【 应用案例】VOIP方案有很多种，网上、专业媒体上关于VOIP的产品和技术浩如烟海，哪一种才能既满足网域科技现实的需求，又能支持未来的发展？带着这个疑问，我们遍历了十多个供应商的产品、技术和方案，经过近三个月的认真比对和测试，最终选定了美国苏迪思（Zultys）的IP PBX解决方案。 需求篇 着网域科技最近几年的快速发展，旧的集团电话（以下简称PBX）已经越来越难以满足企业语音通讯的需要。内部分机和外线几近饱和，导致外部呼入的接通率降低（表现为无应答或莫名其妙的忙音），和转接错误率升高。这一高一低既降低了通讯效率，也无时无刻地考验着人们的耐心，人们越来越多地依赖手机进行通讯，显著地增加了公司的通讯费用。 04年底，更换集团电话（PBX）的申请被批准立项，公司管理层给予项目组的任务目标是提高通讯效率，降低通讯费用。在紧接着的需求确认会上，这个目标被进一步明确为语音门户、协同工作、自动传真、呼叫中心、易于扩充、便于管理、节省话费等需求。 企业的发展充满变数，3年前我们部署PBX时，已作了蛮乐观的预测，选择了一套能支持30路外线，168路内部分机的PBX系统，但过了还不到2年，容量就基本饱和了。这3年，由于人员以及座位的调整，整个电话线路也改得面目全非，现在更面临着多业务、跨区域的挑战。我们要求新的PBX系统要具有极强的可扩充性，以适应不断发展的组织和业务。在扩充方式上，更要求新的PBX不要受硬件端口、物理线路和安装地点的限制，可任意扩充。像IP网络那样，在总部办公楼内，只要增加一个接入交换机就可连接若干终端，而不管中心交换机上的端口数够不够，也不管有没有布线直通新增的终端、新增的分支机构，只要有广域网链路或透过Internet的VPN，就能够与总部互连互通。最终使用者不用关心自己接入网络的地点，可在网内漫游，保持自己的分机号码不变。 语音门户 改造PBX决非扩容那么简单，我们更希望藉此重塑企业的语音门户。对于网域科技这样的客户导向型企业，020-61073333等电话号码无疑是企业最宝贵的资产之一，几乎所有的商机都要经过这个门户进入企业，塑造语音门户就是要给呼入者一个最初的良好的体验，而不仅仅是号码是否易记，数字是否吉祥。 外部呼入大致可分为两种：找人和问事。找人者已经了解网域科技的内部组织架构和流程，他知道找什么人办什么事；问事者则相反，他有明确的事要找网域科技，比如询价、咨询技术问题、投诉等，但并未预先知道该找谁。 对于{dy}种情况（即找人），我们要求PBX能简洁准确地将呼入引导到相关人员的分机，并提供灵活的缺席处理，比如：分机无人接听则转手机，分机忙则转留言，而且留言要有及时的通知（如以语音邮件的形式立即发送到电子邮箱）。另外，PBX还要支持DID---外线直拨内部分机。总之，语音门户给呼入者的体验是方便、可靠，只要拨这个号码就一定可以找到想找的人，如果拨这个号码找不到，暂时也就无需再尝试别的联系了。 对于第二种情况（即问事），我们要求PBX能提供详尽的引导（语音提示）和交互，减少人工转接的中间环节就减少了出错的可能性，既提高效率，又避免让呼入者一遍又一遍地重述自己的需求。 网域科技在外地设有多个分支机构，分别有本地的接入号码；我们有好几个针对不同客户群体的业务，分别有自己的业务号码；我们的服务部门也有自己的服务查询号码，比如维修、培训、技术。因此，新的PBX必须支持多个子语音门户，外部呼入者既可以直接拨打这些子门户的号码，又可以被从主门户上引导至子门户。 协同工作 如图所示： 网域科技经营架构的特点是业务分离，平台共享。这是一种稳健扩张型的架构，相信是纵多成长型企业的共性的经营架构，它的好处是既能{zd0}限度地利用有限的资源（人力、技术、产品、品牌等），降低扩张的风险和成本，又能显性地考核每一个业务的生存能力和把握发展的机会。维持这种经营架构的挑战在于组织的协同工作能力，包括业务与后勤的协同、异地分支机构与总部的协同等等。 IT信息系统是企业协同工作的技术基础，这两年我们陆续部署的VPN、Email、ERP、CRM和WEB门户等数据应用已能很好地支撑这一协同了，我们还需要构建一套企业PBX语音系统，来更好地支撑这一协同。 具体来说，我们要求新的PBX能突破地理界限，支持全国（全球）范围的统一分机编号，异地之间拨分机号码就能通话，而不是出公共电话系统（PSTN）再通过总机转达。