打造最强终端之——精细服务

唐龙品牌营销策划机构4S终端理论解读

“卖橱柜就是卖服务”这句话一点不过分，对售后服务的不重视是当今制约橱柜行业发展的重要因素，许多的专卖店做不大，做不强，与这点关系很大。皮阿诺南宁经销商向唐龙品牌策划人员介绍到：做好售后服务是当前突围市场的捷径。

服务是终端营销的总结

我们一直在强调服务，售前、售中、售后，他们具体到底是什么？售前的信息传播、售中的顾客接待、售后的回访跟踪，作为基本的服务状态这些都是品牌建设的必须，其实橱柜行业的服务状态还处于围绕产品结构和技术层面的过程中，接单、设计、出效果图、上传工厂、拆单、生产、组合、入库、包装、物流、安装等一系列复杂程序，既要分工明细，又要精密组合，在保证品质的前提下，还要时刻xx客户的使用情况，并制定保修程序。在09年橱柜行业年会谈到的精细化营销也表明，服务也进入精细化时代，在大家都谈论如何提升橱柜行业的营销水平和提升单店销售业绩方面，还不如多在服务上下功夫。

良好的服务就是在承诺一种良好的信誉，直面的解释就是我能为顾客做到什么、做好什么，并提供可观的附加值，而不仅仅是承诺多长时间包换、多长时间保修，或者登堂入室、量身定制，我们还应该想到多长时间对顾客进行回访，有什么好的活动优先告知，同时在橱柜保养、家庭营养和健康活动方面是否有什么后续的服务告知，以便融入到实在的橱柜生活中，这是精细服务的一个方面。唐龙品牌营销策划机构市场部成员走访全国十几个省市，还未见过系统分类的各种厨房生活手册，如“家庭营养手册”、“售后服务手册”等，而见得最多的无非就是产品手册、单页、企业手册、招商手册等，同质化的产品催生了同质化的营销模式和表达形式，这无非是橱柜行业营销上的一大不足，也是服务上的不完善，要知道这在房地产行业和汽车行业非常完善的。国内大部分橱柜企业都面临着在营销细节上突围的通病，营销的细分的一种就是服务细节是否执行到位，所以不难看出终端营销还承担着服务做全做细的重任。

谁对售后服务重视，谁就能获得订单

橱柜行业是定制行业，半成品的产品特性以及大量人力资源的介入，决定着行业的特点就是典型的服务行业，对于生产厂家来说，做好产品，少出问题，管控好产品品质及交期，即为经销商服好务，经销商就能一心做好对消费者的服务，售前、售中、售后xxx的与客户建立良好关系，无论是xx橱柜每年的xx服务月，还是皮阿诺橱柜的520爱之诺服务工程，都将为消费者服务的理念通过执行在终端得到升华，并进一步的提升了品牌力。

从客户进店，对比几天甚至几个月后，到最终还是决定购买整体橱柜，交定金，再上门量尺设计，处尺设计，再复尺，让客户确认图纸，满意再下单给工厂生产，生产周期半月到一月，发物流回来后再上门安装，安装完打扫卫生，再进入售后服务环节······

唐龙品牌营销策划机构认为，良好的服务就是在承诺一种良好的信誉，直面的解释就是我能为顾客做到什么、做好什么，并提供可观的附加值，而不仅仅是承诺多长时间包换、多长时间保修，或者登堂入室、量身定制。

方太集成厨房作为行业先行者，率先引入了“安装一次满意度”的售服口号，此举表现出方太对橱柜行业服务的深度理解，因为行业出错率高，服务不规范，不完善，通过一次满意率，方太不仅有效指导了终端进行更好的客户服务，同时可以通过此举反馈从生产到发货，到客服的公司系统内的问题，可谓一举多得。

作为一向以服务而著称的海尔品牌，海尔整体厨房也对售后表现出了极大重视。并将售服更加直观化，用简单明了“361服务模式”进行高度概括，即3位一体的安装服务，安装台面、电器、橱柜部分一部到位，6即安装作业的6个一标准化，1就是一个电话服务到家。

综合来看，方太海尔较早意识到了售后服务的重要性，在招商、培训过程当中不断贯穿了这些服务理念和标准化的动作，整体来看，这些品牌在市场的服务表现也较为突出。

回归定制化，行业本质就是服务

大部分橱柜经销商看到了橱柜是属于服务型的行业，但是却不知道从何下手，而且经销商本身的素质，尚无法意识到橱柜的服务究竟体现在哪里，从何处去提升。

和其他建材行业一样，开店零售，做好接单工作，接单为王就是橱柜店的核心，这是众多橱柜加盟商的普遍理解，因为接单不易，接单才有钱赚。唐龙品牌营销专家认为，光有接单已经远远不够，前面已经说过，橱柜是属于典型的服务行业，服务怎么样去体现，怎么样做好呢？这才是我们亟需要解决的问题。

回到橱柜行业定制化这一特征，定制是行业{zd0}的特点，这决定了橱柜的本质是服务。橱柜店的导购人员的严格身份是厨房顾问，是一种服务理念的表现。厨房顾问的主要工作是为客户提供{yl}的厨房解决方案，基于此，橱柜顾问就是服务体系的开始。

接单只是橱柜专卖店服务的开始，是服务的{dy}个点，而订单的服务流程的有效管理才是橱柜行业服务之本。

具体来讲，厨房顾问通过自身专业知识实现客户订单，设计师上门初尺、复尺首先保证尺寸规格的准确，然后通过一系列的问题与客户需求进行xx对接，利用设计软件实现橱柜未购买前对橱柜实景的提前预知，客户在购买前就能预知橱柜效果，自然十分开心。最关键的服务其实是在安装及售后，方太橱柜{dj2}提出了“安装一次满意”就是对安装的{zh0}解读，简单明了，海尔橱柜的“361服务模式”是通过对服务细节的规范化，利用口语化便于传播和推广，均体现出各大品牌对安装及售后的极大xx。

这其实是对橱柜行业的认知达到了高度，做好安装售后，服务的2大点效果得到诠释：{dy}、安装售后的忽视是整个橱柜行业集体缺失的，谁先重视谁先突围；第二、做好安装售后，对于橱柜产品显得尤为重要，唐龙品牌营销专家认为，对于高价值的大件商品，有70%以上的客户是因为亲朋好友及口碑介绍来购买的，橱柜具备这个特征，所以安装售后的重视必将带动橱柜前端更好的实现销售。

从唐龙品牌营销策划机构对全国优秀橱柜经销商的调研和分析来看，对橱柜安装及售后的充分重视，是所有优秀的橱柜经销商一致认同并在工作中一直执行的。