间合作，分享心得；建立起广泛的人脉资源。

实际演练：学员模拟演练，并由讲师立即给予回馈，使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。

教学品质：为求培训成效之落实，对{zh1}的学习结果有考核，在课程结束时会提供「学习作业」，让学员习惯将学习心得落实于实际管理工作之上。

【课程目标】认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。

了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。

建立{zy1}的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。

提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造{dj1}的服务团队。

【课程大纲】

客户服务满意篇：xx客户服务技巧、全面客户满意技能训练（主讲：于虹）????

模块一

对全面客户满意（TCS）的重新认知

1、我们基本客户目标-全面客户满意

2、超越客户期望---客户需求满足状态评核

3、客户服务的构成要素

4、客户服务“道”“法”“术”的应用

5、案例分析

?

模块二

如何达成全面客户满意？

1、打造客户满意的“金字塔”

2、达成客户满意的七个标准与十项方法

3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化

4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用

5、案例分析—客户对什么不满意？

?

模块三

客户服务竞争策略

1、创新反思“客户就是上帝”

2、“需求xx法”在客服中应用

3、“会员俱乐部”运营三法则

4、规范化不流于形式化

5、回头客达90%的秘诀

?

模块四

有效处理客户投诉和抱怨?????????????

1、对客户投诉和抱怨的认知

2、分析客户投诉产生的原因

3、减少客户投诉的方法

4、化解客户怨气的{zj0}步骤

5、有效处理客户投诉的技巧

?

模块五

通过有效沟通，达成客户满意

1、与客户有效沟通的方法

2、与客户沟通中的问题分析

3、不同人际风格客户的特点

4、怎样应对不同类型的客户？

?

模块六

服务团队管理

1、高绩效服务团队应具备的条件

2、如何有效激励服务团队成员？

3、服务团队中为什么会出现问题员工？

4、如何有效培导问题员工？

?

客户服务管理篇：{zy1}客户服务管理能力修炼（主讲：陈巍）???????? ?

模块七

以客户感知为核心的服务管理（为何管）

1、服务工作面临的压力

2、服务管理的基本理论

3、客户衡量服务的标准

4、客户满意度五大要素

5、服务管理者的核心管理思想

?

模块八

以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）

1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键

2、服务接触的礼仪规范

3、理解客户需求的技巧

4、解决客户问题的技巧

5、客户关系的保持维系

?

模块九

以五大要素为核心的服务管理(管什么)

1、以五大要素为核心的服务品牌管理

2、以客户需求为核心的服务能力设计

3、以服务过程为核心的服务流程管理

4、以客户感知为标准的服务人员管理

?

模块十

以执行力为核心的服务质量管理（做没做）

1、服务人员的督导管理

2、客户满意度检测方法

3、服务质量的监控制度

4、服务质量的考核制度

?

模块十一

以服务过程为核心的流程管理（怎样管） ??

1、服务的管理始终围绕着服务过程展开

2、服务的管理以客户的感受为考量依据

3、客户服务管理的体系

4、客户服务流程的设计

5、流程的关键环节管理

6、服务规范标准的制订

?

模块十二

以服务导向为核心的团队管理（主动做）

1、没有满意的员工，就没有满意的客户

2、服务人员的个人需求分析

3、服务人员的素质模型设计

4、服务人员的管理沟通技巧

5、服务人员的绩效考核制度

6、服务团队的企业文化建设

?

清华营销策划与客户关系管理特训班（选修课程）课程大纲（另附详细资料介绍）?

（主讲：庄志敏）

模块一：竞争市场中的新营销思维

（一）将先进理论转变为实用的营销战法

（二）营销实战能力来自积累与借鉴

?

模块二：企业市场定位与营销战略规划

（一）市场认知是营销战略规划的前提

（二）企业定位是营销战略规划的路径

（三）成功的企业营销战略规划

?

模块三：大客户营销管理

（一）客户需要什么

（二）客户需要产生的客户行为路径

?

模块四：销售终端的营销策划

（一）客户购买心理

（二）让客户在兴趣中产生购买兴趣

模块五：大客户营销策划

（一）大客户营销体系

（二）超越价格竞争

?

模块六：客户关系的沟通技巧与谈判艺术

?(一）愉快的面谈是销售成功的一半

（二）控制你的对手

（三）客户关系管理的艺术

?

【部分师资介绍】

于? 虹——职业培训师，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、清华客服经理班特聘讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为700多家中外企业主持过内训课程。

陈? 巍——职业培训师，清华客服经理班特聘讲师，曾接受国内外xx培训公司{dj1}培训课程，并具备国际精品课程的认证讲师资格，有《xx客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。

庄志敏——清华高级客户服务经理研修班特聘讲师，原海尔营销策划负责人，几十项全国大型营销活动总策划，目前担任多家营销管理咨询公司的特聘顾问。拥有十几年中国市场一线实战经验，策划并创造了营销战略、客户资源、终端营销、服务体系、营销管理等多方面的众多经典案例。

王? 旸——2008年中国{zj1}受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，曾任职于IBM中国公司、太维资讯公司、戴尔中国公司呼叫中心部门经理，具有十多年的实战管理经验，清华客服经理班呼叫中心课程特聘讲师。

张丽华——2007年国内{zshy}的呼叫中心培训讲师之一，实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、高科技制造等行业，拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。

田淑红——电话营销领域极具xx色彩的人物之一, 拥有丰富的电话营销一线销售及管理咨询经验, 曾率领电话营销团队创下每月超过一亿人民币销售额的销售业绩。曾先后在中国联通和中国惠普呼叫中心担任管理工作，清华客服经理班呼叫中心课程特聘讲师。

【招生对象】企业客户服务、市场营销部门主管、经理及渴望提升客户服务能力的职业经理人。

【培训时间】上海客服班: 2010年01月22－25日（第十四期）?? ?地点：上海

????????????????????营销特训班：2010年01月27－28日（第 三 期）??? 地点：上海

【学费标准】客服班：4800元/人（含结业证书、教材、资料、午餐）?

【学员待遇】学员完成全部学时学习后可获得 “清华高级客户服务经理研修班” 结业证书。

感受清华“自强不息，厚德载物”的学习氛围，免费加入清华客户服务经理人俱乐部。

【认证考试】结束培训后可直接参加（选修）美国认证协会（ACI）组织的“注册高级客户服务经理资格认证”考试，考试需交100元报名费（包括xx费、教材费），考试成绩合格者可以获取资格证书,同时需交1600元认证费（含证书费）。???????????

?

【联系方式】

电??? 话：010-59870486

手? ?机：15210882635

传??? 真：010-59870486

联系人：戴智峰老师

Q?? Q：549107349

邮? ?箱：

网? ?站：?