为进一步缩短心理距离，PBX应提供可视的出席界面，让每一个人都能看到关联人员的出席状况。PBX还应允许每一个人随时建立起多方通话和召开电话会议。 举例来说，上海分公司的业务代表只要拨3396就能接通远在广州的生产部助理，跟呼同一办公室的同事没什么两样；他可以将客户的来电转分机2800，让在广州的技术支持部曾工回答技术细节，也可以按“Conference”键+2800邀请曾工，三方一起讨论技术细节；下一次，上海这个客户可以拨上海分公司的总机号码转2800直接找曾工。 统一分机编号既维护了组织的统一完整，也有助于业务以低成本快速扩张。假设我们要在广西南宁设立业务代表处，只要派驻业务代表和将PBX延伸到南宁市，而不需要在南宁本地新建业务支撑平台。我们甚至可以将分机延伸到核心客户和供应商处。 新的PBX必须提供开放的接口，以利于将语音与CRM、WEB、P2P等数据应用整合，如全程的电话录音，根据来电的客户识别和流程展开等，将来还要整合视频应用，构成一个多媒体的协同工作平台。
呼叫中心 我们的二级分销业务基本上以TELE SALE为主，我们要求新的PBX有类似CALL CENTER的功能，智能地分配来电到相应的SALES座席，主管可以插入监听，还要有详尽的呼入呼出统计分析。 在高峰期，可能会有多个呼入同时到达一个分机，我们希望新的PBX能提供直观的界面，或者提供接口给我们的CRM软件，让SALES在电脑屏幕上看到等待的来电号码或来电者姓名。 自动传真 传真是困扰我们多时的问题，传真稿先要打印出来，再手工发送，既费纸又费时；接收传真不能及时到达收件人手上（特别是未写收件人姓名的无头传真），还不易保存。我们希望新的PBX能自动收发传真，比如PBX自动接收传真并通过Email传送到指定人，发送传真时不需要把文件打印在纸上，而是直接“打印”到PBX上，填上接收人信息后由PBX自动发送出去，并把结果返回给发送人。 节省话费 话费是一项长期成本，能否节省话费是我们选择新PBX的一项重要指标，重要过PBX本身的一次性投资。我们希望新的PBX能在3个方面节省话费： 企业内部异地之间的长途话费为零 呼出的长话选择恰当的地点落地，尤其是我们有当地市话的城市。 话务收敛，我们希望新的PBX能将各地的长话路由到广州落地，因为广州总部与中国铁通签有协议，铁通给我们非常优惠的长话资费价格，将长话路由到广州落地，各分支机构也可以享受这一优惠的资费，而且话务收敛到广州以后必然增加话务量，我们与铁通的议价能力会更强。 方案篇 根据公司提出的需求，我们技术方案组一致认为，只有VOIP方案才有可能满足这么多需求，传统的基于TDM技术的PBX基本上不用考虑了。 但是VOIP方案有很多种，网上、专业媒体上关于VOIP的产品和技术浩如烟海，哪一种才能既满足网域科技现实的需求，又能支持未来的发展？带着这个疑问，我们遍历了十多个供应商的产品、技术和方案，经过近三个月的认真比对和测试，最终选定了美国苏迪思（Zultys）的IP PBX解决方案。 下面就网域科技VOIP方案、产品、技术选型的过程与大家分享一下。 现状与需求：
一、VOIP技术选型 根据我们的观察，VOIP技术大致分为三个阵营：老式的VOIP、软交换和IP Telephony（简称IPT）。 老式VOIP技术最典型的产品是所谓VOIP网关，1个以太网口带N个模拟电话口的设备，也包括带FXS/FXO接口的老式路由器。VOIP网关实际上可以理解成话音与IP之间的调制解调器，它实现了将话音调制成IP包，通过IP网络传输后，在另一端将IP包解调成话音。老式VOIP技术的卖点是省话费，这在传统TDM技术占{jd1}主导地位的年代是具革命性冲击力的。但是由于VOIP网关的功能单一，不成方案，而且用户使用不方便（比如要改变拨号习惯），并没有形成规模化商用。随着软交换和IPT方案的规模化应用，VOIP网关将作为用户接入设备选项之一占有一席之地。 软交换技术和产品的目标市场是电信运营商市场，所谓“软”是相对于TDM电路交换的“硬”的一种说法，其实质是IP交换。由于投资保护的问题，软交换机得以规模化商用的市场首先是2.5G和3G市场，其次是所谓的虚拟电话运营商。 IP Telephony是一系列IP语音技术、协议、产品、方案的统称，涵盖了IP语音终端、交换、传输和应用的各个方面。核心产品IP PBX可以媲美传统的TDM PBX，在功能上性能上符合企业集团电话通讯系统各种应用的要求，IPT技术真正实现了语音、数据二网合一，为企业构建融合通信平台，开创了许多前所未有的应用。网域科技的VOIP方案理所当然地选择了IPT技术。
二、IP PBX选型 IP PBX就是基于IPT技术的集团电话交换机，它是一台IP设备，除了接入电信运营商PSTN网络的接口还保留有诸如T1/ E1/PRI/BRI/FXO等电路接口外，其内部的话路交换、信令处理，以及与内线分机之间的通信都是基于IP数据包的处理。 目前推出IP PBX的厂商大致来自两个阵营，一个是通讯设备生产商，如Avaya、Alcatel；一个是数据设备生产商，如Cisco、Zultys。通讯设备厂商有多年的程控交换机和集团电话的生产经验，它们的产品大而全，单机容量动则支持几千个电话终端，远超出了网域科技这样的成长型企业的需求，而且定价较贵（不知是否为了保护它们的传统PBX生意的原因），与我们的预算相距甚远。 Cisco的设备是我们的工程师最钟情的，但也由于两项指标落选： 1、Cisco IPT方案的软交换痕迹太重，其核心是要单独安装的Call Manager软件，这会给将来的运营维护增添麻烦； 2、Call Manager目前还不支持SIP协议，只支持H.323协议。而我们始终没有办法让一款支持H.323协议的话机在Call Manager上成功注册，这意味着我们只能全部采用Cisco的话机。 经过多方比对，我们最终选择Zultys IP PBX，主要理由有以下几点： 1、功能满足 传统PBX的通话功能全部满足，包括转接、保留、代接、寻呼、会议、语音留言等一千多种功能和功能的组合；更有丰富的传统PBX不可能做到的功能，我们在需求篇里提及的语音门户、协同工作、呼叫中心、自动传真等功能全部能够实现。 2、技术先进 采用了{zxj}的IP Telephony技术。IPT技术是VOIP阵营里"IP"得最彻底的，Zultys又是IPT阵营里最彻底的，它的IP PBX和IP Phone支持PPPOE拨号、IPsec VPN等IP设备才有的功能，非常适合在分支机构的部署。 3、技术开放 支持而且只支持SIP协议。SIP是最开放的多媒体通讯协议，协议开放的意义在于形成产业分工，促进竞争，迅速降低用户的拥有成本，并最终使得该协议成为工业标准。比如在我们的方案中，大部份话机采用了网域科技自己生产的XingNet SIP-302P话机，而非Zultys原装话机，节省了数万元成本。 4、产品简洁而齐全 Zultys的PBX产品就3种BOX，通过浏览器就能完成设置，没有太多的软件需要安装和维护。产品虽然少，但却考虑得很周全，包括了POE供电交换机、48V UPS供电模块等辅助设备。 5、价格低廉 Zultys IP PBX加XingNet IP电话机的造价仅相当于同等传统PBX加功能电话机的造价。 三、终端话机的选择 基于勿庸解释的理由，我们选择了网域科技自己生产的XingNet牌IP话机。由于XingNet话机一时还做不到兼容Zultys 的IP PBX做三方通话，因此我们选择了部份Zultys原装话机，说实话，Zultys的原装话机确实让人爱不释手，但价格也贵得多。 四、网络与带宽 网域科技集团原有的IP网络拓扑图如下：
在确定选用VOIP方案之前，我们最担心的就是网络，特别是广域网的稳定性和QoS问题。因为如果网络连接不稳定，带宽没有保障，或者传输延时大于300毫秒，多会严重影响话音质量。 为此我们做了大量现场试验。首先是局域网，网域科技四个地方的局域网环境不错，全部100M交换到桌面，广州终端数量有120多台，但有三层交换机做网络分段，局域网内部带宽非常充足。我们做了启动交换机QoS和关闭QoS选项的对比试验，发现基本上听不出话音质量有什么差异。 于是我们将注意力集中在了广域网上。我们的广域网环境比较艰苦，除了广州有2M专线接入互联网，其他三地都是ADSL拨号接入。 一个利好的消息是，经过我们连续2周的监测，这几个分支之间的数据传输延时基本都小于120毫秒。 为了避免用户共享上网挤占VOIP的带宽，我们对通讯量较大的广州和北京的广域网链路做了一些调整。首先是广州，新增2条拨号ADSL，一并接入XingNet NI-803多WAN路由器，作为广州100多人共享访问Internet之用，原来的2M专线只保留用作ERP、CRM、EMAIL、VPN和VOIP等关键应用。其次是北京新增一条ADSL专线，专门用作VOIP。 ADSL拨号线路的上行带宽是512Kbps，IPsec VPN的损耗大约为10%~15%，即实际{zd0}可用带宽有450Kbps，Zultys IP PBX支持G.729语音编码协议，每路话音只要占用11Kbps的带宽，大约可以支持40路并发的语音数据流，应该可以满足一个分支机构50人的通话需求。 当然还有更多的方法优化广域网带宽，比如采用Juniper J-Router或者Cisco ISR路由器，这些路由器有更好的QoS和Application Assuare选项。将来网络发展壮大了，还可以增加象Packeteer这样专业的设备来优化广域网带宽。 改造后的网络拓扑图如右图：
配置清单 实施IP PBX（zultys）一体化解决方案中，zultys将所有配置和使用过程图形化，用户只需要具备简单的IP网络知识和PSTN网知识，经过简单培训就可以自己动手完成安装和调试，甚至参照说明书就能够搭建整套融合通信平台。网域科技IP PBX（zultys）一体化解决方案的部署，根据网域公司现有网络环境的情况，实施和部署IP PBX整套系统只需五天的时间，实施和部署IP PBX方案主要从以下几个步骤。 一、安装前的准备工作 1、落地情况 确定好与PSTN网连接（落地），以及是否需要与原PBX连接并协同工作。确定各分支所使用的接口类型(T1/E1/BRI/FXO/FXS)以及所使用的协议。公司IP语音的落地（与PSTN网连接），总部需准备两条铁通E1语音信令的线路，各分公司采用8口FXO电话线路，只需有市内电话线路。 公司总部和分支已经搭建好局域网，总部与分支机构之间的专网(VPN或广域网)建设情况，需确定广域网网络带宽是否满足通信需求：一路通话需要24Kbps(压缩)或84Kbps(非压缩)。如果使用加密通话，每路通话会增加2%的带宽，在广域网部分采用原有的E1和ADSL线路，这些线路无需改动。 3、操作系统情况 公司现有的操作系统都是基于Microsoft Windows，MXIE现在支持的操作系统有：Microsoft Windows各版本，xx符合安装MXIE要求。 4、电源系统情况 电源系统的准备，需满足设备100V-240V(市电)或-48V(电信级)两种电源、电源插座。 5、设备情况
6、拨号计划和分机规划
二、实施步骤 具备以上条件之后就可以进行实施和部署，大体可分以下步骤进行实施： 1、与旧PBX系统的过渡 实施过程中，考虑到如果中断原有的PBX系统，对公司业务的影响非常之大，zultys一体化系统可以很轻松的过渡而不影响正常业务的通信，解决了这一难题，它采用的方法是，MX250设备可以直接和旧PBX系统串连，保留原有的系统的正常使用，使用者不受任何的影响，过渡非常简单方便。 2、VPN的实施 由于公司与分支机构之间采用的是基于internet连接，要实现各分支之间与总部的互连，采用VPN来实现，所以在实施中，第二步就是要建立VPN网，根据所选用的VPN设备进行相应的安装和配置。 具体步骤如下： 安装VPN设备：在总部网络和分支机构网络分别安装NETSCREEN VPN设备。 接口连接：将VPN设备的外部接口（WAN接口）连接到宽带城域网，内部接口（LAN接口）连接到本地局域网。 基础配置：分别配置外部接口和内部接口的网络连接属性，设置网络互联的配置参数。通常包括IP地址、拨出选项、用户账号、策略选项、路由配置等。 VPN配置：根据网络规划配置总部和各分支机构之间的VPN隧道，并测试VPN隧道的建立情况。 3、IP网关（MX250）实施 实施MX250网关，在实施环节中最为关键的一步，所以在先前的准备工作的前提下，做好如下步骤，这里举广州为例。 硬件安装：根据现有网络结构的实际情况，安装好MX250设备及其相应的模块，并放置好正确的位置，连接好落地线路（PSTN网），接入局域网。 软调MX250：首先更改MX250的IP地址，并根据话音E1线路的信令参数进行相应配置，配置参数可以向线路提供商索取。如下图所示
呼叫中心：呼叫中心的配置比较灵活，基于融合通信平台很容易布置IP呼中心，如下图所示：
管理员可设置最多64个座席组，每个组最多64个座席，一个座席可以属于多个座席组，可以为每个座席组设置传真、语音邮箱及呼叫分配策略(平均、抢线、最闲等)。
4、IP电话安装 XINGNET SIP302P IP电话的实施简单、方便，安装比较容易，物理连接上，先从信息插座用超五类网线连接到IP电话，用另一条超五类网线串联到PC即可。软件调试上，只需要在其SIP电话机上设置好相应的用户和密码，以及SIP SERVER 的IP地址和注册端口号（5060）即可。 5、MXIE的安装 安装MXIE用户端软件，并用已定义好的用户和密码登陆，并绑定IP电话，就可以很方便实现MIXE的所有功能。MIXE很方便地设置自己的来电处理规则，这些可以根据用户自己的需要进行设置。如下图所示：
ZULTYS融合通信平台非常易于安装和使用，整个系统使用十分简单，一切都如同使用普通电话一样，不改变原有的电话号码，不改变拨号方法。 反馈篇 前台小王 用惯了普通电话机，一下子换上这么高级的话机真还有点不适应，话机上的功能键太多了，菜单又是英文的，我希望公司给我再培训一下。 我很喜欢新总机的出席管理界面，让我在转电话前就知道那个分机是否占线，我呼吁大家都好好地利用这个功能，你可以设定自己的状态为“外出”、“就餐”、“开会”、“免打扰”，这样我就可以更好地回答客户的追问了。 副总裁李总 新电话系统对我{zd0}的帮助就是随行，每个月我都要巡视外地的几个分公司，现在好了，分机跟着我的电脑走，以后我的手机就不用那么忙了，漫游费也该省不少的，可惜了我的中国移动金卡啊。 储运部调度阿成 自从装上IP电话以来，我们跟外地分公司的联系多了，发货前的落实，发货后的确认都可以做到了。很方便，很及时。听说打长途不要钱，我们聊起来也从容多了。 技术支持部何工 IP电话的话音质量并没有网上传说的那么差，但也不是特别的好，我觉得比起原来的模拟电话，打个80分吧。不过，在普通拨号ADSL线路上能达到这样的效果应该是很不错了，如果是广域网专线应该能给100分吧。 采购部小傅 感谢公司给我们采购部配了一个专用的传真号，现在传真直接到我的邮箱，按一下打印传真就自动出去了，真不知帮我省了多少时间。而且，你知道吗？原来的报价、合同传真经过那么多人的手，有时还随处丢，多不安全啊。 一级分销业务总监邱总 {zd0}的帮助就是电话会议，最过瘾的一次是5方会议，包括厂商代表、我和三个分公司经理，一下就把事给说清楚了。 室内销售代表钱小姐 我的电话太多了，以前公司给我配2个分机我都忙不过来，现在好了，我在电脑上可以看见来电号码，点点鼠标就可以在几个电话之间切换，有个客户还说我们新电话播的背景音乐挺好听的，但我们经理说同时HOLD住几个电话会耗费外线资源的，是这样的吗？其实不是每个电话都要立即接听的，只要MISS CALL有记录我就不怕漏接，我可以待会儿打回去的。听说可以转语音留言信箱，公司什么时候教教我怎么设啊？ 室外销售代表小冯 现在出差在外再也不怕漏接电话了，好多电话都转到我的手机上了，晚上我可以收语音邮件和查MISS CALL 二级分销业务经理钟总 现在我随时可以统计SALES每天有几个CALL OUT了，这项考核可以落到实处了。自动分配CALL IN也能实现，但希望公司加紧开发按来电号码的自动分配，因为我们是按区域分配任务的。能做到这一点的话，我们在出促销广告的时候就简单了，只要留我们这个业务的接入号码，不用写一大堆分机号码与区域的对应表了。要不把自动语音向导装上也行。 商务陈小姐 多方通话功能很有用，我追应收的时候客户老是说业务员承诺了些什么没xx，现在我可以即刻拨通业务员电话，三方当面对质。 市场专员欧小姐 前两天给北京电脑商报打电话，对方一接电话问我什么时候到的北京，后来才闹明白，原来我们的新电话打北京市话用的是咱北京分公司的外线，所以在她手机上显示的是北京本地的号码，嗯，这真省钱。听说全国各地分公司的长话都从广州落地了，这会不会给客户造成误会啊？ 维修部袁经理 现在跟客户，跟业务，特别是外地业务的沟通方便多了，也紧密多了。希望公司尽快落实给我们配维修查询热线的事，我想我们的工作效率会更提高，客户满意度也会更提高的。 |
